Итак, дорогие подписчики и читатели, я вот уже как полтора года на Дзене, число публикаций на канале движется к двум сотням, и я в первый раз словил бан на статью. С почином меня.
В статье "Правда о "Самолёт-плюс". Новое лицо старых проблем" я рассказывал о своих впечатлениях после 9-ти месяцев работы на руководящей должности в одном из офисов этого агентства. Разумеется, статья не носила хвалебного характера, и выражала альтернативную точку зрения на текущее состояние этого проекта, посвящённую тому, чтобы быть помощью в выборе агентства недвижимости не только продавцам и покупателям, но и инвесторам, которые хотят вложиться в покупку франшизы агентства на том рынке, где я работаю. После публикации счёт прочитавших её ушёл на тысячи, и, видимо, кому-то это не понравилось. Поддержка Дзена пояснила, что запрет был вызван тем, что кто-то прислал жалобу на то, что "публикация является клеветой или носит оскорбительный характер".
В этой публикации я вынесу на Ваш суд, дорогие подписчики и читатели, заслуживала ли статья быть заблокированной, вкратце перечислив то, за что критиковал Самолёт-плюс, и в этот раз сделаю это с дисклеймером.
Дисклеймер: всё содержимое статьи - это СУБЪЕКТИВНОЕ МНЕНИЕ автора о работе этого агентства в Питере, основанное на его личном опыте, рассказах коллег и информации, доступной в публичном поле. Если у кого-то появится желание накатать жалобу на мнение, просьба предварительно изучить Конституцию Российской Федерации, Уголовный кодекс РФ, Закон о средствах массовой информации, Гражданский кодекс РФ, а также Нормативные акты, регулирующие обязанности и ответственность в сфере свободы слова, на предмет окончательного понимания разницы между "мнением", "оскорблением" и "клеветой".
ДИТЯ ЗАСТРОЙЩИКА
Одной из причин бешеного роста этой компании считаю то, что бренд решает проблему неосязаемости риелторской услуги. Многие, кто не сталкивался с такой услугой адекватного качества, оправдывающей свою стоимость, не понимают, за что платить риелтору. Так уж устроены люди - куда проще отдадут деньги за то, что можно "потрогать", потому скорее понесут комиссию не в рядовое агентство, а в то, которое связано с этими огромными ЖК застройщика, которые потрогать рук не хватит. Идея на самом деле не нова - такие коллаборации уже были неоднократно. Но, насколько помню, никто не додумывался выводить это на федеральный уровень с таким огромным бюджетом на рекламу.
И тут, по моему скромному мнению, уже стоит сходу начать пользоваться критическим мышлением - а так ли хорошо Вы знаете застройщика-родителя компании?
Выводы делайте сами, а то меня опять обвинят в клевете и оскорблениях.
РУЛЕТКА ДЛЯ ПРОДАВЦОВ И ПОКУПАТЕЛЕЙ НЕДВИЖИМОСТИ
Тем не менее, ход с родителем-застройщиком и маркетинговым бюджетом не кажется мне главной причиной роста этого агентства. Главное - бешеные темпы продажи франшиз. Судя по тому, что я услышал от инвестора и директора офиса, в котором работал, продажники франшизы выполняли свои планы на "ура". Но делали они это не самым лучшим по моему мнению образом - продавали новую вывеску не только уже функционирующим агентствам, которые просто решили сменить название на модный бренд, но и тем, у кого опыта в недвижимости нет совсем. Как пример, один из офисов в Питере, по словам моего бывшего директора, был открыт человеком, который выбирал между покупкой франшизы пивнухи и агентства недвижимости. При всём уважении к пиву, считаю недвижимость куда более сложным бизнесом.
Отсюда мне видится возникновение интересной ситуации для рядовых продавцов и покупателей. Раньше выбор себе агентства и без того был рулеткой, но хоть как-то можно было ориентироваться на бренд. Здесь же рулетка усложнилась: при обращении в Самолёт-плюс Вы можете наткнуться как на состоявшееся ещё до покупки франшизы агентство недвижимости, где есть всё для оказания Вам услуги должного уровня, так и на вот такой с нуля образованный лишь благодаря продаже франшизы неопытному инвестору филиал, где по моему мнению гарантий у Вас уже никаких не будет. Далее о проблемах, которые считаю препятствием к тому, чтобы услуга должного уровня оказывалась без базиса функционирующего агентства до покупки франшизы.
СЕРВИСЫ ИЛИ ВЫВЕСКА?
Отмечу, что я не считаю, что инвестор, не имеющий опыта работы в недвижимости, обязательно не должен лезть в это дело. Это вполне можно делать, но с покупкой такого франшизного пакета, который действительно решает все проблемы. За время моей работы я выявил следующие проблемы модели работы Самолёта-плюс.
Недостаточное обучение риелторов.
Профессия риелтора по моему скромному мнению должна изучаться месяцами - не бананы продаём. Учебный центр франшизы в то время, когда я работал, свёл обучение риелторов к пятидневной удалёнке, которая мне виделась крайне неэффективной. Усугублялось это тем, что обучали лишь работе на продавца, и то поверхностно. Работе на покупателя уделяли минимум внимания. Просто задумайтесь, как Вам может помочь в продаже квартиры тот, кто не понимает поведения покупателя?
Мне приходилось доучивать риелторов самостоятельно, месяцами контролировать не только то, что они пишут в документах (это вообще аврал), но даже и что говорят своим клиентам, прежде, чем поиметь хоть какую-то уверенность того, что работа новичка принесёт больше выгоды и клиенту, и агентству, а не проблем.
Неработающая модель нового агентства
Даже новичок в силах оказать здравую услугу клиенту и строить свою деятельность, если у него за спиной есть юрист, наставник, ипотечный брокер, бизнес-тренер, специалист по сопровождению сделки и прочие люди, которые оказывают вспомогательную функцию. Судя по тому, что знаю, эта критичная вещь на старте любого нового агентства в модели нового офиса Самолёт-плюс вообще не предусмотрена. По словам инвестора моего офиса, ему объясняли, что для деятельности достаточно небольшого офиса, пары столов для общения с клиентами, туалета и переговорной. Риелторам даже негде пообедать. Из сотрудников - несколько агентов и так называемый кросс-менеджер. Должность, которая должна была умещать в себе целый перечень компетенций от ипотечного и страхового брокера до организатора переездов и специалиста по кредитным картам. Обязанности нескольких людей за зарплату одного человека - разумеется, найти здравого специалиста на такую должность была ещё той задачей, которая оказалась под силу далеко не всем новым офисам. Если у агентства не было своих вспомогательных специалистов, предполагалось, что нужно обращаться онлайн к выделенным людям из франшизного центра, которые либо были постоянно перегружены, либо им было всё равно, либо не знаю, что ещё, но одновременно качественной и быстрой отработки запросов риелторы из нашего офиса так и не увидели. А это критично.
Отсутствие единого регламента работы
Когда я работал, в Питере в разных офисах было по-разному. Кто-то брал одну цену за услугу, кто-то другую. Кто-то брал задаток за квартиру в агентство, а кто-то, как мне видится правильно, передавал деньги продавцу. Кто-то брал двойные комиссии (и с продавца, и с покупателя), а кто-то нет. Встречался даже с требованием платы ещё до того, как услуга была оказана. Была ещё такая штука, как территориальный регламент - то есть предполагалось, что у каждого офиса есть своя закреплённая локация, на которую другие офисы не лезут. Думаете, это всегда соблюдалось? Нет. От того случается такое, что маленькое новое агентство, функционирующее по образцу проданной франшизы, вынуждено на своей же закреплённой территории конкурировать со своими же более крупными и устоявшимися "собратьями" из других офисов. Которые могут быть отнюдь не новичками на рынке, с организованными сервисами готового агентства, работающими по более действенному формату. В результате новым офисам приходилось конкурировать не только с другими агентствами, но и даже со своими коллегами по бренду. И это действительно критично, потому что несмотря на постоянные новости о том, что Самолёт-плюс - крупный федеральный игрок, в Питере, где реально есть с кем конкурировать, по рейтингу того же Циана он даже не в топ-20.
Ну и закономерный вопрос - если услуга предоставляется по разному в разных офисах, то о каких стандартах, контроле за их соблюдениях и гарантиях для клиента, вызванных тем, что он обратился только из-за доверия к бренду, может идти речь?
Некомпетентность руководства
Разумеется, встаёт вопрос, а почему это всё имеет место быть в агентстве, которое претендует на масштаб страны? По моему мнению, всё идёт от руководства. А руководит Самолётом-плюс человек, который имел причастность к сервису Домклик. Это банковский сервис, а не агентство недвижимости, даже несмотря на то, что он помогает оформлять ипотеку. Это косвенный опыт, не прямой, потому и не видят всех этих проблем. Концепция "универсальных менеджеров" для меня всегда была неэффективной.
ВЫВОДЫ
Я писал и о других проблемах, и в заблокированной статье упоминал, что это далеко не весь перечень, но уже во второй раз перечислять всё не буду. Главное, это то, что рынку давно нужен был достойный игрок масштаба страны, бренд которого был бы гарантией качества риелторской услуги, чтобы остальные стремились за ним. Чтобы прежде всего были не продажи, а интересы клиента. Так вот после девяти месяцев я пришёл к выводу, что концептуально ничего не изменилось. Только сложилось впечатление, что в приоритет возведены не продажи услуги, а продажи франшизы. Инвестор офиса, в котором я работал, закрыл его, объясняя тем, что анонсированные продажниками франшизы сроки достижения точки безубыточности были просто для него недостижимы с таким объёмом проблем, и затратами на их решение. К слову, по имеющейся у меня информации, он был уже четвёртым. Выводы для продавцов и покупателей я делал следующие.
Ну и в заключении, хотелось бы спросить у Вас, дорогие читатели: заслуживают ли такие статьи того, чтобы их блокировали? А может лучше всё-таки исправлять проблемы, а не пытаться зачистить негатив?
