Отзывы покупателей рабочий и эффективный инструмент для продвижения бизнеса. С их помощью можно вырваться вверх топовой выдачи и увеличить рейтинг до максимальной отметки. Тем самым, получить поток новых клиентов и увеличить свою прибыль.
Но у отзывов есть и обратная сторона, особенно, если они негативные. С одной стороны, отрицательные отзывы перед совершением покупки читают чаще. С другой, они могут разрушить имидж вашей компании, продажи уменьшатся и доход упадет.
А если эти недовольные комментарии удалить? Скажется ли это на развитии вашего бизнеса в дальнейшем? Разбираем плюсы и минусы «зачистки».
Зачем вообще отзывы нужны бизнесу?
Значение отзывов очень велико. Это реальное мнение ваших клиентов, которые съели салат «Цезарь» в вашем ресторане, сделали модную стрижку в вашем салоне красоты, прошли техосмотр своего автомобиля в вашем сервисе. Одним было вкусно, вторым не особо, третьи счастливы от нового образа, а четвертые недовольны заменой масла. Узнав о качестве своей работы, вы либо продолжите работать на том же уровне, если отзыв хвалебный. А если вас раскритиковали, то это не повод впадать в отчаяние или злиться на якобы, капризного клиента. Наоборот, это вам урок, который вы должны усвоить, исправить и впредь не повторять подобных ошибок.
Рассмотрим преимущества отзывов:
- Регулярные положительные отзывы помогают расти рейтингу компании;
- С помощью отзывов вырабатывается доверие покупателей;
- Увеличивается лояльность к бренду и продукту компании;
- Повышенный рейтинг выводит бизнес среди конкурентов на первые позиции поисковой выдачи;
- Покупатели делают выбор в пользу той компании, у кого выше рейтинг выше и отзывов больше.
Какие отзывы можно зачистить?
Удалять негативные отзывы не рекомендуется, «зачистка» может привести к еще большим проблемам в компании. Но, есть ситуации, при которых удаление возможно:
- нецензурная лексика, оскорбления и спам — если все это есть в отзыве, то можете смело удалять;
- личные данные клиента — при нарушении правил политики конфиденциальности и наличии персональной информации, отзыв можно и нужно зачистить;
- фейковый отзыв — если вы имеете доказательства фейковой информации, отзыв будет рассмотрен на удаление.
Важно! Не спешите удалять негатив, ведь грамотно ответив на него, вы покажете свою адекватность, открытость к улучшениям, умение решать проблемы и договариваться с клиентом. Важно не удалять проблему, а решить ее!
Отзывы, которые категорически нельзя убирать
Разберем условия, при которых ни в коем случае нельзя удалять негативные отзывы:
- Отзывы с предоставлением документов. Это может быть скан письма, договора, который клиент приложил в ответе. Удаление возможно, только по обоюдному согласию.
- Рекламации, которые придали огласке. Это могут быть повторные жалобы, когда первые негативные случаи не были удовлетворены. Удалить их можно, когда решите проблему и договоритесь с клиентом.
- Некритичные отзывы. В таких отзывах негатив направлен не на качество обслуживания или товара, а на вторичные негативные моменты, например менеджер долго не отвечал на звонок.
Важно! Последний тип отзывов особенно нельзя удалять, потому что подобные отзывы ценнее положительных. Они показывают ваши ошибки и недочеты, исправляя их вы становитесь лучше.
Последствия «зачистки»
Если вам оставили гневные отзывы и у вас закралась мысль их подчистить, знайте, это может повлечь за собой ряд событий, которые еще больше навредят вашему положению. Рассмотрим их:
- Если вы удалили свежий отзыв, а клиент еще не успокоился и заметил это, он может продублировать отзыв и добавить на другие ресурсы. Так, вместо одного негативного отзыва, вы получаете более злого клиента и дубляжи отзывов на множествах площадок. За этим тяжело проследить. Ваша репутация и рейтинг может начать снижаться.
- Удалив отзыв, вы лишитесь контактов для связи. Ведь можно связаться с недовольным покупателем и решить его проблему, а потом договориться об удалении отзыва. Или попросить клиента дополнить отзыв, что проблема решена.
- Вам не ответят на запрос об удалении отзыва, хоть у вас будет идеальное обоснование, подходящее даже для суда.
- Вы рискуете нарваться на потребителя-экстремиста.
Справка! Потребительский экстремизм — это поведение покупателей, у которых главная цель получить выгоду, спекулируя законами о правах потребителей.
В заключение добавим, что к удалению негатива от покупателей нужно подходить аккуратно, чтобы своими действиями не навредить своему бизнесу еще больше. Удалить можно, но сложно. Надо хорошо разбираться, что можно, а что нет. Работа с отзывами должна проводиться регулярно и грамотно. Лучше изначально предотвращать негативные публикации с помощью специальных сервисов. Услуги по перехвату негативных отзывов оказывает сервис Revvy.
_______________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.
