Разговоры голосом встречаются всё реже. Компании активно осваивают мессенджеры и социальные сети. И тут усиливается момент с тем, как именно общаются сотрудники.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Регулярное обучение сервисным навыкам, развитие корпоративной культуры, создание и ведение корпоративного медиа о Клиентском сервисе.
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Что мы рекомендуем Вам делать:
💡 Пояснить сотрудникам важность этой деятельности
Да, может быть удивитесь. Многим до сих пор кажется, что ничего такого в этом нет. Да и Клиент не обратит внимание.
Но это далеко не так:) По этой логике, ошибки должны быть везде вокруг:) Ну ладно, посмотрим на это с другой стороны, более привычной.
Вы формируете бред, определенные ожидания, долго работаете над контентом и официальным сайтом. А тут начинается коммуникация, а там орфографические и пунктуационные ошибки. Как Клиент посмотрит на Вашу компанию? Он будет доверять Вам? Мы даже не берём сумму потенциального чека.
Ещё раз: многие компании вообще не обращают внимание на данное направление. Много ведётся работы по скриптам или манере общения, но про основы русского языка забывать не надо!
💡 Сервисы из рунета в помощь
Составьте небольшой список интернет-сервисов, с помощью которых можно дополнительно проверить себя, даже получить рекомендации. Более того, большинство этих сервисов отлично работают с телефона: в любом случае можно убедиться, что всё отлично!
Разместите эту памятку в удобном месте, например - на корпоративном портале!
💡 Синонимы
Мы осознанно разделили подбор сервисов на два: проверка и подбор синонимов. Чтобы обратить внимание Ваше и на это интересное направление.
Разнообразие речи - редкое направление для обучения. Часто сотрудники используют то, что в открытом доступе - на сайте, в социальной сети. Но Клиент это уже видел/читал/изучал. Почему бы не поразить его эрудированностью? Гибким подходом?
И тут очень выручает возможность подобрать синонимы! Какие-то слова приелись? Легко решите проблему! Не знаете, как разнообразить описательную часть? Также, несколько кликов отделяют от успеха!
Включите их в список по проверке себя, получится очень полезно!
💡 Своевременный контроль
Да, тут всё логично и понятно: если мы что-то декларируем, то надо проверять, как соблюдается и выполняется.
Согласитесь, часто в чек-листах имеется пункт про грамматические ошибки, но сколько этому уделяется внимания? Предположим, у сотрудника две систематические ошибки: в предложении дополнительной покупки и пунктуации. Какому пункту руководство/аудитор уделит больше внимания?
Тут всё перекликается с первым пунктом: Вы громко говорите об этом, а потом проверяете практику, качество, используются ли предоставленные сервисы.
💡 Популяризация направления
Итак, мы обозначили проблему, дали инструменты, проверяем качество. Но никто не снимал регулярной работы по данному направлению. Считайте - это поддержание статуса, а также - лёгкое обучение.
Делайте регулярные посты, рекомендации, разбирайте типовые или сложные ошибки. Собирайте запросы или вопросы от сотрудников.
Итог
Ни в коем случае не приуменьшайте значение этого направления! Работайте регулярно, помогайте сотрудникам, создайте нужные условия. Именно так Вы значительно уменьшите процент ошибок в коммуникации с Клиентами.
Что еще почитать на эту тему у нас:
🔥 Сотрудники стали больше ошибаться - что происходит?
🔥 Культура внутренней коммуникации
🔥 Мелкие недочёты - стоит ли придираться?
🔥 Регламентирование переписки с мессенджерах - зачем?
🔥 Как строится система контроля и общения между сотрудниками в CRM?