Поговорим об СМК?
Этим летом впервые за долгие годы я столкнулась с поиском работы. Просматривая десятки вакансий в день была удивлена тому количеству организаций, которые хотели отрисовать бизнес-процессы в нотации bpmn. Неужели уже готовы к этому? И сразу возникает вопрос: зачем? Какая цель? Что делать дальше с этой информацией? Совсем недавно на бизнес-тренингах нам рассказывали, что в России большинство предприятий находятся на начальном этапе эволюционного развития, но вот на рынке труда картина выглядит совсем иначе). Так в чем же дело?
Предполагаю, что все дело в моде. «Ведь у всех есть, а значит у меня должна быть. Не буду отставать от окружающих, что же, я хуже?»
Но вот проблема, руководители зачастую не знают зачем СМК и как пользоваться. Но при этом ждут, что эти волшебные 3 буквы сразу сделают из предприятия золотую антилопу, из-под копыт которой летит золото без остановки. Но так не бывает…
Если мы уже заговорили об этом, то давайте определимся зачем нам все это нужно? То есть, нужна ЦЕЛЬ ради которой мы ввязываемся в очень долгую историю (а это поверьте мне пока на слово действительно долгая история на годы вперед).
Если цель - быть модным, то можно взять и скачать какой-то документ, например, Руководство по качеству, заменить название организации на свое и успокоится. Вроде СМК тоже есть. Но то, что она не работает- история об этом умалчивает.
Не всегда внедрение СМК целесообразно. Если компания только создана или состоит из 2 человек, то еще рано внедрять, поскольку еще нет устоявшихся регулярных процессов. Есть смысл внедрять СМК, когда уже есть постоянная и регулярная деятельность. Если все еще спонтанное и хаотичное, то рано.
Допустим у нас уже есть давно работающая компания, и есть цель навести порядок, а может даже увеличить прибыль, качество, ассортимент (нужное подчеркнуть), целевую аудиторию и т.д. и при этом создать прозрачную, непрерывную систему управления, то это займет много времени, и организация должна пройти через все этапы развития. Перескочить этапы не получится. Это как рост и развитие человека: Чтобы стать взрослым, он должен пройти все этапы развития, и я сейчас не про школу или ВУЗ, а про созревание нужных систем мозга и готовность организма: сначала мы учимся держать голову, потом переворачиваться, ползать, ходить, развиваем мелкую и крупную моторику, учимся справляться с эмоциями, осознаем, что каждый из нас отдельная «боевая единица», личность со своими желаниями и вкусами, мы учимся быть ответственными, самостоятельными и пр. На это уходят годы!
В общем Волшебной таблетки, которая решит все проблемы, НЕТ! А если кто-то говорит, что легким движением руки сделает из воды вино, то он просто лукавит!
Вернемся к нашим баранам…. Мы пришли к выводу, что готовы играть в долгую.
Оцениваем свои потребности, силы и возможности. И решаем у себя создать и внедрить СМК.
Сейчас мы не будем рассматривать вариант, что мы владельцы, принимающие решения о стратегии развития, а то сразу упремся в тему лидерства, а я о ней хотела рассказать позже.
Мы сейчас в роли исполнителей. Нас приняли на работу выстроить систему с нуля.
Первый вопрос: с чего начать? Или может даже продолжить, если отдел/персонал, ответственный за организацию, внедрение и совершенствование СМК есть, а толку нет?
Возвращаемся к цели для чего создается СМК. Отсюда и пляшем. Формальный подход - этот вариант мы не будем рассматривать в рамках этой публикации, представим, что мы хотим создать полезную и рабочую систему. Давайте подумаем, что нас не устраивает в том, что есть сейчас и что в первую очередь мы хотим видеть, а вариантов масса!
Например:
- обеспечить непрерывность деятельности;
- уменьшить количество брака;
- упростить и оптимизировать процессы;
- сократить расходы;
- автоматизировать процессы;
- наладить взаимодействие.
Некоторые из целей могут быть неоднозначными, когда слышим такие, то каждый представляет что-то свое. Поэтому начиная с целей все формулировки должны иметь только одно значение и исключать неоднозначность. И тут мы впервые столкнемся с началом целеполагания, о котором поговорим более подробно позже.
Оговорюсь сразу, что все цели одновременно осилить не получится, но шаг за шагом к этому придем. Нет единой последовательности действий, но есть путь, по которому мы будем идти - это наша своеобразная дорожная карта. Она у каждого своя в зависимости от целей, возможностей, условий и рисков, приоритетов в каждый момент времени.
С первыми целями определились. Теперь подумаем, а как же мы будем оценивать, т.е. измерять достигли мы желаемого результата или нет? Запомним на будущее, что все цели, которые ставим должны быть измеримыми!!! И никак иначе! Поэтому надо определиться, какой собственно для нас этот желаемый результат?
Приведу самый простой пример из жизни:
Мы каждый день ездим на работу к началу рабочего дня. Если поставим цель: доехать на работу вовремя, нам это поможет?
То есть, к моменту постановки цели мы уже должны обладать минимальными вводными данными: кто должен доехать, откуда и куда, да еще к какому времени. Допустим вся информация у нас есть. Дальше может показаться, что все просто: оценить приехал или не приехал? Но это лишь вершина айсберга. Не всегда нас результат устроит, даже если мы приедем вовремя.
Появляются критерии оценки, такие как время прибытия, состояние, внешний вид и т.д. Мы можем опоздать на 10 минут, на час или даже на полдня. Причину опозданий мы рассматривать не будем, но забегу вперед и скажу, что мы обязательно к этому вернемся и об этом поговорим, когда будем обсуждать корректирующие мероприятия.
И тут мы для себя должны решить, что для нас приемлемый результат: доехать на работу и опоздать на 10 минут или час - это приемлемо и допустимо? Или только вовремя является приемлемым результатом? Или может быть все равно, когда приехали, главное, что добрались?
Допустим вас ждёт важная встреча и вы должны выглядеть достойно. А приехали позже и в жутком виде, вспотевшие и с жутким шлейфом - этот результат устраивает? А если доехали, а может даже и вовремя, но внешний вид оставляет желать лучшего?
То есть, получается, что нам важны детали, выполнение определенных критериев для достижения успешного результата, а не просто сам факт.
Поэтому цели и их успешное достижение должны быть измеримыми. Но об этом поговорим позже, когда дойдем до показателей эффективности и результативности (kpi). А то и так уже сильно забежала вперед.
Но зато мы уже сейчас понимаем, что все взаимосвязано и из одного вытекает другое, и если «страдает» одно, то остальное тоже зацепит, или придется приложить массу усилий, чтобы компенсировать влияние.
Подведем промежуточный итог. Сегодня мы начали разговор об СМК и сразу стало понятно, что это очень долгая история и впереди нас ждет хоть и тернистый, но интересный путь. Мы вскользь коснулись целеполагания, ключевых показателей и корректирующих мероприятий и договорились обсудить подробнее каждый из пунктов позже.
Важно всегда помнить: любой инструмент в бизнесе, и СМК тут не исключение, нужен для того, чтобы приносить пользу, а главное прибыль и мы к этому еще не раз вернемся.
СМК- это не просто набор документов и инструментов, скорее это корпоративная культура, философия организации, ценности, по сути - душа. Мы не видим ее, не можем пощупать, ощутить, но точно знаем, когда она есть или ее нет. В ИСО 9001 это называется лидерство. Без души/лидерства нет и не будет СМК. Как бы мы ни старались, чтобы бы ни делали, какими бы выдающимися специалистами не были, сначала лидерство(душа), потом все остальное. Но это уже совсем другая история…
