🔥 Очень горячая тема во всех смыслах! Очень много споров происходит, как правильно аудиторы должны себя вести.
Предлагаем сегодня разобраться, подтолкнуть Вас к какому-то оптимальному решению.
Наша позиция
Профессионал - профи во всем. На каждом этапе, в каждой коммуникации, в каждом действии. Стабильная работа - признак определенного уровня мастерства.
Именно поэтому мы уверены в том, что не бывает мелочей в работе. Как и придирок. Есть выполненная работа, либо есть ошибка.
Важный момент!
Хотим обратить внимание на формирование прецедента. Если Вы в какой-то момент пойдете на встречу, то об этом узнают остальные.
Вас засыпят аппеляциямии, возражениями, просьбами и прочее.
Вы создадите прецедент - вероятность того, что такое развитие событий возможно! А сотрудники активно будут этим пользоваться. Если у Вас нет нормальной системы, то превратится в глобальную проблему.
Важный момент №2!
Сотрудник Отдела контроля качества (далее - ОКК) опирается на требования компании. На регламенты, скрипты, доступные справочные материалы.
Решение об ошибке принимается на основе доступной информации. Если какой-то оказался не зафиксирован - это оставляется за рамками, выясняется дополнительно.
А если у Вас имеется четкое описание требований по работе или скрипт - как поступить аудитору? Опираться именно на описанные стандарты, так как иначе сложно будет описать причины оценки.
Есть один выход из ситуации!
Если стоит задача в том, что сильно не давить на сотрудников и дать определенный шанс не лишиться всей части премии, можно предусмотреть промежуточный пункт в чек-листе, примерно так:
Стандарт - Недочет - Ошибка
То есть, у нас добавляется промежуточная стадия, которая не так сильно наказывает, если сотрудник допустил именно оплошность, а не конкретную ошибку.
У нас было такой опыт, в рамках которого вся коммуникация с Клиентом была описана в подобном ключе. Честно скажем, что именно недочетов не так много. Тут скорее работает моральный эффект, успокаивающий.
Но Вам надо понимать, что это должно быть именно на системном уровне.
Наша рекомендация
Вы лучше чувствуете свой персонал: гендерный состав, возраст, насколько реагирует на какие-то изменения. Если Вы понимаете важность более мягкого контроля - пожалуйста, такая возможность есть.
Таким путем можно пойти при первичном запуске штатного ОКК: давать людям возможность адаптироваться.
Но это должно быть прозрачно и понятно всем. Не так, что сейчас одна оценка, а потом другая.
Вывод
За потенциальной придиркой стоит огромная работа. Если Вы готовы экспериментировать и формировать все эти грани - пожалуйста, путь очевиден!
Для всех остальных - есть только правильное выполнение работы или ошибка.