В посуточной аренде квартир на первом месте всегда были и будут стоять Ваши гости - клиенты. Наша главная задача - сделать так, чтобы гость не сбросил звонок, не передумал заселяться к нам, не оставил какой-нибудь негативный отзыв. Нам важно заинтересовать клиента, подобрать для него наиболее удобную и подходящую квартиру (если у нас их, конечно, несколько).
За время моей работы у меня накопилось несколько правил для общения с клиентами, которые в 99% случаях срабатывают с каждым гостем, который звонит мне. Эти правило необходимо запомнить и соблюдать от гостя к гостю.
Первое. Не думайте за клиентов:
В какой-то момент мы можем начать думать о том, что гостю предложенный нами вариант может не подойти, мол место будет неудобное, квартира скучная, или же в ней будет слишком мало места для него. И из-за этих сомнений мы выбираем не предлагать гостю квартиру. Это совершенно неправильный подход. Не нужно думать за гостя. Возможно, ему нужна совершенно любая квартира, лишь бы где поспать было. Перечисляйте гостю все доступные варианты, и ему сто процентов что-нибудь, да подойдет.
Второе. Не считайте чужие деньги:
Это правило пересекается с предыдущим. Даже если гостя заинтересовала, например, студия за 2000 рублей, но он сомневается, заселяться ли ему в эту квартиру, Вы можете смело предложить ему вариант с более высокой ценой, например двухкомнатную за 5000 рублей. Может казаться, что гость даже и не посмотрит в её сторону, но поверьте, люди бывают разные, и эта двушка может быть куда более привлекательной и удобной для гостя, нежели студия.
Третье. Улыбайтесь:
Это супер важное правило! При разговоре с клиентами всегда улыбайтесь. Поверьте, улыбка чувствуется даже через телефон. Даже если вы не в настроении, подумайте о том, что это ваши деньги и вы занимаетесь этим делом только ради денег. Даже натянутая улыбка будет чувствоваться клиентом как искренняя. И это очень сильно располагает гостей к Вам. Поэтому не забывайте улыбаться, гости это оценят!
Четвертое. Покажите плюсы и ценность квартиры:
Обязательно указывайте на то, чем Ваша квартира выделяется на фоне остальных: панорамные окна, невероятно удобный матрас, красивый вид на город, уникальная планировка или необычный дизайн квартиры. Осознание гостем того, что квартира уникальна, дарит больше шансов на то, что он выберет именно этот вариант.
Пятое. Обращайтесь к гостям по имени:
Почти каждому человеку приятно слышать, когда к нему обращаются по имени. Это кажется мелочью, но из мелочей и строится бизнес, строится мнение о Вас. Не забывайте об этом.
Шестое. Слушайте и слышите:
Ещё одно: Вам необходимо развить навык активного слушания. Это особенно актуально на этапе отработки возражений - вовремя услышать, обработать и ответить, помочь гостю. Обратная сторона: если Вы уже в третий раз спрашивайте у гостя один и тот же вопрос - это очень сильно отпугнет клиента, он уже не остановится у Вас.
Седьмое. Знайте преимущества и плюсы своих квартир:
Тут примерно то же самое, что и четвертый пункт, но он более обширный. Нужно знать фишки квартир, которыми можно зацепить гостя, преимущества, которых нет у других. Например парковка, высокий этаж, закрытая территория, внутренний двор.
Восьмое. Будьте честным и открытым. Доверие:
Выстраивайте с гостем доверительные отношения, это важно. Для этого отвечайте на каждый вопрос гостя максимально развернуто и открыто, с уверенностью. Вопросы могут быть какие угодно - по оплате, бронированию, заезду и выезду, предоплате. В Вашем голосе не должно быть ни капли сомнения ни по какому вопросу! Плюсом будет, если Вы сможете отправить гостю дополнительные фотографии или видео заинтересовавшей его квартиры.
Девятое. Постоянные гости - важная часть бизнеса:
Я часто сталкиваюсь с мнением от своих коллег-посуточников, что все гости в этом бизнесе - "одноразовые". Мол что не нужно стараться для гостей, так как они вряд ли снова захотят заезжать в одну и ту же квартиру.
Я считаю, что с таким подходом к нему вряд ли вообще кто-то захочет возвращаться. Я не согласен с таким мнением, ведь гость может и не планирует возвращаться в Вашу квартиру, но у него же есть друзья и знакомые. Он может посоветовать им Ваши квартиры, и эти друзья с удовольствием последуют совету гостя :)
Десятое. Не забывайте о самосовершенствовании!
Это касается любого человека, с которым я работаю: от горничных до управляющих. Наивно полагать, что мы всё знаем и всё умеем. Конечно же нет. Нужно постоянно изучать и узнавать что-то новое, общаться с новыми и новыми людьми, делиться и перенимать опыт, шагать в ногу со временем. Если нет возможности заводить новые знакомства - есть множество книг, начиная от тайм-менеджмента, заканчивая книгами по психологии и самопознанию.
Одиннадцатое. Следите и изучайте конкурентов:
Вы должны знать, что и где и за какую цену Ваши конкуренты предлагают своим клиентам. Ну и соответственно, подстраиваться под них, предлагая от себя лучшие варианты для гостей, чем у конкурентов.
Двенадцатое. Людям нравится работать с людьми, а не с компаниями:
Вы, наверное, часто слышали, когда люди говорят: "Ой, я лучше у Васи куплю, чем в том магазине. Там непонятно чем торгуют, а у Васи своё, он может и рассказать и показать, а у тех фиг чего добьешься, лишь бы на деньги надуть". Делайте выводы.
На самом деле правил в моём деле куда больше - просто сейчас собрал самые основные. Именно эти правила выделяют меня на фоне остальных. Благодаря этим правилам у меня есть и постоянные гости, и корпоративные!
Дальше - больше. Обязательно подписывайтесь и не забудьте поставить лайк! :)
Также читайте другие статьи
Как заработать 400 тысяч рублей занимаясь посуточной сдачей квартир
Придумал правила для заселяющихся гостей. Всё понятно и по полочкам
Заселил несколько квартир. Рассказываю о нюансах работы с арендаторами
