Получать негативные отзывы о компании – неприятно. При этом анализ обратной связи – не обязанность бизнеса, а право. Можно закрывать глаза на негатив, не отвечать или вовсе удалить негативные отзывы. Однако, при таком подходе репутация компании будет формироваться бесконтрольно, а каждый отрицательный отзыв – снижать конверсию и лояльность потенциальных покупателей.
Чтобы не допустить подобных ситуаций, важно организовать сбор и анализ обратной связи. Команда Revvy расскажет, как собирать отзывы и извлекать пользу даже из самых неприятных комментариев от клиентов.
Статистика и анализ отзывов клиентов
По данным Института общественного мнения, 93% пользователей всегда изучают отзывы о продукте прежде, чем принять решение о покупке. При этом 63% людей сами оставляли отзывы в интернете хотя бы раз.
Интересно, что позитивные эмоции люди выражают чаще: 56% опрошенных делятся положительным отзывом, а 47% – пишут отзывы, если остались недовольны товаром или услугой.
По влиянию отзывов на продажи можно выделить две основные группы:
- Первичные – человек еще не взаимодействовал с компанией и выбирает лучший вариант на будущее по отзывам.
- Последующие – клиент уже посещал заведение, покупал товары или услуги и остался недовольным. Он оставил негативный отзыв о своем опыте и ждет, как компания отреагирует на ситуацию. Если проблему не решат, он уйдет к конкурентам.
Люди, которые изучают много отзывов, конвертируют на 165% больше заявок, чем обычные посетители сайта. Это значит, что для клиентов важно не только качество, но и количество и разнообразие обратной связи от клиентов компании.
Отзывы оказывают сильное влияние на бренд и потенциальный уровень продаж. Некоторые компании идут по, казалось бы, легкому пути и выбирают просто убрать негативные отзывы. На самом деле такая стратегия проигрышная – анализ обратной связи и работа с негативом позволяет увидеть точки роста, привлечь новых и удержать текущих клиентов.
Как собирать отзывы клиентов?
Мы разобрались, что обратная связь – важный инструмент работы с репутацией и продажами. Но как собрать отзывы от клиентов и грамотно реагировать на них?
Первое правило – создайте аккаунты на картах. Салоны красоты, рестораны, клиники и другой локальный бизнес чаще всего ищут и оценивают именно с помощью карт. Здесь люди смогут получить основную информацию о компании, посмотреть фотографии, прочитать отзывы или поделиться собственным мнением.
Второе правило – развивайте аккаунты на сайтах-отзовиках. Эти сервисы предназначены для сбора отзывов и пользуются высоким уровнем доверия. На сайтах-отзовиках люди пишут большие обзоры, общаются друг с другом в комментариях.
Третье правило – сохраняйте и распространяйте отзывы в других каналах. Например, делайте скриншоты отзывов с карт и делитесь ими в социальных сетях. Создайте отдельный раздел на сайте и добавляйте отзывы клиентов туда. Так вы расширите охват и сможете привлечь внимание всех групп потенциальных покупателей.
Четвертое правило – мотивируйте людей делиться мнением. К примеру, можно предлагать скидку на следующий визит за отзыв в картах. Или снижать стоимость доставки для тех клиентов, которые оставили несколько отзывов о ресторане в приложении.
Пятое правило – отвечайте на каждый отзыв. Так вы проявите заботу и внимание по отношению к текущим клиентам. А те, кто только планирует обратиться в вашу компанию увидят заинтересованность и вовлеченность бизнеса в клиентский сервис.
Если вы задумываетесь, как получить отзыв от клиента, попробуйте выполнить все 5 шагов, перечисленных выше. Каждое из правил важно, но в тандеме они будут работать идеально и помогут сократить негативные отзывы о компании до минимума.
Стратегии работы с жалобами
Чтобы правильно отвечать на негативные отзывы о компании важно грамотно организовать сбор и анализ обратной связи от клиентов. В первую очередь проводите оценку каждого мнения и распределяйте их по группам в зависимости от вида.
Классификация отзывов
Отзыв на эмоциях
Пользователь размыто описывает проблему, использует большие буквы и много знаков препинания: восклицательных и вопросительных знаков. Так он выражает свое недовольство. Такой клиент редко идет на конструктивный диалог. В первую очередь ему важно высказать свои претензии.
Как ответить на негативный отзыв клиента? Общайтесь вежливо. Постарайтесь снизить уровень эмоций клиента, а уже потом перевести разговор в рациональную плоскость и предложить несколько вариантов решения проблемы.
Троллинг
Клиент хочет спровоцировать конфликт, но решать проблему – не в его планах. Если вы видите сарказм, пассивную агрессию, передразнивания – это отзыв-троллинг.
Как ответить на негативный отзыв клиента? На него можно отреагировать максимально сдержанно и ни в коем случае не вступать в перебранку. Иначе вы пойдете на поводу у интернет-тролля и бессмысленные диалог затянется надолго.
Недобросовестная конкуренция
Конкуренты могут оставлять жалобы, чтобы нанести урон репутации другой компании. Обычно такие отзывы кажутся реалистичными для пользователей. Однако, руководство компании быстро определяет, что в них содержится неправдивая информация. «Клиент» от конкурента не может точно назвать дату визита или номер заказа, а просто игнорирует логичные вопросы от компании.
Как ответить на негативный отзыв клиента? Подробно опишите, почему такой ситуации не могло произойти ни при каких обстоятельствах. Например, в этот день не работал указанный в отзыве мастер или заведение было закрыто на банкет.
Конструктивная критика
В таком отзыве ситуация описана подробно, есть четко поставленная проблема. Клиент готов к переговорам, поэтому, в случае решения в его пользу, может удалить или изменить первоначальный отзыв.
Как ответить на негативный отзыв клиента? В данном случае действуют стандартные правила работы с отрицательными отзывами, о которых мы подробно рассказали в отдельной статье.
Как извлечь пользу из негатива?
Конструктивная критика чаще всего возникает из-за недовольства сервисом или качеством продукта, проблемами в работе посредников (колл-центра, службы доставки), ценовой политики или ошибок персонала. Что можно сделать, если претензии гостя обоснованы?
Шаг 1. Улучшайте качество. Воспринимайте клиентов как фокус-группу. Если вы получили несколько жалоб на характеристики продукта или услуги, это повод внести коррективы. Так вы не только повысите качество, но и сможете «закрыть боли» клиентов.
Шаг 2. Проведите работу с персоналом. Если гости жалуются на медленное обслуживание, непрофессионального мастера или регулярные опоздания тренера, у вас есть повод задуматься. Люди – лицо любого бизнеса. Даже если вы предлагаете самые приятные цены, услугу от некомпетентных специалистов не будут покупать.
Шаг 3. Поменяйте посредника. Например, курьеры всегда опаздывают, а клиенты получают остывшую еду. Или операторы колл-центра не решают проблему покупателя, а перекидывают звонок друг другу. Всё это раздражает, люди тратят время и не получают решения своей проблемы. А значит у вас меньше шансов заполучить их лояльность.
Шаг 4. Проводите анализ отзывов клиентов. Не игнорируйте жалобы, особенно, если людей беспокоят одни и те же проблемы. Намного проще уделить время доработке сервиса или продукта, чем ежедневно терять клиентов из-за нерешенных проблем.
Шаг 5. Подумайте, как привлечь клиентов через отзывы. Автоматизируйте сбор обратной связи. Например, сервис Revvy запрашивает отзыв у клиента сразу после визита. А в случае, если гость остался недоволен, Revvy направит его жалобу напрямую администратору. Так вы сможете убрать негативные отзывы из публичного поля и минимизировать репутационные риски.
Удалить негативные отзывы – самый простой, но наименее эффективный способ работы с жалобами. В лучшем случае вы просто упустите возможность улучшить продукт. В худшем – получите скандал с клиентом, который почувствует себя обманутым и не ценным.
Поэтому так важно проводить анализ отзывов клиентов, уделять внимание решению каждой отдельной проблемы и знать, как ответить на негативный отзыв с пользой для бизнеса.
_______________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.
