Сколько прибыли приносит каждый клиент? Это можно отследить с помощью показателя LTV (Lifetime Value), еще его называют жизненной ценностью клиента. Читайте, как повысить LTV без больших затрат с помощью телефонии.
Анализ текущей ситуации
Прежде чем посчитать LTV, нужно собрать информацию о покупках клиентов, включая суммы, даты и частоту. Эти данные нужны для понимания их поведения и расчета средней стоимости заказа.
После этого нужно посчитать CAC (стоимость привлечения клиентов), чтобы понять, сколько бизнес тратит на маркетинг и привлечение.
Показатели LTV считаются высокими или низкими именно в зависимости от CAC. В среднем, если LTV превышает CAC в три или более раза, то LTV считается высоким. Если LTV низкий, то есть не сильно превышает CAC, то имеет смысл менять стратегию привлечения и удержания клиентов.
Оценка текущего уровня LTV
Для расчета LTV умножаем среднюю сумму, которую клиент тратит за одну покупку, на среднее количество покупок, которые он совершает за весь период взаимодействия с магазином.
Допустим, магазин тратит в среднем 1 000 рублей на привлечение одного клиента (CAC). Средний клиент совершает покупку на сумму 500 рублей и больше не возвращается, то есть его LTV — 500 рублей. В этом случае LTV в два раза ниже, чем стоимость привлечения клиента, что указывает на низкий LTV и нерентабельную стратегию.
Теперь предположим, что тот же магазин оптимизировал свою стратегию, и клиенты стали возвращаться в среднем 5 раз, каждый раз тратя 500 рублей. Это дает LTV 2 500 рублей. При стоимости привлечения клиента в 1 000 рублей LTV более чем в два раза превышает эту сумму, что указывает на высокую рентабельность.
Если LTV высокий, то вложения в привлечение и удержание клиентов окупаются, и бизнес растет.
Если же LTV низкий, это значит, что клиенты приносят бизнесу меньше прибыли в течение своего жизненного цикла.
Низкий LTV может указывать на проблемы с удержанием клиентов, неэффективные маркетинговые стратегии или низкое качество обслуживания. Затраты на привлечение клиентов могут не окупаться, что влияет на рентабельность бизнеса.
Как определить факторы, влияющие на LTV в бизнесе
Может показаться, что если снизить CAC и привлекать клиентов подешевле, то LTV вырастет сам собой. Но не все так просто. На этот показатель влияют и другие факторы. Вот что можно проверить и предпринять.
- Сегментируйте клиентов. Определите группы клиентов по поведению, предпочтениям, частоте покупок и сумме трат. Это позволит понять, какие сегменты приносят больше прибыли, и делать упор на их привлечение.
- Проанализируйте средний чек. Изучите, какие продукты или услуги покупают клиенты и какие из них повышают LTV.
- Изучите частоту покупок. Определите, как часто клиенты возвращаются для новых покупок, и выявите, что побуждает их к этому.
- Оцените программы лояльности. Проанализируйте влияние бонусов, скидок и программ лояльности на LTV.
- Проверьте ваши маркетинговые каналы. Определите, какие каналы приводят клиентов с самым высоким LTV.
- Проводите опросы. Собирайте обратную связь от клиентов о том, что влияет на их выбор, почему они возвращаются или почему они давно не совершали покупку.
- Сравните с конкурентами. Изучите их стратегии, чтобы понять, какие стратегии в вашей отрасли влияют на LTV.
Уже в процессе такого анализа можно понять, что стоит оптимизировать в ваших бизнес-процессах. Ниже давайте поговорим о некоторых способах, как повысить жизненную ценность клиента за счет улучшения качества обслуживания.
Оптимизация процесса коммуникации с клиентами
Увеличить LTV можно за счет использования телефонии. С помощью звонков вы можете эффективнее удерживать клиентов и повышать вовлеченность.
Использование персонализированных звонков для удержания клиентов
Стандартные звонки с «дежурными» фразами могут раздражать и даже отталкивать. Чтобы сохранить клиентов, важно обращать внимание на их предпочтения и предоставлять им персонализированный опыт. Если клиент поймет, что вы звоните именно ему и это не очередной массовый обзвон, он будет более расположен к беседе.
Интегрируйте телефонию с CRM-системой, чтобы при каждом звонке оператор видел историю покупок и предпочтения клиента. Понятно, что прописать стратегию по каждому отдельному клиенту будет нецелесообразно. Вместо этого можно объединить клиентов в сегменты. Например, «Екатеринбург, менее 3 заказов в месяц» или «Основные покупки в разделе “Сад и огород”». Тогда операторы смогут озвучивать более индивидуальные предложения.
Преимущества такого метода:
- клиенты чувствуют, что их ценят и понимают их потребности, что укрепляет лояльность;
- персонализированные предложения увеличивают вероятность повторных покупок.
Оптимизация времени и частоты звонков для увеличения вовлеченности клиентов
Клиенты раздражаются и даже злятся, если им звонить в неподходящее время или слишком часто. Чтобы избежать этих проблем и сохранить репутацию, нужно тщательно продумать время и частоту звонков.
Проанализируйте данные звонков, чтобы выявить оптимальное время для связи с клиентами. Когда клиенты чаще всего отвечали на звонок и когда этот звонок конвертировался в прибыль?
Преимущества такого метода:
- вы уменьшаете вероятность, что клиенты будут раздражаться из-за слишком частых звонков, тем самым сохраняете их лояльность;
- вы повышаете шансы на то, что клиент совершит повторный заказ, а значит, сможете увеличить LTV.
Использование автоматизированных систем для управления клиентскими звонками
Ручная обработка звонков — зачастую медленный и неэффективный процесс. Для этого нужно нанимать операторов или тратить время администратора. Понятно, что час их работы обойдется бизнесу в разы дороже, чем использование автоматизированной телефонной системы.
Внедрите систему IVR (интерактивное голосовое меню). Это поможет направлять клиентов к нужным специалистам и давать им информацию даже без участия оператора. Также вы сможете в автоматическом режиме напоминать клиентам о встречах и предложениях через голосовые сообщения или SMS.
Преимущества такого метода:
- клиенты получают нужную информацию быстрее и точнее, поэтому повышается вероятность, что он доведет сделку до конца или вернется снова;
- персонал освобождается от рутинных задач, что повышает эффективность их работы,
- вы сэкономите бюджет на зарплаты.
Повышение удовлетворенности клиентов через телефонию
Часто клиенты уходят из-за плохого сервиса. Кому-то долго не отвечали, кому-то не перезвонили или дали недостаточно информации. Чтобы сократить эти проблемы, можно предпринять следующее.
Обучение персонала эффективному общению по телефону
Клиенты ценят дружелюбие, внимательность и грамотное обслуживание. Организуйте регулярные тренинги для сотрудников, чтобы они умели говорить с клиентами, понимая их потребности. Краткие и вежливые разговоры помогают установить доверие. В результате клиенты чаще возвращаются, зная, что их здесь всегда ждут и ценят.
Решение проблем и предоставление поддержки клиентам через звонки
Быстрое решение проблем клиентов помогает удерживать их и укрепляет их лояльность. Предоставьте клиентам прямую линию для решения вопросов, обучите операторов эффективно разрешать конфликты. Когда клиенты понимают, что их запросы не остаются без внимания, они с большей вероятностью вернутся к вам.
Например, посмотрим, как увеличить LTV подписочной модели. Клиенты подписываются на ваш сервис, а потом не продлевают подписку или отменяют ее. Разобраться, в чем причина, поможет один вопрос. Можно попросить клиентов указать причину, почему они больше не хотят сотрудничать с вами.
Есть шанс, что вы увидите повторяющуюся причину: например, недоработка в сервисе или несправедливая цена. В зависимости от результатов опроса можно оптимизировать цену, дополнить ценность, которую вы предлагаете клиенту, ввести программы лояльности.
Проведение анкетирования и опросов по телефону (для сбора обратной связи)
Удовлетворенность клиентов растет, когда они видят, что их мнение имеет значение. Проведение опросов по телефону помогает собирать ценные отзывы. Используйте полученную информацию, чтобы улучшить обслуживание. Показывая клиентам, что вы прислушиваетесь к их мнению и внедряете изменения, вы повышаете их доверие и увеличиваете LTV.
Стимулирование дополнительных продаж
С помощью звонков можно побудить клиентов покупать больше и чаще. Главное — учитывать их интересы.
Кросс-продажи и апселлинг по телефону
Для успешного апселлинга и кросс-продаж по телефону важно:
- понимать потребности клиента и предлагать только те услуги, которые ему действительно подходят;
- не пугать клиента навязчивостью, то есть звонить не слишком часто;
- сразу объяснять преимущества предложений, чтобы клиент четко понимал их ценность.
Посмотрим пример, как можно провести апселлинг по телефону (то есть предложение более дорогостоящего продукта). Клиентка записывается на процедуру чистки лица у косметолога. Администратор может предложить более продвинутый уход за кожей (то есть более дорогостоящий) вместо стандартного. При этом нужно коротко раскрыть реальные преимущества: например, в салоне появился новый аппарат, который дает более стойкий результат.
Проводя кросселлинг, то есть допродажу сопутствующих услуг, администратор может предложить массаж лица в дополнение к сеансу обычного массажа, на который часто приходит клиент.
Предложение специальных предложений по телефону
Клиенты ценят возможность получить уникальные предложения, особенно если они отражают их интересы. Посмотрим, как увеличить LTV клиента салона красоты. Представьте, что у вас есть клиентка, Анна, которая регулярно посещала вас целый год, но недавно перестала приходить. Вы заметили это благодаря аналитике и решили связаться с ней по телефону, чтобы рассказать об акции.
Оператор звонит Анне и говорит: «Здравствуйте, Анна! Мы заметили, что давно не видели вас в нашем салоне и хотели бы предложить вам эксклюзивную скидку 20% на любой уход за волосами в следующем месяце. Мы очень ценим вас как клиента и будем рады видеть вас снова!»
Это предложение не только мотивирует Анну вернуться в салон, но и повышает вероятность того, что она воспользуется и другими услугами, а также порекомендует вас своим знакомым.
Использование аналитики
Если регулярно анализировать данные о клиентах, можно выявить интересные тенденции и спрогнозировать, какие дополнительные продукты или услуги их могут заинтересовать. Используйте эти данные, чтобы предлагать клиентам именно то, что им нужно.
К примеру, если клиентка часто записывается на маникюр, она, скорее всего, заинтересуется новыми услугами ухода за руками. Точечный подход с помощью аналитики поможет сделать предложения более целенаправленными и эффективными, а это помогает увеличить LTV.
Создание лояльности через телефонные звонки
Измерить лояльность можно методом NPS-опроса (Net Promoter Score). Вы можете задать клиентам только один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?». Ответы ранжируются по шкале от 0 до 10, и на основе их рассчитывается индекс лояльности.
Чтобы увидеть более полную картину, данные этого опроса можно объединить со следующими данными:
- коэффициент удержания,
- доля постоянных покупок,
- частота покупок,
- отзывы.
Если есть необходимость повысить лояльность клиентов, можно использовать следующие способы, которые немного перекликаются с тем, что мы уже обсуждали выше.
- Персонализируйте общение. Обращайтесь по имени и упоминайте прошлые услуги, чтобы создать ощущение индивидуального подхода.
- Предлагайте решения, а не продавайте. Помогайте клиентам решать их проблемы или достигать целей. Например, предложите услуги, которые помогут им сэкономить или закрыть их потребность быстрее.
- Предлагайте специальные предложения. Клиенты ценят эксклюзивные предложения, такие как скидки или бонусы. Позвоните, чтобы предложить специальные акции постоянным клиентам. Это укрепит их лояльность.
Повысить лояльность помогут и опросы. Об этом подробнее ниже.
Использование телефонии для обратной связи
Собирать обратную связь можно как с помощью живых операторов, так и через автоматизированные системы.
Операторы могут звонить клиентам после важных взаимодействий или событий. Например, после покупки более дорогостоящей услуги. Это позволяет собирать детальные отзывы и предложения улучшений.
Также можно внедрить IVR. После завершения звонка в службу поддержки система может предложить клиенту оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10. Вы можете внедрять более детализированные вопросы, например, о качестве предоставленной информации или удовлетворенности решением проблемы.
Современные системы телефонии умеют не только фиксировать базовые данные о звонках, такие как их длительность или время ответа, но и анализировать более сложные аспекты. Например, тон голоса или анализ настроения клиента за счет речевой аналитики. Эти данные при умелом использовании помогают предотвратить отток клиентов, позволяя оперативно решать возникающие у них проблемы.
Нет предела совершенству, и всегда есть способы, как увеличить LTV. С помощью бизнес-тарифов телефони Novofon вы сможете получить больше отдачи от звонков клиентам и сэкономить время ваших операторов за счет голосового меню.
