Если вы думаете, что я шучу, вы ошибаетесь. Назову пять неоспоримых достоинств логистического гиганта в сфере взаимодействия с клиентами, в сравнении с непринужденным общением с индивидуальными, прости господи, предпринимателями.
Достоинство первое).
Чётко установленный режим работы организации и её сотрудников.
Вы общались когда нибудь с техподдержкой, или как это называется у амбиционных дельцов? Даже если название громкое и звучит как Чат Поддержки Клиентов, то сама поддержка, явно хромает на одну ногу и безбожно тормозит.
Ты им пишешь вечером, они тебе отвечают тоже вечером, но другого дня. За это время актуальность получения услуги у клиентов снижается, они огорчаются и "теряют лояльность", а ведь это упущенные предпринимателем возможности!)
Другое дело круглосуточная поддержка клиентов специалистами горячей линии Почты России. Там приятный слуху женский бархатный голос в трубке скажет: "Здравствуйте, меня зовут Елена (Ольга, Екатерина). Как я могу к вам обращаться? Чем могу помочь?
Чувствуете разницу? У человека проблема, он обращается с вопросом и ему тут же, сейчас же, готовы помочь.
Следующий момент.
Описание объёма услуг, единые установленные тарифы и вообще вся правовая информация, связанная с деятельностью Почты России, указана на официальном сайте, в публичном доступе.
Коммерсанты зачастую мудрят и додумывают варианты действий "по ходу пьесы".
Пример из переписки со "Школой Программирования" по поводу возврата средств.
Третий момент, неоднозначный, но действенный.
Привязка CSI, "заумного" показателя удовлетворённости клиентов Почты России, к заработку сотрудников, в частности к оплате труда рядовым работникам почтовых отделений. О том, как это работает на практике, писала здесь.
Даже самые предприимчивые предприниматели додуматься не могут нарочно "топить" своих коллег, или мне об этом неведомо.
Достоинство четвертое!) Удобство оформления заказа (отправка корреспонденции) через сайт Почты России.
Переписывалась я давеча с фирмой, делающей принт на ткане. Их менеджер в письме по электронной почте мне"голы забивал": "Какая нужна ткань?", "Где вы взяли стоимость изделия 890 рублей?"
Из вопросов менеджера следует, что информативность сайта ниже среднего, а ничего, работает контора, хоть и не очень продуктивно.
Наконец, Достоинством, идущим бонусом к необходимой, уже оплаченной и пусть даже частично неудовлетворительно оказанной услуге, является уважение к клиенту/заказчику.
Даже если клиент недопонял, не разобрался, думал, что "это работает по другому", клиент, как источник дохода, по закону бизнеса, должен остаться клиентом.
Кому-то точно надо этому поучиться!
Полезная информация
Почта строить и жить помогает!
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал!
