В предыдущей статье я рассказывал о навыках продаж, умении слушать и задавать вопросы, чтобы выявить мотивы и потребности своего клиента. Теперь, как и обещал, публикую кейс по переговорам.
Напомню классическую схему переговоров с новыми клиентами: подготовка, установление контакта, выявления потребностей и мотивов, аргументация и работа с возражениями, продажа, резюмирование.
Итак, в феврале я провел обучение на тему «Этапы переговоров» для менеджеров по работе с ключевыми клиентами в канале on-trade. В рамках посттренингового сопровождения я отправился с одним из менеджеров посмотреть, как он проводит переговоры и, в случае необходимости, дать обратную связь по улучшению навыков. Менеджер по ключевым клиентам, назовём его Максим, встречает меня и озвучивает план: у нас будет 2 клиента, с одним мы работаем давно - нужно получить ответ по запуску активности, и один потенциальный.
Заходим в первую точку, Максим спрашивает человека, который принимает решение по сотрудничеству с новыми поставщиками. Выходит администратор, говорит, что у него есть 5 минут, он готов познакомиться и обсудить предложение.
Максим набирает побольше воздуха и начинает презентовать компанию, цены и вообще всё, что есть. Уложился в 3 минуты 💪. Администратор выслушал, дал свой контакт и сказал: «Приходите в пятницу, обсудим предложение».
Я невольно засомневался: неужели после тренинга Максим ничего не усвоил. Выходим на улицу, и начинаю диалог:
Я: Какая у тебя цель на следующий визит с этим клиентом, как будешь строить свою аргументацию?
М: Расскажу более подробно о прелести сотрудничества с нами, буду делать упор на выгоду в цене.
Я: Откуда ты знаешь, что для него важна цена, если он ничего не говорил?
М: Цена всем важна, я всегда так делаю.
Я: А какая у тебя конверсия с холодными клиентами?
М: Не очень большая, но они мне времени не дают. За 5 минут я не успеваю понять их ценности и мотивы.
Вроде как Макс молодец, уложился в 5 минут и, наверное, зацепил клиента. Но он привык презентовать продукт одинаково, не вдаваясь в детали ценностей клиента, выложил все свои козыри/возможные скидки сразу и не оставил на переговоры инструментов для торгов.
Едем к следующему клиенту, с которым уже работаем, цель - запустить акцию. Заходим, нас встречают управляющий и собственник бизнеса. Максим приветствует их и начинает диалог, подводя к сути дела, что нужно принять решение по акции.
Собственнику нравится идея и он готов на акцию в свой заведении. Радостный Макс уходит в машину за бесплатным продуктом, передает управляющему продукт и инструкции по проведению акции. На что собственник говорит: «А где документы на продукт?» Макс, пожимая плечами, говорит, что документов нет, но всё будет.
У собственника ярко выраженный мотив безопасности, который проявляется в желании получить документы даже на бесплатную продукцию. Макс объяснил ситуацию своему руководителю, и они решили вопрос.
Задаю логичный вопрос - почему он заранее не подготовил нулевые накладные на промо продукт, ведь мотив безопасности проявился очень ярко и клиент действующий. На что Максим отвечает, что на предыдущих переговорах про документы речи не было.
Хорошо, что Макс смог решить ситуацию оперативно, но могу сказать с уверенностью, что даже на предыдущих переговорах он не выявил полностью все мотивы визави, поэтому и не знал, что для данного клиента помимо цены важны также безопасность и порядок в документах.
Так почему же Максим не владел ситуацией? Он убежден, что главное для клиента эта цена и выявлять другие ценности и мотивы не столь важно.
После обратной связи Максим пообещал изменить подход:
- Практиковать активное слушание.
- Чередовать открытые и закрытые вопросы.
- Строить диалог по принципу: 30% времени говоришь ты, а 70% времени говорит твой визави.
И что вы думаете? Уже на следующей встрече он похвастался улучшением конверсии! Ключ к успешным переговорам - не только в умении убеждать, но и в понимании мотивов/болей клиента.
Хотите знать, какие мотивы бывают у клиентов и как правильно их выявлять? Ставьте лайк этой статье и подписывайтесь на мой блог! Я, профессиональный бизнес-тренер и коуч, делюсь проверенными советами.