Как общаться, чтобы тебя понимали? Даже если 2 человека говорят друг с другом об одной и той же теме или задаче на родном для обоих языке, нет 100% гарантии, что они с первого раза придут к нужному результату. Поэтому во всех процессах любой сферы — бизнес, образование, отношения и др. — важна не просто грамотная коммуникация, а правильная обратная связь.
Что такое и зачем?
Обратная связь (или фидбэк от англ. Feedback) — это механизм взаимодействия между людьми. Он позволяет получить информацию о действиях, поведении или продукте от других, чтобы на ее основе улучшить свои процессы и результаты.
Если подумать, обратная связь окружает нас повсюду практически с самого детства. Когда бабушка спрашивает, вкусные ли получились пирожки, когда тренер в спортивной секции хвалит на тренировке, когда научный руководитель указывает на слабые места в курсовой… Жалобная книга в магазине — тоже пример фидбэка. Как и отзывы на товары/услуги в интернете.
В идеальном мире фидбэк запрашивается во всех сферах и у множества людей. Хотя чаще всего этот инструмент применяется в работе (и с ней же ассоциируется).
В данном случае, цель обратной связи — усовершенствовать процессы, найти ошибки и способы их исправить, а также повысить эффективность работы. Также для поддержания мотивации важно отмечать положительные моменты.
Все это помогает избавиться от ощущения неопределенности. Без фидбэка участники проекта или команды действуют будто наудачу, тратя лишнюю энергию на сомнения и попытки предугадать реакцию на свои действия. Также благодаря обратной связи можно улучшить атмосферу в коллективе: большинству сотрудников важно чувствовать и знать, что руководитель их ценит. В противном случае, они быстрее выгорают и могут даже уволиться.
Важно помнить, что обратная связь — это не одно конкретное направление с определенным набором фраз. Она может быть положительной или отрицательной, но всегда должна быть конструктивной и целенаправленной. Чаще всего фидбэк используют, чтобы:
- Узнать мнение других людей о действиях и результате. Например, чтобы попросить совета или взглянуть на процесс/ситуацию с другой точки зрения, которая поможет найти новые решения. Ведь со стороны гораздо проще увидеть, что кто-то "забивает шурупы молотком".
- Повысить качество продукта или услуги. Тут все просто: одна голова хорошо, а две — лучше. Чтобы что-то улучшить, важно выяснить, что именно требуется изменить. Возможно, опросить целевую аудиторию, выяснить потребности потенциальных клиентов. Свежие идеи никому не повредят :)
- Развиваться и совершенствоваться как личность или профессионал. Одно дело — смотреть на другого и пытаться повторить, а другое — подойти, задать вопрос и получить помощь. Разница в результате будет ощутимая.
Но вернемся к тому, что обратную связь часто путают с другими формами общения. Какая она бывает на самом деле, если не похвала, критика и игнорирование?
3 основных типа обратной связи
В зависимости от цели и результата, которых вы хотите достичь, можно использовать один из следующих типов:
1. Поддерживающая. Здесь важен положительный настрой сотрудника, поэтому разбор полетов (зачеркнуто) ошибок и анализ слабых сторон лучше отложить. Поблагодарите, выразите признание, похвалите — в общем, скажите то, что мотивирует сотрудника и поможет ему чувствовать свою ценность.
2. Корректирующая. Этот тип обратной связи предполагает указание на ошибки, недочеты или возможности для улучшения. Такая обратная связь призвана не только осознать проблемы, но и найти способы их решения. У этого типа есть 2 основные модели:
- BOFF — Behaviors ("действия" или констатация факта), Outcome ("результат" или последствия), Feelings ("чувства" или отношение к ситуации того, кто дает обратную связь), Future ("будущее" или поиск решений и возможностей, чтобы данное событие не повторилось).
Пример: сотрудник опаздывает на важное совещание.
Обратная связь на эту ситуацию будет выглядеть так: «Ты не явился вовремя на важное совещание с руководителем подразделения. Нарушая дисциплину, ты подставляешь меня перед начальством. Такое отношение вызывает у меня крайне неприятные эмоции. Давай договоримся, что на следующем совещании ты будешь вовремя».
- SOR — Standart ("стандарт" или ссылка на правила и регламенты компании), Observation ("наблюдение" или упоминание нарушений), Result ("результат" или акцент на последствиях проступка).
Пример: сотрудник нерегулярно/невнимательно фиксирует рабочее время в системе.
Обратная связь в этом случае будет выглядеть так: «Мария, в нашей компании заработная плата начисляется в соответствии с количеством рабочих часов. Ошибки и неточности при трекинге времени мешают нам проанализировать вашу производительность, правильно распределить нагрузку и соответственно, точно рассчитать оплату. Это может негативно повлиять на вашу зарплату, расчет премии, а также на отношения с начальством и коллегами».
3. Развивающая. Данный тип обратной связи направлен на улучшение навыков, развитие сильных сторон сотрудника и адаптацию стажеров. Он структурно сложнее предыдущих способов коммуникации с сотрудником, но при правильном использовании дает большие результаты. Развивающая обратная связь предполагает:
- расположение сотрудника к себе
- настройку на работу и диалог
- обсуждение целей и результатов работы
- анализ достижений и возможных изменений/улучшений
- планирование последующих действий
- фиксацию принятых решений
- завершение в положительном ключе.
Здесь важна последовательность и определенная гибкость в зависимости от реакции сотрудника. Например, новичок может испытывать стресс из-за отсутствия опыта, а штатный специалист — обесценивать свои успехи или упускать зоны роста.
Заключение
Обратная связь — мощный инструмент развития и совершенствования. Она помогает нам понимать себя лучше, учиться на своих ошибках и достигать новых высот.
Важно отметить, что фидбэк гораздо эффективнее работает в формате диалога. Когда говорит только один собеседник, можно забыть или упустить важные вопросы и уточнения. А еще монолог гораздо проще пропустить мимо ушей :)
Необходимо научиться не только давать, но и принимать обратную связь. Независимо от того, положительная она или отрицательная. Любой фидбэк — отличный инструмент для личного и профессионального роста, если вы умеете грамотно его использовать.
Подписывайтесь на Zetep и читайте другие полезные публикации:
Если статья вам понравилась, поделитесь ей с друзьями! Мы всегда рады новым читателям :)
