Представьте, вы звоните по телефону компании, от которой вам что-то надо. Может на работу к ним желаете устроиться, может товар какой-то интересный приобрести, не важно. Главное, что это вы звоните и что-то надо именно вам.
А на той стороне связи сотрудник (менеджер, эйчар или еще кто) говорит с вами несколько недовольно.
Как вы отреагируете эмоциями? А на уровне поведения? Предполагаю несколько версий:
- Агрессивные эмоции (недовольство, ответное раздражение) и вы открыто выскажите что думаете о собеседнике. Мол что он мог бы говорить повежливее, что его компания вас больше не интересует сегодня и навсегда, и вообще он козел.
- Те же агрессивные эмоции, но героическим усилием воли вы их подавляете и продолжаете общаться в вежливо-деловом тоне.
- Грусть-печаль из-за того, что тут вас не ценят, не уважают, собеседнику вы совершенно не интересны и вообще «похороните меня за плинтусом». Соответственно, продолжать телефонный разговор больше нет смысла, лучше пару часов поныть в подушку.
- Пренебрежение и отвращение к этому идиоту, который не умеет ценить покупателей или потенциальных сотрудников. А потому подавляя рвотный рефлекс вы милостиво позволяете ему занять еще пару ваших драгоценных минут (которых он совершенно не достоин).
- Интерес к достижению изначальной цели (приглашение на собеседование или приобретение товара), а эмоциональное состояние эйчара/продавца воспринимаете как простой факт, который придется учитывать на пути к цели. И вот тут, когда вас не отвлекают пиковые эмоции, на полную включается разум. Тогда возможно удастся использовать эмоции собеседника с выгодой для себя. Например, если вы не фиксируете его желание быстро прекратить разговор, значит дело не в отвлечении от особо важных дел, и вы можете аккуратно попытаться повысить его настроение парой комплементов. Это может привести к повышению его лояльности и получению некоторых привилегий при достижении вашей цели.
К чему я об этом пишу? Навеяло темой на форуме, в которой я отвечал.
И желанием подчеркнуть, что мы сами выбираем как отреагировать на триггер (в данном случае раздражение собеседника). Мы можем выбирать разную интерпретацию провокации и таким образом управлять своими эмоциями. В результате эффективность наших действия сильно меняется.
Конечно, можно выбрать статут несчастной жертвы других людей и обстоятельств. Тогда ничего выбирать не придется. И нести ответственность за неудачи не нужно. А в своих провалах всегда можно обвинить невежливого эйчара/менеджера, экономическую ситуацию в стране, вспышки на солнце, ПМС (в том числе у жены), наследственность, Кали-югу и ретроградный Меркурий.
Я предлагаю не скатываться на уровень обиженного неудачника, признать своё право и возможности влиять на собственное эмоциональное состояние и эффективность (вероятность достижения цели и количество попыток).
А если не всегда получается, например, мешают вредные автоматические мысли, установки, убеждения и т.д., то добро пожаловать в терапию.
«В принципе, нет ничего невозможного. Для человека. С интеллектом» С.
Автор: Корсак Олег Владимирович
Врач-психотерапевт, КПТ Схема-терапия
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru
