О том, что к соискателям надо относиться как к клиентам, пусть речь и не о традиционных продажах, я говорила ранее. И когда вы с человеком пришли к консенсусу – и он приходит к вам работать – следует продолжать. Человеческое отношение – не «демо-режим», а норма корпоративной этики. Поэтому для процесса введения в должность также необходимо разработать – и соблюдать! – нормы клиентского сервиса. В частности:
Актуальную информацию о работе, традициях и нормах предприятия, условиях работы надо доносить последовательно и логично. Да, формальный и неформальный уровни общения с сотрудником отличаются – в идеале их надо также расписать и регламентировать.
В процессе адаптации новичка сопровождать – определите, как часто вы с ним общаетесь, в каком виде берете обратную связь, о чем разговариваете и др.
Определите и донесите до сотрудника, что вы открыты для общения – к вам можно подойти в кабинете или остановить в коридоре, написать в определенном мессенджере и т.д. Какие каналы связи допустимы, в каких форматах, насколько формальное или неформальное при этом может быть общения, где аккумулируется обратная связь от сотрудников и как на нее нужно реагировать – это тоже все необходимо определить и зафиксировать в понятной для HR форме.
Если вам кажется, что это неважно, спрошу – с клиентами это важно или нет? Вы уточняете у отказывающих, что останавливает от заключения договора или почему они выбрали другого поставщика? Предпринимаете что-то, чтобы сократить количество отказов? Если нет – подозреваю, что бизнес небольшой и все в нем работающие и так кровно в нем заинтересованы и делают все необходимое сами, без регламентов, но по наитию. Бывают такие таланты, которые способны на такое – но по мере масштабирования бизнеса все равно выявляется необходимость регламентировать правила и прописать так, чтобы было понятно всем. Просто помните – деньги, конечно, в компанию приносят клиенты, но только потому, что с ними работают ваши сотрудники. Поэтому они тоже приносят деньги. И требуют внимательного отношения.
Сколько стоит клиентский сервис в кадровой службе
Формально можно было бы учитывать при расчете зарплаты менеджера по персоналу то, насколько довольны их работой остались соискатели и новые работники. Но автоматизация этой задачи требует довольно серьезных затрат – на первый взгляд, не всегда оправданных. Зато можно посчитать, сколько вы не потеряли из-за отсутствия такого клиентского сервиса: количество откликов, отказов от собеседования и «потерь» по пути, отказов после встреч и т.д.
Я предлагаю такой способ расчетов. Суммируем деньги, потраченные на размещение вакансий на «работных» сайтах и других площадках, PR для формирования имиджа компании, в т.ч. как работодателя, зарплата рекрутеров и т.д. Лучше считать за год, чтобы не искажать данные из-за сезонных колебаний. Например, для одного из клиентов насчитала десять тысяч рублей за привлечение одного сотрудника. Если у вас большая текучесть, или вы активно развиваетесь, или новое подразделение открываете – получается вполне ощутимая сумма, которую приходится тратить на найм. Соотнесите с выручкой или прибылью – вот такой процент «съедается» из-за необходимости набирать новых людей. И тут возвращаемся к стоимости автоматизации процесса найма – если она помогает снизить процент отказа, вовремя отработать возражения, более эффективно адаптировать сотрудника, то внезапно оказывается, что автоматизировать и регламентировать работу с персоналом выгодно!
По сути это та же CRM – заводим карточку на соискателя, вводим данные, ставим напоминание о звонке и т.д. Не позвонили вовремя? – ошибка. Позвонили – либо получили «да», либо «нет, потому что…» - и причины внесли в систему. Потом причины отказов проанализировали и поняли, что надо менять – и изменили, что главное! Даже если просто попросили ответным сообщением оценить взаимодействие с рекрутером и компанией во какой-то шкале, это уже опора для улучшения работы. Ну и то, о чем уже говорила – клиентский сервис позволяет человеку почувствовать, что его ценят, это приятно, лояльность его к компании растет. Можно даже дополнительное стимулирование ввести – например, если вы ответите на наши вопросы, мы перечислим на ваш телефон 50 рублей или дадим код для скидки на нашу продукцию. Последний вариант еще и бонус в виде нового клиента, попробовавшего продукт, дает.
Что нужно для организации HR-клиентского сервиса
Я определила для этого следующие правила:
Выбирайте правильных HR-менеджеров. Иногда человек без опыта будет работать лучше опытного, если обладает соответствующими ценностями и личностными качествами, а также относится к жизни как взрослый, а не сомневающийся в себе и окружающих подросток. Правда, при условии хорошо проработанной системы ввода такого специалиста в должность.
Разрешите и даже рекомендуйте менеджерам по персоналу беседовать с соискателями не только по поводу их профессиональных качеств и навыков, но и на личностном уровне. Никто не любит чувствовать себя функцией – мы хотим, чтобы в нас видели человека, личность. Конечно, тут не должно быть панибратства, такое может быть нежелательно, если кандидат рассматривается на должность заметно выше, чем рекрутер, могут быть другие нюансы. Но то, соответствует ли человек по ценностям коллективу, иногда значит даже больше, чем профнавыки.
Сформулируйте некоторую типологию соискателей – для каждого типа разработайте рекомендации по работе с ними. Жизнь шире любых квалификаций, поэтому сюрпризы все равно будут – значит, их тоже нужно разобрать, отнести к определенной группе или добавить новую, расширить арсенал скриптов, как реагировать в подобных случаях.
Используйте мессенджеры – чем проще соискателю достучаться до представителя компании, тем лучше. Поэтому легализуйте разные каналы связи.
Сократите время ожидания ответа для соискателя. Если решение принимается долго по объективным причинам, поддерживайте контакт, например, в тех же мессенджерах – можно определить список тем, на которые писать, чтобы человек чувствовал, что о нем помнят, он интересен.
Следите за отзывами – в соцсетях, на сайтах, в чатах с обсуждениями вакансий и работодателей и т.д. Если есть возможность, создайте условия, чтобы соискатели могли поставить оценку компании в целом или конкретному менеджеру (и постарайтесь организовать взаимодействие так, чтобы оценка была хорошей).
Старайтесь предусмотреть желания соискателей – кроме зарплаты, это могут быть пожелания к графику работы, состоянию рабочего места и т.д., включая пресловутые печеньки. Обычно общие тенденции понятны, и им можно соответствовать. Если не можете соответствовать, лучше объяснить заранее, почему что-то на данный момент невозможно, не дожидаясь вопросов (или решения об отказе из-за отсутствия желаемого).
Разрешайте действия вне регламента – нет, я себе не противоречу, потому что о важности человеческого общения и неформального подхода уже говорила. Иногда лучше согласиться на собеседование по окончании официального рабочего дня, чем потерять хорошего кандидата.
Дайте менеджерам право принимать индивидуальные решения. Исключения бывают – получая подобные полномочия, рекрутер и повышает свою квалификацию, и пополняет базу для дальнейшей модернизации системы.
Проводите регулярные обучения. Отработка возражений, корректировки в соответствии с изменениями на рынке труда, разбор реальных спорных ситуаций для выработки вариантов реагирования и расширения скриптов – все это на пользу вашему бизнесу! Не надо делать это слишком часто и долго – но все равно надо, пусть реже, но эффективней. Сейчас реально соискателей меньше, чем раньше, потому что это рожденные в 90-е и начале 00-х, да и другие факторы играют свою роль – а значит, надо действительно хорошо с ними работать, чтобы не терять деньги на найм из-за проблем при контактах.
Выполняйте обещанное и научите этому рекрутеров. Обозначили время звонка – именно тогда позвонили. Не обещайте звонить ровно в 15-23, но если сказали «после обеда» - значит, нужно сделать звонок после 14-00.
Пусть общение с вашей HR-службой приятно удивляет! Может, это бесплатный звонок по номеру 8-800. Но, по моим ощущениям, современный соискатель будет действительно рад, если не натолкнется на автоответчик или бота, а сможет сразу, без долгих ожиданий, поговорить с живым человеком. Знаю, что в больших компаниях кандидатам отвечает hr-робот – но давайте честно, у вашей фирмы такая же репутация среди работодателей и такой уровень зарплат, чтобы особо не посвященный в ваши плюсы человек посчитал нужным для него самого с машиной разговаривать? Хороший ход – поздравления соискателей, которые не приняли предложение о работе, с праздниками и выражение готовности снова обсудить трудоустройство.
А главное – те, кто к вам устроился, должны быть довольны этим своим решением. Если на собеседовании все понравилось, а после выхода на новое место через пару недель хочется сбежать – в консерватории надо что-то менять…
Надеюсь, вы согласитесь со мной – если к соискателю относиться как к клиенту и выстроить соответствующий клиентский сервис, компания может сэкономить и на найме (потому что кадровый резерв есть реальный, готовый идти к вам) и поиске новых кандидатов, и на PR. И людей, интересующихся вашей продукцией и услугами, заодно прибавится – это и те, с кем вы собеседования проводили, и их знакомые, с которыми они поделились приятными впечатлениями. Поэтому – игра стоит свеч!
Вопросы мне можно задавать в любом мессенджере – мой номер +7(931)009-26-76. И заходите в ВК и ТГ – там тоже много вкусного)
#Подбор_персонала #Управление_персоналом
