Почему удержание клиентов важнее привлечения новых? Все просто: это экономически выгодно. Привлечь нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержать существующего. Более того, лояльные клиенты чаще делают повторные покупки и становятся адвокатами бренда, приводя новых клиентов. Сплошная выгода! Сегодня поговорим о том, как удерживать новых клиентов и превращать их в постоянных.
1. Понять потребности ваших клиентов
Чем интересуются ваши потенциальные клиенты? Какую проблему они хотят решить вашим продуктом или услугой? Об этом важно знать, если вы хотите, чтобы они не уходили к конкурентам.
Исследовать предпочтения целевой аудитории
Проводите регулярные исследования, анализируйте данные о поведении клиентов, опрашивайте их. Это поможет понять, что именно они ищут и что мотивирует их к покупкам.
Как это делать. Попросить вашего маркетолога провести маркетинговое исследование целевой аудитории и рынка в целом. Можно использовать доступные в вашем бизнесе аналитические инструменты, чтобы выявить популярные товары и услуги в вашей нише.
Еще можно провести кастдев: поговорить вашими существующими клиентами и задать вопросы о том, почему они выбрали ваш продукт/услугу и что их не устраивало в работе с вашими конкурентами (если такой опыт был).
Разработать стратегию удержания
На основе полученных данных разработайте стратегию удержания клиентов. Для начала определите свои цели. Хотите увеличить повторные покупки? Повысить лояльность клиентов? Уменьшить количество оттоков? Четко сформулированные цели помогут направить ваши усилия в правильное русло.
Включите в стратегию программы лояльности, специальные предложения для постоянных клиентов, персонализированные рассылки и т. д. Об этих способах удержания клиента еще поговорим ниже в статье. Пока просто скажем, что важно адаптировать стратегию под потребности и ожидания вашей целевой аудитории.
2. Построить отношения с клиентами
Это своего рода построение дружбы. Конечно, она взаимовыгодна: вы предоставляете товар или услугу, а клиент отдает вам деньги. Чтобы эти отношения длились как можно дольше, вы со своей стороны можете вкладываться в нее, насколько возможно, и уделять клиенту время.
Создать персонализированный опыт для каждого клиента
С каждым другом мы общаемся по-разному: у нас могут быть разные темы разговоров и манера общения. С кем-то мы чаще общаемся на выходных, с кем-то только вечером по будням. Так же и с клиентами: к каждому нужен персональный подход.
Поэтому используйте данные о покупках и предпочтениях клиентов, чтобы предлагать им релевантные товары и услуги. Не забывайте про сегментацию.
Понятное дело, что нельзя создавать рассылки и предложения индивидуально под каждого клиента, особенно если их сотни или тысячи. Но можно делать контент под разные группы: это увеличит LTV и положительно скажется на конверсии.
Наладить коммуникацию через различные каналы
Используйте электронную почту, смс, социальные сети и другие каналы для взаимодействия с клиентами. Пускай ваш бренд будет рядом с ними и мелькает то в VK, то в Telegram, то в рекламе во время поиска в Яндексе.
Хорошо, если у вас есть возможность внедрить контент-маркетинг и пригласить клиентов подписаться на разные площадки, чтобы следить за вашими акциями и обновлениями.
3. Повысить качество продукции или услуг
Конечно, клиенты не будут покупать снова и снова у тех, кто делает некачественный товар или предлагает услуги сомнительного качества. Поэтому посмотрите, что можно улучшить в том, что вы продаете.
Как бы хорошо ни работал у вас маркетинг, если товар или услуга некачественные — со временем у вас перестанут покупать.
Понять, как удовлетворить потребности клиентов
Для этого используйте уже упомянутые методы: опросы, отзывы и аналитику. Когда вы соберете достаточно информации, начните внедрять изменения. Например, если клиенты часто жалуются на качество обслуживания, инвестируйте в обучение персонала. Если они хотят большего ассортимента, расширьте его. Главное — действовать на основе реальных данных.
4. Создать программы лояльности и бонусные системы
Это один из самых популярных способов, как удержать клиента. Им должно быть выгодно возвращаться к вам за покупками.
По данным исследования Яндекса и GfK Rus, клиенты любят получать бонусы или кэшбэк, а также использовать персональную скидку по программе лояльности. Это одни из решающих факторов при выборе товаров перед покупкой.
Разработать и внедрить программы лояльности
Программы лояльности стимулируют клиентов делать повторные покупки. Выбирая между двумя аналогичными магазинами, они скорее пойдут в тот, где у них есть накопительная система баллов или скидка постоянного покупателя. Это простой маркетинговый трюк, и он отлично работает уже не первое десятилетие.
Предоставить специальные бонусы, скидки или подарки
Специальные бонусы, скидки или подарки для постоянных клиентов помогут и удержать клиентов и заодно повысить средний чек. Ваш бренд будет ассоциироваться с чем-то приятным, ведь все мы любим, когда нам что-то дарят.
Например, можно давать скидку на юбилейную покупку (10-ю или 25-ю) или дарить подарок за покупку на определенную сумму.
5. Анализировать обратную связь и корректировать стратегию
Любой аналитик скажет вам, что мало собрать данные — теперь нужно их обработать и прийти к выводам, которые потом должны повлиять на вашу стратегию действий. Поэтому давайте быстро пройдемся по тому, что можно сделать в ближайшее время.
Собирать обратную связь от клиентов
Проводите опросы, собирайте отзывы на сайте, следите за комментариями в соцсетях. Чем больше информации вы получите, тем точнее сможете настроить свою стратегию. Важно не только собирать данные, но и потом что-то с ними делать позволять влиять на ваши планы в продвижении.
Не игнорируйте отзывы на сайте, в социальных сетях и на других платформах. Отзывы показывают, что реальные клиенты думают о вашем бизнесе. Обратите внимание на повторяющиеся жалобы и предложения.
Внедрить стратегии удержания
На основе обратной связи можно разработать эффективные стратегии того, как удержать старых клиентов и не оттолкнуть новых.
Выявите проблемы, распишите, как их решить, назначьте дедлайны и ответственных. А после расскажите, что исправили проблему: на сайте, в соцсетях или в рассылках. Это то, над чем можно поработать в первую очередь.
Например, если клиенты жалуются на качество обслуживания, инвестируйте в обучение персонала. Перейдите на другого телефонного оператора и внедрите IP-телефонию с многоканальной связью, если клиенты жалуются, что вам трудно дозвониться. Если не хватает ассортимента, расширьте его, насколько возможно.
Какие технологии использовать для удержания клиентов
Сегодня многое можно не делать вручную, особенно в работе с клиентской базой. Какие-то вещи можно поручить онлайн-сервисам. Сейчас рассмотрим несколько из них.
CRM-система для управления клиентскими отношениями
CRM-система — это сервис, в котором можно хранить всю доступную вам информацию о клиентах. В ней можно объединять данные о заказах, транзакциях, телефонных звонках, обращениях в поддержку, общении с чат-ботом.
Оттуда можно вытаскивать информацию о предпочтениях клиентов на основе их покупок, а потом собирать их в сегменты по интересам и предлагать более персонализированные товары и услуги.
Причем CRM может обмениваться данными с другими сервисами, например, с телефонией, 1С, сервисами рассылок, приложениями аналитики. И все это в автоматическом режиме. Вам остается только анализировать эти данные, чтобы придумать, как удержать клиента.
Автоматизация для персонализации коммуникации с клиентами
С ее помощью можно делать автоматические рассылки и регулярно напоминать клиентам о себе. Информационные письма, персонализированные предложения, поздравления с праздниками, напоминание о брошенной корзине — все это можно делать автоматически, с помощью массовых рассылок. Технологии делают этот процесс легким и эффективным, экономя ваше время и ресурсы.
Например, можно автоматизировать обзвон клиентов и отправлять им предзаписанные голосовые сообщения: поздравления, информацию о скидке, напоминание о визите к врачу. Звонки — это более персональный контакт, чем письмо на почту или сообщение в мессенджере. Так вы станете к клиенту немного ближе.
Лучше практики: как удержать клиента
Персонализация и индивидуальный подход. Это включает использование имени клиента в общении, адаптацию предложений и скидок под их предпочтения, а также обеспечение омниканальности сервиса.
Программы лояльности. Внедряйте накопительные баллы, кешбэк на покупки, специальные скидки и привилегии для постоянных клиентов. Это популярные техники удержания клиентов компании, и многие люди уже привыкли к таким бонусам.
Регулярные полезные рассылки. Важно, чтобы такие рассылки были не просто рекламными, а действительно полезными и интересными для клиентов. Новости компании и назначение нового директора обычно не сильно интересуют клиентов: это лучше оставить для внутренних коммуникаций внутри компании. Клиентам лучше рассказать о новинках, акциях, дать советы по использованию вашего продукта.
Использование CRM-систем. Они позволяют управлять клиентскими данными, отслеживать историю взаимодействий и в итоге создавать персонализированные предложения.
Сбор обратной связи и проведение опросов. Важно позволяет выявлять их потребности и проблемы, а также улучшать качество продукции и услуг. Важно регулярно опрашивать клиентов и учитывать их мнение, особенно если у вас повторяются одни и те же негативные отзывы. Это нужно исправлять как можно скорее, иначе негативные нотки о вас быстро распространятся в интернете.
