Если вы работаете с клиентами, вы, возможно, сталкивались с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или просто скандалит без причины. А может быть, его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить его требования и вынуждены придерживаться установленных правил.
Что такое отказ в обслуживании и почему он может возникнуть? Какие штрафы могут быть применены и что говорит об этой ситуации закон?
Что говорит закон
В законе «О защите прав потребителей» есть три основных случая, при которых можно расторгнуть договор на работы или услуги:
1. При нарушении сроков выполнения работ или оказания услуг (статья 28 Закона о защите прав потребителей).
2. При наличии в работе / услуге существенных недостатков (статья 29 Закона о защите прав потребителей).
3. Просто так, без каких-либо причин, в любой момент (статья 32 Закона о защите прав потребителей).
Права покупателя
В случае покупки товара, потребитель ожидает получить качественный, надежный и безопасный продукт. Поэтому он имеет право требовать возврата денег, если товар оказался ненадлежащего качества.
Если из-за продажи небезопасного товара покупатель понес ущерб здоровью, он может потребовать денежной компенсации, которая покроет расходы на медицинские услуги и нанесенный моральный вред.
Если продавец отказывается предоставить компенсацию, покупатель может обратиться в суд или надзорные органы (например, в Роспотребнадзор).
Таким образом, потребитель может требовать от продавца:
- соответствия товара нормам безопасности;
- предоставления информации о товаре;
- соответствия принятому уровню качества;
- возврата денег при несвоевременной передаче товара;
- участия в проверке технического состояния или качества товара.
Покупатель, решивший приобрести товар, обязан оплатить покупку и принять товар от продавца. Однако, рекомендуется предварительно проверить товар на наличие дефектов.
Если у купленного товара обнаружены недостатки, потребитель может вернуть его и получить ранее оплаченные деньги, обменять на аналогичный или похожий товар, отдать на ремонт за счет продавца или производителя, а также потребовать соразмерного уменьшения стоимости некачественного товара.
Права продавца
Работа продавца заключается в обеспечении максимального объема продаж и помощи покупателям при выборе товаров.
Продавец отвечает за сохранность продаваемых вещей, их прием и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.
Кроме того, магазин имеет законное право:
- установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
- отказаться от исполнения договора при определенных обстоятельствах;
- требовать от потребителя принятия заказа в случае, когда он обязан это сделать;
- отказаться от обслуживания клиента при определенных обстоятельствах;
- требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременной оплаты;
- настаивать на возврате неоплаченных товаров;
- полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязательства перед ним в случае нарушения условий договоренности сторон.
Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, бесплатного ремонта некачественной вещи или снижения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.
Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.
Когда покупатель становится собственником купленного товара
Переход права собственности от продавца к покупателю считается завершенным в момент передачи товара. Это правило зафиксировано в статье 223 Гражданского кодекса РФ.
При этом, стороны сделки могут установить иные условия перехода прав на вещь, упомянув их в тексте договора. Например, гражданин может стать владельцем товара, оплатив часть его стоимости, если такой пункт есть в контракте между покупателем и продавцом.
Передачей товара считается его вручение потребителю (заказчику) или перевозчику для доставки получателю.
Какие правила действуют в отношении возврата товара в течение 14 дней
**Возврат товара в магазин**
Согласно законодательству, вы можете вернуть в магазин как некачественный, так и качественный товар. В случае обнаружения дефекта, продавец должен осуществить ремонт за свой счет. Также, вы можете потребовать возврата покупки с выплатой ее стоимости или уменьшения цены на некачественный товар.
Если гарантия на товар не установлена, вы все равно имеете право обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата ее стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.
Согласно статье 25 Закона № 2300-I, хороший товар также можно вернуть в течение 15 суток при условии, что он сохранил свой покупной вид, индивидуальные свойства, заводские пломбы и ярлыки. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.
Вернуть товар соответствующего качества можно, если он не подошел вам по следующим параметрам: цветовой гамме, размеру, фасону, габаритам, форме, комплектации. Однако, технически сложные товары (например, смартфоны, телевизоры) надлежащего качества вернуть не получится.
В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»
Статья 32 ЗоЗПП предоставляет право отказаться от договора на работы или услуги без объяснения причин. Это означает, что компания-исполнитель не будет нести ответственность за свои действия, если только не нарушит сроки выполнения работ или не предоставит услуги низкого качества. В этом случае вы сможете предъявить претензии.
Однако, если вы откажетесь от договора по этой статье закона, условия расторжения будут менее выгодными для вас. Если же вы столкнулись с просрочкой или дефектами в выполненных работах, то можете претендовать на полный возврат уплаченной суммы.
Согласно закону, исполнитель имеет право удержать свои фактические расходы, связанные с выполнением вашего договора, если вы откажетесь от него по статье 32. Поэтому перед принятием решения об отказе от договора, рекомендуется внимательно ознакомиться с условиями и последствиями этого действия.
Не обслуживать покупателя
После тщательного изучения Закона РФ "О защите прав потребителей", даже самый требовательный гражданин не сможет найти однозначного ответа на вопрос, имеет ли право продавец отказать в обслуживании покупателю.
Напротив, этот законодательный акт, который призван защищать интересы граждан, предоставляет потребителям широкие права, в отличие от продавцов. В пункте 3 статьи 426 Гражданского кодекса РФ четко указано, что публичный договор, заключаемый между работником торговли и покупателем в момент совершения покупки, не предусматривает возможности отказа в обслуживании, если интересующий товар доступен для приобретения, и у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.
В пункте 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется, что коммерческое предприятие не имеет права отдавать предпочтение одному покупателю перед другим. Даже если покупатель, претендующий на совершение покупки, кажется работнику торговли несколько неадекватным, юридически это не является основанием для отказа в обслуживании.
Если такой ущемленный в правах потребитель решит обратиться в суд, он без труда выиграет процесс: продавец не является специалистом в области психиатрии и не может ставить диагноз. Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, также не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если он не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя существуют службы охраны или, в крайнем случае, полиция.
Единственный случай, когда отказ в обслуживании является законным, это ситуация, предусмотренная статьей 10 ГК РФ: злоупотребление правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, и рекомендуется вызвать полицию.
- Как добиться наказания обидчика
Не стоит терпеть неприятные, обидные и унизительные высказывания, и пусть наказание может показаться мягким, все равно стоит добиваться штрафных санкций для агрессивного и конфликтного клиента.
Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому, в прокуратуру или суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.
Такими доказательствами могут быть:
- показания свидетелей, очевидцев из числа коллег, покупателей, охранников и других людей;
- записи на видео- или аудиоаппаратуре (это может быть телефон, диктофон, видеокамера наблюдения и т.д.);
- вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).
Конфликтная ситуация с неприятным диалогом, произошедшим без свидетелей, может стать труднодоказуемым правонарушением.
Важно в момент конфликта привлечь как можно больше людей, которые могли бы подтвердить факт оскорбления со стороны клиента.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца
К сожалению, Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП РФ) не содержит конкретных положений, которые бы регулировали поведение потребителей, способных нанести оскорбление продавцу. В результате, продавцы оказываются мало защищенными от оскорблений со стороны посетителей.
Культура потребления отражает уровень культуры потребителя и его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность, которые возникли в этой сфере, были порождены неправильным толкованием ЗоЗПП РФ и статистикой судебных решений, которые в большинстве случаев поддерживают позицию покупателя.
Оскорбление – это понятие, которое может быть воспринято по-разному. Самое сложное в данной ситуации – установить, действительно ли оскорбление было нанесено, и доказать этот факт.
Те слова, которые один человек может воспринять как оскорбление, другому могут показаться вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики в данной области привело к тому, что с 2012 года оскорбление стало рассматриваться как правонарушение, а не преступление.
В настоящее время в Уголовном кодексе РФ есть только две статьи, которые предусматривают уголовную ответственность за оскорбление – это статьи 319 и 336 УК РФ. Первая касается оскорбления представителя власти, а вторая – военнослужащего.
В контексте отношений в сферах торговли и обслуживания, правонарушения, связанные с оскорблением личности, подлежат наказанию по статье 5.61 Кодекса об административных правонарушениях (КРФоАП). В соответствии с этой статьей, можно привлечь покупателя к ответственности за:
- собственно оскорбление личности;
- публичное оскорбление;
- непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.
Обидные слова, которые унижают человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте, могут быть квалифицированы как правонарушение по части 1 статьи 5.61 КРФоАП.
Если же есть оскорбительные слова или выражения, зафиксированные в письменном виде и доступные для публичного прочтения, опытный адвокат сможет квалифицировать данное правонарушение как публичное оскорбление по части 2 статьи 5.61 КРФоАП.
Величина штрафов, предусмотренных статьей 5.61 КРФоАП, составляет для грубого и невоспитанного потребителя (физического лица):
- по части 1 – 3000 рублей;
- по части 2 – 5000 рублей.
Продавцы сожалеют о такой ситуации и снижении уровня ответственности за грубости, ругань и употребление ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
Требовать паспорт
В процессе выполнения своих должностных обязанностей, каждый из торговых работников не имеет права требовать предъявления каких-либо документов. Однако, есть одно исключение из этого правила – согласно требованиям пункта 2 статьи 16 Закона от 22 ноября 1995 года № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.
Если у сотрудника торговой точки возникают сомнения в возрасте клиента, то он имеет право подстраховаться, чтобы избежать административного наказания.
Стоит отметить, что это требование имеет под собой законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 года № 524 "Об утверждении Перечня документов...", где указано, что можно попросить паспорт для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.
Однако, безусловно, продавец не имеет права требовать предъявить документ, а может это сделать только в случаях, когда по внешнему виду возраст молодого покупателя установить затруднительно.
Также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий и автозапчастей.
Проверять сумку покупателя
Самообслуживание в супермаркетах основано на доверии к покупателям, но, к сожалению, случаи воровства все еще происходят. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товаров, но это не дает им права проводить досмотр.
Если вы уверены, что все покупки учтены в чеке, то можете вызвать полицию. Не только сотрудники магазина, но и охранники не имеют права проверять содержимое вашей сумки. Это указано в статье 27.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
Как отказаться от договора на работы или услуги без объяснения причин
Напишите заявление об отказе от договора и возврате денежных средств.
Воспользуйтесь нашим примером заявления и укажите в нем свои данные. Распечатайте заявление в двух экземплярах или напишите его от руки. Подпишите оба экземпляра.
Пример претензии на возврат денежных средств за абонемент в фитнес-центр, бассейн, солярий и другие услуги.
Передайте один экземпляр заявления компании-исполнителю. Отдайте второй экземпляр секретарю, администратору или менеджеру, который отвечает за прием корреспонденции. Попросите поставить отметку о получении на втором экземпляре. В отметке должны быть указаны дата, ФИО и должность человека, получившего претензию, и его подпись. Также попросите поставить штамп или печать организации. Заберите претензию с отметкой.
Дождитесь ответа.
По закону о защите прав потребителей, денежные средства должны быть возвращены в течение 10 дней с момента получения вашей претензии. Если денежные средства не возвращаются или вас заставляют платить фиксированный штраф за отказ от договора, обратитесь в суд с иском о защите прав потребителя.
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые были понесены в процессе исполнения вашего договора, могут быть компенсированы. Однако, есть несколько условий, которые необходимо учесть:
1. Расходы должны быть связаны с выполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости может оплатить публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах или на профильных сайтах. Установщик окон может приобрести профиль для изготовления заказанных вами окон.
2. Расходы должны быть понесены до момента, когда вы подадите заявление об отказе от договора. После получения вашего заявления компания-исполнитель должна прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, возникшие после вашего отказа от договора.
3. Расходы должны быть подтверждены документально. Это означает, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры и накладные.
Штрафы за отказ от договора незаконны
В договорах с агентствами недвижимости и строительными компаниями часто прописывается фиксированный штраф за досрочный отказ от услуг. Например, это может быть 50% от общей суммы договора.
Если вы хотите отказаться от услуг агентства недвижимости или компании, которая занимается установкой пластиковых окон, вам стоит предупредить об этом заранее. Скорее всего, вам скажут, что расторжение договора невозможно и вы должны будете выплатить большой штраф.
Однако это не совсем так. Существует 32 статья закона о защите прав потребителей, которая дает право клиенту расторгнуть договор в любое время. Чтобы защитить интересы компании-исполнителя, в законе предусмотрено возмещение ее фактических расходов, но нет никаких штрафов за отказ от договора.
Верховный Суд РФ неоднократно указывал, что любые санкции за отказ клиента от договора незаконны.
Например, в обзоре судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2016) есть пункт 6 (определение 4-КГ16-9), который подтверждает это.
Если агентство недвижимости вернет вам только часть денег при расторжении договора, удержав остальное в качестве штрафа, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Агентство должно будет подтвердить свои фактические расходы документами, иначе оно будет обязано вернуть вам необоснованно удержанную сумму по решению суда.
Дополнительные вопросы
- Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате вещи
Магазин может отказать в принятии технически сложного товара надлежащего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если товар не подошел покупателю по цвету или размеру, то его возврат все равно недопустим.
Отказ ожидает покупателя и в случае, когда гарантийный срок истек. Если причиной обращения с претензией стало выявление дефекта у товара, но дефект появился по вине самого покупателя, то продавец не обязан удовлетворять требования покупателя.
Если речь идет о продуктах питания, то их возврат допустим в пределах срока годности. Исключением является приобретение изначально просроченного товара.
Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии товара. Покупатель может доказать факт покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.
- Когда продавец имеет право не обслуживать покупателя
Внутренняя политика магазина может устанавливать правила, при которых продавец имеет право отказать покупателю в обслуживании. Эти правила должны быть зафиксированы в письменной форме (например, в уставе), чтобы продавец мог четко понимать, как действовать в различных ситуациях.
Например, речь может идти о проявлении агрессии со стороны покупателя, нахождении его в состоянии наркотического или алкогольного опьянения или асоциальном поведении. В таких случаях продавец может отказать в обслуживании, чтобы обеспечить безопасность и комфорт других покупателей.
- Когда возможен односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг
По общему правилу, односторонний отказ от договора не допускается. Он может быть осуществлен только в тех случаях и по тем основаниям, которые:
- предусмотрены законом;
- предусмотрены договором.
Для договора оказания услуг, заключенного с потребителем, такие основания установлены законодательством о защите прав потребителей.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
