Чтобы современный колл-центр мог удовлетворять растущий клиентский спрос, необходимо регулярно проводить обучение сотрудников. Такой подход поможет улучшить навыки операторов и в итоге повысить качество обслуживания аудитории.
В этой статье мы опишем рекомендации о том, как создать действенную программу тренингов для персонала.
1. Сосредоточьте внимание на клиентском опыте (CX)
Обучение специалистов должно быть ориентировано на повышение удовлетворенности клиентов. Даже если вы ограничены в ресурсах и кадрах, старайтесь сделать акцент на развитии в этой сфере. Важно создавать внутри команды культуру, ориентированную на CX.
Если компания сосредоточена на улучшении клиентского опыта, она способна создать позитивную рабочую атмосферу, улучшить производительность.
2. Освобождайте сотрудников от работы для обучения
Если вы решили временно освободить нескольких операторов от работы для участия в тренингах, не беспокойтесь о том, что это негативно скажется на загруженности линий. Это не окажет значительного влияния на текущее обслуживание.
Не проводя необходимую подготовку персонала, вы рискуете усугубить проблему в будущем. Инвестируя ресурсы в тренинги, вы предотвратите повторение частых ошибок в обслуживании, избавите сотрудников от необходимости постоянно переделывать работу. В конечном итоге это поможет снизить загрузку на линиях.
Важно найти баланс между рабочей нагрузкой операторов и временем, выделенным на их обучение. Не отвлекайте персонал от работы в пиковые часы. Однако, не забывайте о том, что необходимо проводить тренинги для новичков и сотрудников, которые нуждаются в дополнительной подготовке. Это поможет улучшить профессиональные навыки специалистов.
3. Не отменяйте тренинги
Отмена учебных сессий может стать для сотрудников сигналом о том, что их развитие не является приоритетом для компании. Особенно это может быть тревожным знаком для молодых специалистов, которые считают обучение ключевым аспектом мотивации. Отмена образовательных программ негативно влияет на уровень вовлеченности работников, увеличивает текучесть кадров.
Важно обеспечить контакт-центр необходимыми ресурсами, инструментами для обучения персонала. Это поможет подчеркнуть его важность для компании, поддержать моральный дух сотрудников. Если игнорировать эти аспекты, мотивация операторов снизится, уменьшится эффективность их работы и как итог, ухудшится качество обслуживания клиентов.
4. Предоставьте необходимые инструменты
Чтобы повысить производительность команды, нужно предоставить сотрудникам необходимые ресурсы и инструменты для выполнения рабочих задач. Такой подход особенно важен для коллективов, испытывающих нехватку кадров.
Инструменты автоматизации помогут снять часть рутинной нагрузки, сбалансировано распределить задачи. В противном случае, специалисты могут испытывать перегрузку, чувствовать себя недостаточно подготовленными. В результате им придется прилагать дополнительные усилия, чтобы обеспечить качественное обслуживание потребителей.
5. Научите операторов взаимодействовать с недовольными клиентами
Часто команды, испытывающие нехватку кадров, не могут также быстро обрабатывать запросы абонентов, как укомплектованные коллективы. Клиентам приходится дольше ожидать ответов, что ведет к росту их неудовлетворенности.
В таких условиях операторам приходится чаще общаться с раздраженными абонентами. Поэтому нужно обучить их техникам взаимодействия с расстроенными собеседниками и методам восстановления после стрессовых разговоров.
6. Защитите психологическое здоровье сотрудников
Операторам call-центра приходится часто взаимодействовать с недовольными клиентами, некоторые из которых могут быть агрессивны. Такое общение может негативно отражаться на их эмоциональном состоянии, влиять на общее психологическое здоровье.
Важно обучить команду приемам управления конфликтными ситуациями и тому, как правильно завершать сложные звонки. Это поможет специалистам сохранять спокойствие во время разговоров и, как следствие, повысить продуктивность их работы.
7. Обновите скрипты звонков
Потребности клиентов постоянно изменяются. Абоненты хотят своевременно получать необходимую помощь и информацию по интересующим их запросам.
Чтобы уровень сервиса соответствовал требованиям аудитории, важно регулярно пересматривать и обновлять сценарии звонков, адаптируя их под стандарты качества обслуживания. Необходимо добавлять новые скрипты в программы тренингов, чтобы операторы могли предоставлять клиентам наилучший сервис.
8. Структурируйте данные о внутренних процессах
Коучинг должен предоставлять актуализированные сведения о продуктах, услугах и внутренних процессах компании в доступной форме. Это гарантирует, что все члены команды будут обладать одинаковым уровнем знаний.
Такой подход способствует формированию единой корпоративной культуры, укреплению взаимного доверия между коллегами.
9. Вдохновляйте сотрудников на профессиональное развитие
Систематическое обучение открывает перед операторами путь к продвижению по карьерной лестнице. Благодаря тренингам, можно выявить кандидатов на роли руководителей подразделений, супервайзеров, менеджеров по качеству.
Мотивируя сотрудников постоянно совершенствовать навыки и предлагая возможности для карьерного роста, вы создаете команду профессионалов. Это не только повышает лояльность операторов и их вовлеченность в работу, но и помогает компании удерживать талантливые кадры.
10. Используйте тренинги как ключ к привлечению и удержанию специалистов
Квалифицированные и мотивированные работники являются ценным ресурсом для компании. Затраты на набор новых кадров превышают инвестиции в подготовку уже работающих специалистов. Поэтому создание эффективной программы коучинга крайне важно.
Развитие культуры непрерывного обучения делает колл-центр предпочтительным местом работы для соискателей. Это увеличивает шансы привлечь профессионалов высокого уровня, заинтересованных в развитии и карьерном росте.
11. Разработайте комплексный учебный план
В прошлом обучение во многих организациях часто проходило на рабочих местах, где опытные операторы передавали знания новичкам. Сегодня такой метод считается неактуальным, уступая место интеграции прогрессивных технологий и цифровизации рабочих процессов.
Необходимо разработать комплексную программу тренингов как для новых, так и для уже работающих сотрудников. Это поможет преодолеть ограничения устаревшей модели обмена опытом, стимулировать развитие команды.
12. Сосредоточьтесь на мотивации
Эффективная программа тренингов поможет улучшить мотивацию специалистов, повысить их удовлетворенность от проделанной работы. Коучинг не только дает команде необходимые знания и гарантирует соблюдение стандартов обслуживания клиентов, но и стимулирует операторов постоянно развиваться.
Специалисты, осознающие свою ценность для компании, которая вкладывает ресурсы в их развитие, более привержены ей. Мотивированные сотрудники ответственно подходят к выполнению рабочих задач, что способствует общему успеху бизнеса.
Краткий итог
Грамотно составленная программа обучения поможет подготовить мотивированных операторов, которые будут эффективно выполнять рабочие задачи. В итоге, компания сможет вывести сервис на новый уровень, добиться поставленных бизнес-целей.
Следуя предложенным рекомендациям, вы сможете разработать успешную программу подготовки и сформировать команду квалифицированных специалистов.
Больше полезных материалов о том, как повысить эффективность работы сотрудников call-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
