Продвижение бизнеса в интернете — это постоянный и важный процесс. Нужно и не давить на клиента и при этом вовремя напоминать ему о себе. Особенно когда формируете репутацию компании. Если не будете соблюдать два важных правила, то не получите объективной критики.
А без нее невозможно продвижение бизнеса. Ведь вы не узнаете своих слабых сторон. Также по данным агентства Revoo, наличие отзывов повышает продажи в среднем на 18%. Без них привлечение новых клиентов станет непосильной задачей. В этой статье мы расскажем, какие ошибки совершают большинство предпринимателей, работающих с отзывами, как их исправить и как правильно отвечать на отзывы.
Недостаточная активность
Согласно данным Brithlocal, 79% пользователей доверяют отзывам которые они читают в интернете. Причем в такой же степени, как своим друзьям или родственникам. Отзывы формируют бизнес-репутацию в 2023 году.
Это говорит о том, что для повышения продаж нужно регулярно публиковать новые отзывы на специализированных сайтах. А для этого компании нужно ответить на вопрос: «Как запросить отзыв?». Ведь их оставляют не все пользователи.
Мотивировать клиентов можно разными способами. Например, мы можем обзванивать их и просить оставлять обратную связь. Но чаще всего на этот способ клиенты реагируют негативно, а многие вообще не берут трубку.
Удобнее всего просить оставлять обратную связь в мессенджерах. Это по-прежнему зона комфорта пользователя, но не такая как звонок. А значит он обратит на вас внимание и, вероятнее всего, отреагирует.
Но и здесь есть человеческий фактор — менеджер не сможет обрабатывать такие задачи на потоке. Продвижение бизнеса облегчится в разы, если вы внедрите автоматизацию.
Самый эффективный способ — запрашивать отзыв сразу после продажи товара или услуги. Это можно сделать с помощью Revvy. Клиенту придет уведомление в WhatsApp сразу после совершения сделки.
Неудачное место для запроса отзывов
Перед тем, как собрать отзывы, нужно выбрать для них платформу. Вообще, это целиком и полностью зависит от специфики бизнеса. Но что нужно знать точно — размещение их на корпоративном сайте не прокатит. По аналитическим данным сайта bizrateinsights, пользователи читают отзывы из нескольких источников.
Важно собирать отзывы сразу на нескольких платформах. Например, одновременно на 2ГИС, Яндекс Картах и Google Maps. Из сайтов-отзовиков в России популярнее всего iRecommend и Otzovik.
Важно и не давить на клиента. Если вы будете ему названивать, то он просто махнет рукой и скажет, что все хорошо. В дальнейшем, эта информация будет непригодна для аналитики и улучшения качества обслуживания.
Лучше ненавязчиво написать ему в WhatsApp после оказания услуги. Перед тем как запросить отзыв, вы предложите шкалу оценки. Если он поставит высокую — значит, вы двигаетесь в нужном направлении. Если низкую — то у вас появится материал для развития.
Неуважение к отрицательным отзывам
Это компании делают очень зря. Одни цензурируют негативные отзывы клиентов, а другие полностью их игнорируют. Также не нужно думать над тем, как удалить негативный отзыв. Еще хуже, когда менеджер компании пытается доказать свою правоту. В итоге случаются такие истории:
Согласно исследованию powerreviews, 82% потенциальных клиентов специально ищет негативные отзывы. Поэтому не паникуйте и не спрашивайте:«Ой. Плохие отзывы, что делать?». Их не избежать, но важно правильно реагировать на критику. Вот как ответить на отзыв:
- Отвечайте оперативно. Постарайтесь отвечать на негативные отзывы хотя бы в течение суток. Так вы ответите на вопрос «как привлечь клиентов». Разберитесь в ситуации — что не понравилось клиенту и как вы это можете решить. Это лучший способ вызвать доверие.
- Не спорьте. Запомните: клиент всегда прав. И нигде это правило не работает лучше, чем на сайтах-отзовиках. Не нужно спорить с ним в отзывах. Тем более — реагировать на критику эмоционально. Лучше уж шаблонное «Приносим извинения за доставленные неудобства. Дарим вам скидку в 20%». От этого зависит бизнес-репутация.
- Провоцируйте позитив и не пишите шаблонно. Пример, который мы привели выше лучше, чем спор, но все равно никуда не годится. В глазах клиента это выглядит как отписка, чтобы он от вас «отстал». Придумайте что-нибудь оригинальное и позитивно-провокационное. Например, клиент пишет: «Мне не положили в сет филадельфию», вы отвечаете: «Простите, исправимся, вышло неловко, в следующий раз сделаем скидку 50%. А вам понравились другие роллы, которые дошли до вас?». Это как удалить негативный отзыв — нейтрализовать его.
- Удаление негативных отзывов. Обманывать своих клиентов — это фиаско. Пользователь может заметить это и написать, что вы избавляетесь от негатива. В таком случае доверие к вам будет подорвано.
С Revvy реагировать на негативные отзывы клиентов проще. Более того, вы исправите неприятную ситуацию еще до того, как клиент напишет в 2ГИС или другой сервис.
Сразу после покупки ему придет сообщение в WhatsApp с просьбой оценить качество обслуживания по 5-балльной шкале. Вероятнее всего, неудовлетворенный клиент сразу поставит низкую оценку.
Так вы сместите всю ярость и кару в диалог мессенджера и успеете решить проблему до публикации негатива. Это эффективнее, чем удаление негативных отзывов.
Неактивное участие в интернете
Бывают ситуации, когда предприниматель открывает свою первую кальянную, бар, кафе, фитнес-клуб, а ее нельзя найти в 2ГИС, вбив название в поиске. У них часто нет места, где собирать отзывы. Но это относительно редкие случаи.
Чаще бывает такой расклад — комментарии висят неотвеченными годами на разных сервисах. Складывается ощущение, что для бизнесмена будет сюрпризом, что о его детище что-то пишут в интернете клиенты. Поэтому важно как правильно отвечать на отзывы, так и реагировать на них быстро.
Нужно быть участником дискуссий. Для этого необходимо поддерживать активность на сайтах-отзовиках. Благодаря этому способу будет легче как привлечь клиентов, так и удержать их.
Это вызывает доверие у потенциальных клиентов. Достаточно просто поблагодарить пользователя за хороший отзыв и разбираться в ситуации, если написали негативный. Или удалить плохой отзыв, если он написан конкурентом.
С Revvy это делать проще. В сервисе вы можете управлять активностью на всех платформах еще с зарождения компании. Всю коммуникацию можно вести через WhatsApp или удобный личный кабинет. Вы можете выбирать где собирать отзывы.
Накрутка отзывов
Казалось бы, что такого в том, что вы сами напишете 50-60 позитивных отзывов, чтобы поднять общую оценку? В целом, ничего плохого для продвижения бизнеса в интернете, только если бы это работало. Дело в алгоритмах и модерации отзовиков.
Без специализированных сайтов невозможно привлечение новых клиентов. И они осознают свою ответственность — каждый год улучшают защиту от обхода правил. В итоге получится что-то вроде такого:
Всего существует четыре способа накрутки отзывов. Разберем каждый и объясним, почему они не работают:
- Взаимный обмен отзывами от реальных людей. Это самый безопасный вариант накрутки. Компании предлагают друг другу взаимные услуги в специализированных каналах в соцсетях и мессенджерах. Здесь можно как попросить отзыв, так и обменяться им. Но с другой стороны, существует теневой бан на основе алгоритмов. Нужно, чтобы совпало несколько условий: чтобы аккаунт был подтвержден и привязан по геолокации. И есть логичный вопрос — зачем конкурентам продвигать друг друга?
- Покупка отзывов у людей. Тут есть одна большая проблема — исполнители работают, как правило, по одному шаблону. А значит алгоритмам отзовиков будет проще обнаружить купленный комментарий. В итоге, вас будет ждать теневой бан и потерянные деньги.
- Боты и сервисы. Тут можно сразу попрощаться с присутствием бизнеса в интернете. Алгоритмы поисковых систем и отзовиков легко распознают работу таких программ. И такая компания практически сразу попадает в бан. Если уже разместили, то лучше удалить плохой отзыв с точки зрения SEO. Он только навредит.
Как попросить оставить отзыв автоматически и без накрутки:
Лучше изначально пользоваться честными и проверенными способами. Например, просить оставить отзыв у реального клиента никто не запрещал. А с помощью Revvy это можно делать автоматически. Если клиент оставит положительный отзыв — ему придет сообщение с просьбой продублировать его на сайтах-отзовиках.
Выводы
В этой статье мы выделили 5 самых частых ошибок предпринимателей. Теперь вы знаете как ответить на отзыв и как собрать отзывы. Конечно, провалы и взлеты в бизнесе — это хорошо. Но с Revvy ваш путь с меньшей долей вероятности попадет в турбулентность.
_______________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.
