Алгоритм обработки возражения:
Первое, что вы должны сделать - согласитесь с клиентом.
Согласитесь, что ему может что-то не нравиться, у него может быть свое мнение.
Второе — озвучить ключ. Красивая формулировка по нейтрализации возражения, которая позволяет начать презентацию себя.
Третье — аргументы о себе. Аргументация с вашей стороны, почему вы стоите дорого. Подробно подготовкой таких аргументов мы занимаемся в Грани №2.
Рассмотрим самые распространённые возражения:
1.Дорого.
«Да, вы имеете право так считать, давайте взвесим все за и против. В нашем случае вы, покупая наши услуги, получаете...» и далее идет ваша аргументация. Подробно, про ваши уникальные характеристики и про вашу экспертность мы говорили в Грани №2.
«Да, по цене наше предложение отличается, но нужно понимать, с чем вы сравниваете. Я горжусь, что по цене мы отличаемся от Авито. Наша стоимость услуг гораздо доступнее в сравнении с дорогостоящими студиями нашего города. Мы специально работаем над тем, чтобы быть более доступными для наших клиентов не за счет снижения качества услуг, и не за счёт того, что мы пользуемся услугами студентов. Может быть вы не видели, сколько реально стоит дизайн-проект? В нашем случае, покупая услугу, вы получаете….» И дальше опять приводим характеристики о нас, о нашем бизнесе и дизайнерских услугах.
«Дорого? Согласен с вами. Когда я что-то покупаю, я тоже обращаю внимание на цену. Насколько она высока или доступна для меня. Но я всегда найду деньги, если реально предложение по-настоящему выгодное и ценность для меня велика. В нашем случае вы покупаете не дизайн-проект, а спокойствие. Есть стоимость квартиры, есть стоимость инвестиций в ремонт и комплектацию и на карту
поставлены многие миллионы рублей. Уверен, что вам достались эти деньги не просто так. Вы заработали эти деньги своей кровью и потом. И вы ставите это всё на кон: квартиру и стоимость ремонта? Стоимость дизайн-проекта в данном случае, это капля в море. Это маленькая часть бюджета в рамках инвестиций в стройку и одновременно это самая ключевая точка, где вы можете свернуть не туда. Это точка, где вы «до» принимаете серьезные решения и «после» будете иметь большие траты. Дизайн-проект не может стоить дешево, потому что это вдохновение, это энергия человека. Это время, команда, процесс созидания. Обычно клиенты выбирают дизайнера не по стоимости, а по тому, насколько им спокойно рядом с дизайнером, насколько он горит своей профессией, насколько у него горят глаза.
В моем случае вы получаете такой результат, в моем случае, вы получаете такие компетенции...» И далее вы снова перечисляете характеристики.
Вы можете обосновывать стоимость дизайн-проекта степенями проверки документации, что над дизайн-проектом у вас может работать несколько человек, что вы эксперт, что вы 10 лет на рынке, что у вас высшее образование, что вы ездите по выставкам, вы постоянно развиваетесь, у вас есть уникальное торговое предложение, вы эксперт в каком-то вопросе и т. д. «Мы не случайно находимся в тройке первых студий нашего города, неслучайно ездим в Москву на все конференции и выставки, мы всё время идем вперед. Мы неслучайно получили наши награды и грамоты. К нам неслучайно обращаются известные люди нашего города. Именно поэтому наша стоимость выше, чем у обычного фрилансера или студента из Авито, с которым вы нас сравниваете. Многие пытаются сэкономить на дизайн-проекте и получают не тот результат, а деньги-то ваши. Поэтому тут замкнутый круг из экономии и получения опыта за ваш счет. А опытный дизайнер, который делает хорошо, изначально стоит дороже.»
Ещё один вариант обработки возражения "Дорого":
«Мы не Летуаль, чтобы проводить акции и делать скидки. За работой стоит команда и я не могу себе позволить сэкономить на команде и качестве услуг. Это моя честь, мой сарафан, моё портфолио, мои сотрудники должны получать достойную оплату труда. Для того, чтобы делать крутые дизайн-проекты для наших клиентов, они должны достойно зарабатывать, уважать себя и любить. Это достойная услуга, которой вы будете гордиться. К вам домой должны приходить гости или родственники и восхищаться тем, как вам всё сделали, а не шептаться
за спиной, как у вас всё безвкусно. Для этого дизайнер должен быть в ресурсе, должен получать достойную зарплату. Вы можете попробовать поработать со студентами, или с теми, кто сами себя не ценит...но что-то мне подсказывает, что вы уже в жизни экономили и получали не тот результат, который хотели. Покупая услуги у нас, вы получите….» И дальше снова характеристики.
«Согласитесь, что при покупке по низкой цене всегда есть риск получить дизайн-проект более низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Я предпочитаю, что бы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что для вас важнее: уложиться в бюджет или получить отличный дизайн-проект и прекрасное обслуживание?»
«Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?»
О том, как сформировать убедительные характеристики мы подробно говорим в нашей Грани №2 «Я - эксперт».
2.Я подумаю.
На слова клиента «я подумаю», вы можете спросить «над чем вы хотите подумать?»
Это будет панибратство, слишком близкая дистанция. Более корректным вариантом будет ответить: «Да, «я подумаю», достаточно распространенная фраза, я вам расскажу, над чем обычно думают мои клиенты…», «Да, «я подумаю», обычно за этим стоит то, что мы не проговорили, что-то важное для вас, и я хотел бы ещё раз ответить, что такое дизайн-проект и почему к нам многие клиенты обращаются».
«Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для меня это означает, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует ещё немного поговорить?»
«Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что вы думаете на самом деле?»
3.Не интересно.
«То, что вам действительно интересно — это деньги и нервы, которые вы сэкономите. Самый дорогой строительный материал - это нервные клетки, которые не восстанавливаются, поэтому давайте ещё раз пройдёмся по составу проекта. Если вы говорите «я подумаю», значит я не ответил на какой-то ваш вопрос. Скрытый вопрос. Задавайте этот вопрос сейчас, пока мы здесь с вами вместе и пока есть такая прекрасная возможность, а не потом по телефону. Видимо, я не ответил на какой-то ваш вопрос, какой это вопрос? Почему у вас осталось сомнение? Расскажите»
«Конечно «не интересно», ведь вы меня в первые видите, я ещё не сэкономил вам деньги. Позвольте рассказать каким образом мы это делаем, продумав детально ваш дизайн-проект…»
Выявление истинности возражений:
-Слишком дорого.
-Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть что-нибудь?
-Вы не укладываетесь в сроки поставок.
-Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?
Не факт, что собеседник сразу выскажет настоящую причину, но в большинстве случаев вы сможете определить, насколько истинным является его возражение.
4.Где ваш офис?
Отсутствие офиса - это тоже возражение.
«Странно, никто раньше не спрашивал. У многих известных дизайнеров нет офиса и у меня нет офиса, потому что мы живем на стройке, к нам обращаются за индивидуальным дизайн-проектом. Вот если у меня появится офис, тогда нужно меня бояться: у меня появится шаблонность, я стану ленивым, буду меньше бывать на стройке своих клиентов, будет меньше контроля, а, следовательно, больше ошибок. Офис обозначает, что скорее всего за меня будут что-то делать студенты
или сотрудники, а ведь вы обращаетесь именно ко мне, значит я должен присутствовать на ваших объектах. Мне сейчас не до офиса, мне нужно объехать на этой неделе около десяти строек и проследить за тем, что там правильно выполняются работы. Когда мы с вами погрузимся в выполнение вашего дизайн-проекта, вы поймете, насколько это затягивающий момент. Вы за этим меня и нанимаете, чтобы получить этот результат, свой индивидуальный подход. А офис - это помеха и формализм.»
Если же у вас есть офис — вы большой молодец, это наоборот ваше конкурентное преимущество. Вы можете говорить, что вы не студия однодневка, и где потом искать этого фрилансера без офиса? Поэтому офис - это такой момент, связанный со статусом, надежностью, системностью. Значит мы давно на рынке и у нас всё стабильно.
5.Возраст.
«Вы слишком молоды!». При этом варианте вы позиционируете себя, как эксперт, и вы должны уметь делать бурение и глубоко раскапывать про какие-то темы из строительной индустрии или из процесса создания дизайн-проекта, в которых вы компетентны. Не допускать никакого сближения дистанции и панибратства из-за вашего возраста.
Если юность - это ваша сильная сторона, вы можете сказать, что именно во время старшего поколения дизайнеров появился пресловутый евро-ремонт, именно тогда появились все те моменты, связанные с потерей статуса дизайнера в глазах клиента (недоверия к индустрии). Они создают порой шаблонные и заржавевшие концепции, а у молодежи живой ум, поэтому к нам обращаются за созданием трендовых дизайн-проектов.
Если опыт и возраст ваша сильная сторона, и вы из тех дизайнеров, кто давно на рынке, то вы говорите о том, что молодежь не понимает о том, как выстроены строительные услуги. За ними приходится много чего переделывать. В конце концов никто не отменял наличие опыта, ведь есть хирург, который только выпустился из вуза, а есть тот, кто делает операции уже лет 20. Что-то мне подсказывает, что в случаи болезни вы бы хотели попасть именно ко второму.
6.Не нравятся сроки.
Говорим о соотношении цена-качество. Можно быстрее, но возможны ошибки. Если сроки длинные, то качество лучше. Чем длиннее срок, тем лучше проработан проект, в услугу встроено больше фильтров, больше сотрудников посмотрели дизайн-проект, более вдумчиво проработаны узлы.
Если срок короткий, то должна быть либо стоимость выше, чтобы получить точно такой же уровень контроля, либо возможно есть шанс получить ошибки на выходе, а за эти ошибки платить будет клиент.
При проработке возражений очень важно уметь говорить на одном языке ценностей с клиентом.
Допустим, перед вами семейная пара. Супругу важен в интерьере стабильность, надежность, восхищение и уважение гостей. Жене же важно развлечение, получить вас как подружку или увеличить свою область незнания, насытиться новыми эмоциями и историями. Ей нужно развлечение, она должна быть более вовлечена в процесс. Ваша задача отследить это, и в этом вам поможет наш тренинг по изменению ценностей «Спиральная Динамика». Ссылка на тренинг здесь: https://cennost1.ru/.
На тему «Продаж и переговоров» у нас есть достаточно старый тренинг, который был записан в 2014 году, и больше не перезаписывался, так он состоит из 25 (!!!) часов контента. Ссылка на этот тренинг здесь: https://konsalting2.justclick.ru/order/pip-gold/.
В рамках этого тренинга было записано несколько сотен форм и сценариев нейтрализации различных возражений.
Для создания своих уникальных характеристик, воспользуйтесь нашей второй гранью «Я - эксперт». Когда вы разобрались с продажами и переговорами, внедрили всё, что здесь есть, то обязательно повторно прослушайте контент. При повторном прослушивании вы будете слышать новые фишки. Старайтесь отслеживать все тонкие мотивы и ценности, которые есть у клиента, чтобы предугадать его мысли и узнать, о чем он молчит. Запомните, что в продажах самое главное - это навык.
Подробнее об этом будем говорить в обучающем модуле нашего бизнес-клуба ГРАНИ.
Бизнес-клуб «ГРАНИ» для дизайнеров интерьера – это полноценная, пошаговая, годовая бизнес-программа по построению дизайн-студии своей мечты. Это программа построена на базе 11-ти летнего опыта Евгения Тюрина и многих приглашённых ведущих экспертов из интерьерной индустрии.
Сайт Бизнес-клуба ГРАНИ: https://club-grani.ru/
Сайт Союза Дизайнеров и Архитекторов: https://unionda.ru/
Telegram Евгения Тюрина: https://t.me/cennost1
Переходите в наш Телеграм Союза ДА, вас ждут анонсы бесплатных конференций и мероприятий по всей России для дизайнеров интерьера!
Telegram Союза Дизайнеров и Архитекторов: https://t.me/union_da
На территории нашей страны Союзом ДА организовывается более 20 тематических конференций и около 25 онлайн-конференций в год.
Ближайшие мероприятие вы можете найти здесь: https://taplink.cc/union_da
Подписывайтесь прямо сейчас и развивайтесь вместе с нами!
#СоюзДА #UNIONDA #ПриключенияФлагаСоюза #Designconf #дизайн #дизайнинтерьера #дизайнер #ЕвгенийТюрин #бизнесклуб #развитиебизнеса #продажипереговоры #техникипродаж #дизайнквартир
