Авторазбор – не то место, куда приезжают за идеальными запчастями с гарантией и чашкой хорошего кофе в качестве комплимента. Но мы в компании «Легенда» стараемся сломать стереотип о том, что покупка на разборке – это игра в рулетку и довольно суровый потребительский опыт.
Для этого у нас есть не только аккуратный склад и вежливые сотрудники, но и реальная 14-дневная гарантия на все детали, включая даже электронные блоки (на которые никто из конкурентов даже не пытается давать гарантию). А для двигателей и коробок передач в качестве опции (стоимостью 10 и 5 тысяч рублей соответственно) предлагаем расширенный до 30 дней гарантийный срок. Как все это работает и есть ли подвох – рассказываем в этом посте.
Гарантия в любом случае означает дополнительные хлопоты для продавца или исполнителя. Всегда с некоторой периодичностью будут возникать ситуации, по итогам которых придется нести убытки. Но нам все равно выгодно давать гарантию, потому что это то, что критически важно для покупателя сложных и дорогих агрегатов. Просто представьте, что вы реально можете без проблем вернуть б/у-двигатель, если с ним возникнут проблемы, а не тратить сотню-другую тысяч на свой страх и риск.
Гарантию обеспечивают понятные условия и полное документальное оформление сделки. Течение гарантийного срока начинается с момента, когда покупатель получил товар в руки – это важно при отправке в регионы. Вместе с запчастью мы выдаем чек и договор, которые будут сильными аргументами, если возникнет необходимость обратиться в суд. Но на практике до этого не доходит. Потому что мы можем позволить себе реальную, а не заявленную на словах гарантию по двум причинам.
Во-первых, мы на опыте и профессионализме покупаем на разбор в Японии очень хорошие машины. Которые нечасто подводят нас в плане качества получаемых с них запчастей. А во-вторых, на основе накопленной за 10 лет работы статистики мы можем просчитать объем гарантийных обязательств и заложить их в бизнес-модель работы компании. Поэтому у нас не бывает такого, что «извините, кассовый разрыв, подождите возврата месяц-другой».
Если речь о небольших запчастях и очевидных недостатках (например, когда в сервисе при установке сняли поддон коробки и нашли там стружку), то нам достаточно устных объяснений и фото-видео подтверждений того, что качество детали или агрегата не соответствует заявленному. В этом случае мы сразу возвращаем деньги, а в случае с недорогими позициями зачастую даже не требуем пересылки товара обратно.
В случае с двигателями обычно требуется немного больше времени и усилий, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому возврат денежных средств занимает 3-5 дней с момента возврата мотора к нам на склад. В течение этого времени мы сами или с помощью партнерского сервиса разбираемся в причинах дефекта и принимаем решение. Вот в качестве примера четыре ситуации, две из которых решились в пользу клиента, а две другие по объективным причинам не могли быть решены в его пользу.
Ситуация 1. Неидеальный редуктор для идеального W126
Клиенту был продан редуктор на S-класс в кузове W126. С машины с небольшим пробегом, внешнее состояние детали хорошее, причин подозревать наличие неисправности не было, поэтому продали как агрегат без дефектов. После установки человек обнаружил небольшой гул – некритичный для работоспособности редуктора, но не устраивающий конкретного пользователя, потому что его автомобиль был и внешне «леденец», и технически в идеальном состоянии – и человек не хотел, чтобы в машине появились какие-то компромиссы. Без проблем вернули деньги, забрали редуктор и продали его дальше со скидкой и уже с указанием этого вскрывшегося нюанса.
Ситуация 2. Временно нетрудоспособный двигатель BMW F10
Купив у нас мотор в сборе, клиент отправился устанавливать его в сервис. В процессе замены двигателя стало ясно, что агрегат работает не так, как надо. Обсудив с нами возможность вскрытия ГБЦ (в контексте влияния этого действия на гарантию – спасибо, что без поспешной самодеятельности), клиент с помощью мастеров сервиса обнаружил повреждение системы Vanos. Мы узнали стоимость ремонта и предложили соответствующую компенсацию – человек отремонтировал механизм газораспределения и получил от нас полное возмещение стоимости ремонта в 50 тысяч рублей. В итоге мы продали двигатель за те деньги, которых он реально стоит, а покупатель получил за свои деньги то, на что рассчитывал. Пусть и ценой допрасходов: денег с нашей стороны и времени – со стороны клиента.
Ситуация 3. Мотор Cayenne 957
Приобретя в «Легенде» двигатель на Porsche Cayenne, человек заявил о своем намерении вернуть деньги за «некачественный» агрегат только спустя 3 месяца. Во-первых, он пропустил гарантийный срок, о продолжительности которого был извещен при покупке. Поэтому в такой ситуации о возврате уже не может быть речи. А во-вторых, что усиливает неправоту клиента, в качестве причины было заявлено плохое состояние двигателя – а именно, наличие небольших задиров. Но ранее при покупке эти задиры были указаны по итогам проведённой эндоскопии, и цена двигателя учитывала этот нюанс. Увы, это уже злопуотребление гарантией со стороны клиента, поэтому такие хотелки мы не удовлетворяем.
Ситуация 4. И смех, и грех с мотором W140
Самый нелепый и досадный случай. Двигатель с идеального японского «кабана» – ни пылинки, ни слезинки, пробег 28 (!) тысяч. Через неделю клиент звонит и говорит мотор установили, но при запуске ему стало плохо – дым и посторонние звуки. В результате долгих переговоров и расследования ситуации удалось выяснить, что дружественный покупателю сервис, в котором делали замену двигателя, немного ошибся. А именно – мастера перед запуском не проверили наличие масла и убили мотор, которому ездить ещё сотни тысяч километров без ремонта. Кто кому что возместил – история умалчивает, но все вопросы к Легенде в итоге были сняты ввиду отсутствия какой-либо вины как повода для гарантийного возмещения.
Конечно, недоверчивый потребитель может заподозрить авторазборку в том, что она в своих интересах фальсифицирует итоги вскрытия, когда делает его в «своём» сервисе. Но нередко мы сами принимаем на веру (конечно, всё равно просим возможный максимум пруфов) вердикт стороннего сервиса, в котором при установке клиентом мотора обнаруживается проблема с агрегатом. Это взаимные риски, а весь процесс покупки запчастей на разборках – это в любом случае про доверие.
И здесь есть ещё один ключевой момент – наша репутация, которую мы зарабатывали долго. Поэтому всегда действуем так, чтобы её сохранить. Даже если отбросить соображения совести (предположив, что она у нас вдруг внезапно исчезла), отказать без причины в гарантии будет просто нерационально и глупо для бизнеса – потери авторазборки на дистанции будут больше, чем ее мгновенная выгода (экономия) даже по крупным и неприятным несостоявшимся возвратам. Мы это хорошо понимаем, а если понимает ещё и клиент – то для него это и будет надежной страховкой наряду с наличием официальных документов о покупке.
Больше интересного про янгтаймеры, запчасти и интересные мысли про автоиндустрию – в телеграм-канале «Легенды». Подписывайтесь, обсудим!
