Как только внедряется системный контроль, бывают такие истории, что наступает резкий провал. Предлагаем разобраться в причинах, а также - что делать.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Создание регламентов по работе в CRM, телефонным разговорам, перепискам с Клиентами. Регулярная прослушка и оценка коммуникации, заполнение чек-листов, обучение персонала.
Заходите к нам на сайт, посмотрите на услуги и оставляйте заявку на консультации.
------------------------------------------------------------------------------
Почему так может происходить?
Резкий рост объёмов работы
Как только начинают резко падать показатели, надо обратить внимание на текущую нагрузку персонала.
Часто бывает так, что появилось значительно больше лидов/обращений, вышла какая-то акция, которая супер зашла людям, отличная новая услуга...
Вариантов много может быть, но для правильного вывода надо проделывать кое-какую работу заранее. А именно:
- Понимать оптимальную нагрузку на одну единицу: сколько на человеке может быть одновременно карточек/звонков и так далее
- Своевременно контролировать рабочие объёмы
И вот второй пункт может вызвать вопросы - "ну вот мы контролируем, мы наблюдаем интенсивный рост, что дальше?". И здесь хочется сказать, что Вам надо перейти в режим усиленного контроля: что и как происходит в подразделении. Вовремя среагировать на стресс, ситуативное выгорание и так далее. Взять ситуацию под контроль. Иначе - ситуация быстро может выйти из под контроля.
ВАЖНО: кто-то может отметить, что выше информация - это просто полный бред. "Мы даём лиды, обращения. Это же работа, возможность получать зарплату - какие тут могут быть сложности?" - примерно такое можно услышать. Мы ответим - эта информация для тех компаний, которые действительно занимаются внутренним и внешним сервисом, им важна своя команда, стабильность и минимальная текучка кадров.
Заразные ошибки
Эта история свойственна колл-центрам: кто-то один неправильно произносит слово и начинается... Эта ошибка разносится, как простуда или грипп.
Это также может касаться каких-то упрощений в приветствии, в скриптах, какая-то "левая" информация... Тут есть два варианта:
- Либо аудиторы заметят это оперативно, сразу оповестят коллектив о "заразе"
- Либо потом уже будет ясно, что это массовая проблема.
Повторимся: эта проблема характерна в том случае, если идёт много голосовых коммуникаций в одном кабинете, все прекрасно друг друга слышат. А ошибки ой как легко подхватить:)
Большое количество изменений в регламентах
Ещё одна популярная корпоративная история: руководство вносит много изменений в регламент/добавляет ощутимый модуль, а также корректирует чек-листы, но вот сами сотрудники не готовы - только прям вот прошли обучение, ещё "руками" ничего не пробовали...
А тут начинаются заполненные чек-листы, с ошибками, недочетами и так далее. Отсюда и получается картина, что всё ужасно и неправильно работает.
Выгорание
Мы столько раз писали об этом на нашем канале... Когда команду реально "мучают" долгое время, рано или поздно наступает тот момент, что сотрудники просто начинают "сыпаться".
Опять же, это может быть какое-то временное выгорание: после интенсивной работы по акции, запуску нового проекта/направления/товара/услуги..
Что надо делать компании?
Анализ масштабов
В самую первую очередь нужно понять, насколько всё плохо, как глубоко проникло, а также - как это воспринимают сами сотрудники.
Часто бывает так, что сотрудники просто не понимают, что что-то пошло не по плану:)
Мы именно за то, чтобы не было:
- Паники
- Давления
Проблемы случаются, вопрос в том, какие выводы компания сделает из случившегося.
Подготовить обучающее мероприятие
Если Вы понимаете, что проблема не решается просто оповещением или легким "пинком", тогда оперативно подготовьте обучающее мероприятие.
Покажите наглядно, что сотрудники делают неправильно, постарайтесь сделать запись, чтобы потом прикрепить его к соответствующем разделу/пункту регламента.
Помощь/менторство
После проведения обучающего мероприятия - обязательно проконтролируйте, как сотрудники применяют знания на практике:)) Чтобы не повторилась история:)
Опять же, кому-то может понадобиться более углубленная помощь, тут и поможет наставничество.
Пересмотр требований
Да, может быть такое, что компания внедрила какие-то требования, которые сотрудники объективно не могут выполнить (читайте: нет навыков соответствующих, технически это невозможно).
Не стесняйтесь откатиться назад - ничего нет в том, чтобы признать ошибку, повернуть ситуацию и сделать всё правильно заново.
Правильность оценки со стороны Отдела контроля качества
Если руководство компании понимает, что нет объективной вины сотрудников в том, что начались ошибки, надо дать соответствующую вводную аудиторам, чтобы не допустить большого внутреннего конфликта.
Может быть ситуация, когда руководство поспешило с внедрением новых правил и требований, а разработчики еще не закончили интеграцию модуля доставки с CRM.
Итог
Помогайте своему персоналу в стрессовое и насыщенное время, а не "лютуйте" и негодуйте.
