Барьер разрушен! Мы в мессенджерах уже не только общаемся с родными и друзьями, но и что-то покупаем, что-то выбираем, общаемся по работе.
А вот что пишут Ваши сотрудники? Сегодня об этом поговорим.
Риски отсутствия регламента
Отсутствие делового стиля
Важно помнить, что мессенджеры длительное время были источником только личной коммуникации. Там уже сформировались свои привычки общения, какая-то терминология и так далее.
Отсюда менеджеры считают, что можно снизить планку касательно качества коммуникации. Это же не электронное письмо или телефонный разговор!
Если Вы начнете изучать переписки, то откроете для себя много интересного:) Каждый будет общаться ровно так, как посчитает нужным, забыв про ценности компании, её позиционирование, скрипты с обязательной информацией.
Отсутствие реальной работы
Сотрудники уверены в том, что Клиент в мессенджере находится на расстоянии "вытянутой руки". Мы же видим, когда Клиент онлайн, прочитал или нет...
Специалисты убеждают себя в том, что ничего делать не надо, Клиент легко сам ответит! Никаких прогревов, дополнительных касаний.. Мы же вот у него в телефоне!
И тут поможет CRM, которая покажет масштабы нового "узкого горлышка" в воронке продаж.
Качество информации для Клиента
Если в электронном письме можно предусмотреть любое количество информации, то вот в сообщениях нужно быть лаконичными, четкими, правильно оформить сам текст (так как простой лонгрид читать в сообщении практически невозможно).
Каждый менеджер начинает сам решать, что и как отправить: кто-то напишет, чтобы его просто спрашивали, он все расскажет; кто-то просто отправит ссылку на сайт или облачный диск; а еще могут отправить 16 файлов/картинок, пускай Клиент уже разбирается и выбирает.
Лотерея какая-то получается: как повезет Клиенту или менеджеру, насколько какой-то из вариантов работы понравится...
Оформление аккаунта
У кого-то есть описание компании или лого, у кого-то нет. У кого-то вообще пляжные фото на аватарке или какой-то любимый мемасик.. Но как это сформирует доверие к компании?
Сейчас многие компании уже начали заниматься данным вопросом: прописывают требования к оформлению в трудовом договоре и помогают сделать красивую деловую фотографию.
Кто-то скажет, что просто мелочь, но нет. Представьте, что обсуждается покупка трехкомнатной квартиры. И тут планировки и фото приходят от аккаунта с кошечкой на аватарке. Это повысит уровень доверия?
Но мы призываем не отталкиваться от стоимости или количества, а от имиджа компании, который Вы выстраиваете по всем каналам коммуникации.
Что Вам нужно сделать?
Регламент и реальные примеры
Мы не просто так описали выше различные риски - это пункты для Вашего нового корпоративного документа.
Собирайте скриншоты по различным блокам, расписывайте то, как надо, снова скриншоты.
Обучение
Обязательно проведите общее собрание, на котором расскажите про регламент, обоснование к его созданию и внедрению, закройте любые возражения "на берегу".
И еще - сразу скажите, что будете следить за качеством переписки и собирать примеры для последующих собраний.
Смотрите и учитесь дальше
По мере применения установленных требований и скриптов, появится реакция Клиента и выборка по качеству "прогрева". Можно оперативно тестировать гипотезы, внедрять правки и проводить дополнительные обучающие мероприятия.
Не бросайте документ в его первоначальном виде! Обязательно продумайте систему выборочного контроля, аналитики и внесения полезных правок. Иначе вся первоначальная деятельность очень быстро обесценится.
Разборы реальных кейсов
Тут мы имеем ввиду уникальные истории: как сотрудник выкрутился из трудной ситуации, реанимировал Клиента, осуществил сложную продажу..
Подобные "сюжеты" можно использовать не только для доработки документов, но и обучения: разбирать хронологию, логику принятия решения специалистом и многое другое!
Итог
Будьте классными и системными везде, а не только там, как Вам кажется, это нужно! В современных реалиях Клиент может найти Вас практически везде (даже на сайте с отзывами), и тут важно поддержать свой бренд, подтвердить свою приверженность сервисной стратегии.