Компании постоянно разрабатывают скрипты, учатся взаимодействовать с Клиентами. А кто сказал, что такой деятельности не должно быть внутри компании?
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Поможем организовать работу в рамках штатной CRM: качественная работа с карточками, использование рабочего календаря, создание задач и многое другое.
Заходите к нам на сайт, знакомьтесь поближе, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Что прописываем в регламенте?
Взаимодействие в корпоративных чатах
Очень актуальная и горячая тема для многих компаний! Попробуйте, поспрашивайте своих друзей и знакомых о рабочих чатах, что они скажут?
Культура общения - большая зона роста для компаний! Важно не превращать рабочие чаты в болталку. Иначе, к ним быстро потеряется интерес.
Пропишите ключевые моменты:
- Как оформлять какие-то официальные оповещения от компании (читайте: чтобы они выделялись на фоне других)
- Надо ли каждый день здороваться в чатах (некоторые компании так отмечают сотрудников в смене)
- Как попросить о чем-то или обратиться к другому филиалу/отделу
- В каких случаях разрешается форматирование текста (выделение жирным и так далее)
- Культура обсуждения (например: нельзя писать подряд четыре маленьких сообщения)
Ещё раз, внимательно подумайте: какие требования позволят превратить рабочий чат именно в эффективный инструмент получения информации?
Постановка задач
Если в компании имеется соответствующий функционал (в рамках CRM или отдельный таск-менеджер), то нужно указать сотрудникам на самые элементарные правила.
Например:
- Что именно нужно указывать в названии задачи
- Как прописывать "тело" задачи
- Как формировать срок выполнения
- Кого и в каких случаях можно ставить соисполнителем или наблюдателем
И так далее. Прикрепите скриншоты, покажите наглядно реальные примеры хорошо поставленных задач.
Ещё момент: обязательно пропишите культуру работы с большими задачами. Проектные или же ситуация, когда надо будет создавать еще и подзадачи.
Комментирование/участие в задачах и проектах
Обязательно пропишите требования по тому, как себя вести наблюдателям и соисполнителям, какие у них обязанности и зоны ответственности.
Опять же, что надо качественно реагировать, если тебя отметили в комментарии, что-то запросили.
Поверьте - это не мелочь! Сотрудники охотно игнорируют, если они не являются основными исполнителями.
Культура оффлайн/онлайн-совещаний
Ещё одна насущная проблема многих компаний - эффективность регулярных совещаний. Часто сотрудники очень не хотят присутствовать, так как это просто отнимает время!
И вот постарайтесь определить ключевые фактора успеха:
- Временные рамки для разных по количеству составов совещаний
- Кто является главным/администратором мероприятия
- Как правильно подготовиться (как минимум - что это требуется делать заранее)
- Подготовка техническая к онлайн: проверка микрофона и камеры ЗАРАНЕЕ
- Как вести прогресс совещания (и кто ведет), обязательность закрепления достигнутых договоренностей, в каком канале коммуникации публикуется
Общий посыл Вы поняли. Легко можно оформить в качестве чек-листа.
Правила телефонного разговора/перевода на другого сотрудника или отдел
Уверен, что можно много собрать историй, когда сотрудники просто отправляют звонок на кого-то, не предупреждая предварительно.
Или просто связываются без каких-либо элементарных правил этикета. С такими историями нужно бороться основательно.
Пропишите алгоритм переключения звонка на другое подразделение, а также - как обращаться к сотрудникам из других департаментов и подразделений.
А зачем вообще заниматься правилами внутренними правилами коммуникации?
Здоровая среда
Когда нет дискомфорта, неприятия друг друга, какой-то вражды - тогда и работается легче, продуктивней.
А теперь еще и подумайте про новых сотрудников, которые со стороны (читайте: свежим взглядом) точно смогут обратить внимание на реальные отношения между подразделениями (например: отдел продаж VS бухгалтерия; отдел продаж VS клиентская служба и так далее).
Запомните: не бывает искреннего Клиентского сервиса без внутреннего сервиса.
Эффективность обмена информацией
Как часто Вы сталкивались с ситуацией, что до кого-то доходила только часть информации? А может что-то вообще терялось?
А причин может быть просто масса, включая неприязнь между подразделениями, неправильное использование каналов коммуникации.
Когда имеется отлаженная система работы внутри компании, с четкими критериями, требованиям и своевременной подготовкой, то Вы существенно минимизируете риски возникновения таких неприятных историй.
Итог
Качественная внутренняя коммуникация - это долгий процесс настройки, обучения, первичного контроля.. Но итоговый результат стоит того. Это как смотреть на отлично построенные развязки - идеальное распределение движения, нагрузки, каждый достигает нужного результата.