Речь пойдет о спорных ситуациях, в которых каждый будет по своему прав.
Один комментарий заставил тут меня задуматься:
Подобные дилеммы встают перед человеком не так часто. Вариантов может быть масса, но по сути, в таких ситуациях предстоит сделать свой выбор - действовать по уставу, не выходя за рамки своих обязанностей, или поступить по-человечески.
Если я раньше всегда старался поступать по-человечески, входя в положение и стремясь избежать переносов и отмен доставок, то сейчас я считаю это не столь практичным занятием. Люди меняются, и меняются они не в лучшую сторону... И следующий комментарий, к сожалению, тому доказательство:
Первое время я действительно старался всеми силами избегать отмен и переносов. Старался относится к людям с пониманием и поступать по-человечески. В итоге что? Клиенты просто перестают брать трубки. А не дождавшись заказа - начинают писать, звонить, требовать и жаловаться.
Автор первого комментария описывает возможную ситуацию: лифт не работает, нога сломана. Всё в этой ситуации подводится к тому, что проблема сложности данной доставки не касается никого, кроме курьера. И вот тут улавливается суть: курьер как бы должен войти в положение и обеспечить клиента всем необходимым. Ни родные, ни знакомые, ни друзья, ни соседи. Все бросили больного человека, скинув его обеспечение на плечи курьера!
Что ж. Это сейчас вполне нормально...
Но если заказчик озвучит мне эту проблему, то конечно же я подниму хоть на 6, хоть на 16 этаж. А если причина не будет озвучена, то значит её и нету. А есть просто отсутствие желания совместно решить трудности, которые не входят в обязанности курьера
Теперь рассмотрим данную ситуацию подробней.
Лично для меня не проблема поднять заказ и на 20 этаж. Но стоит задуматься - ради чего?
- Если клиент не соизволил взять трубку, то конечно же это будет перенос доставки.
- Если клиент требует, указывая мне, что я обязан доставить до двери - тоже перенос.
- Если клиент заведомо зная о неисправности лифта, всё равно заказывает наполнитель десятками килограмм. При этом если он даже инвалид, совесть то должна у него присутствовать! - перенос.
Директивы доставки основаны на актуальных данных и рассчитаны на современную обстановку. В Москве нет жилых строений выше пятого этажа без лифта. Следовательно, подъем выше пятого этажа осуществляется при помощи специально придуманного для этого устройства. В остальных случаях, курьер может доставить заказ только по собственной инициативе.
Но для этого, для начала он должен как-то связаться с клиентом. И уже а зависимости от отношения к нему заказчика, принимать решение.
Например:
- У нас к сожалению сейчас лифт не работает, а дома только старенькая бабушка. Вы сможете поднять заказ на этаж? - клиент нормально попросил. Я конечно же доставлю.
- А меня разве должны волновать ваши проблемы? У вас вообще-то доставка до двери, так что я жду свой заказ! - четко и без компромиссов. Перенос.
- Ну а я что могу сделать, если парковаться вам негде? Шлагбаум я вам открыть всё равно не смогу. - тоже перенос.
Обычно, если человек по какой-то причине не может спуститься на несколько этажей, то он её обязательно озвучивает. И какая бы причина у него не была, тем более если это касается здоровья, то конечно же я и на этаж подниму, и от шлагбаума 300 метров пройду, и возле подьезда подожду, пока кто-то не выйдет или не зайдет. Если человек попросил по человечески, то и я отнесусь с пониманием!
Ну а если клиенту этот заказ не очень то и нужен, что он просто не соизволил брать трубку, или не объяснил причины своего нежелания пойти на встречу... То значит и мне выходить за рамки своих обязанностей нет никакого смысла. Ведь сфоткав и описав причину переноса, я свои деньги за эту доставку и так получу.
У каждого клиента всего один заказ, который везет ему один курьер. И конечно же этот клиент хочет просто открыть дверь квартиры и протянуть руку за своей доставкой. При этом мало кто вспомнит о том, что проезд в его квартал ограничен, что снаружи периметра натыкана уйма знаков и постоянно курсирует автомобиль фотофиксации нарушений... Не задумывается он и о том, чтобы отключить на время доставки антиспам на телефоне, включить домофон и дверной звонок возле общей двери на этаже. Он просто увидел интересующюю его опцию - "до двери", а остальное его мало интересует! Не задумывается он и о том, что таких же точно клиентов у курьера может быть больше десятка на маршруте. И каждый из них вносит свои коррективы! При этом никто из них так и не удосужился хоть как-то обеспечить беспрепятственное перемещение курьера до своей двери.
Один не может открыть проезд, другой не знает код домофона, третий просит подождать 10 минут, четвертый попросил доставить заказ по другому адресу, пятый ни дверь не открывает, ни на звонки не отвечает, шестой требует всё бросить и везти его заказ в первую очередь, седьмой обещал встретить возле подьезда, но к моему приезду,ни его самого нету, ни на звонки больше не отвечает. Восьмой попросил оставить заказ консьержке, которой уже больше 15 минут нет на месте и мне приходится её дожидаться.
И каждый при этом говорит:
- Ну вам сложно что ли подождать/пройтись/подняться/припарковаться в другом квартале...
Будет ли после всего этого у курьера желание идти кому-то на встречу? Если к нему все будут относиться как к человеку низшей расы, как начнёт относится он сам к остальным?
Только добро порождает добро. А с волками жить - по волчьи выть!
