За основу анализа взят опрос подписчиков телеграм-канала "Моя почта" о "Почте России", организации, близкой мне концептуально, и личный клиентский опыт общения со "Сбербанком".
Информация к размышлению.
Сокращения, изменения, качество обслуживания.
Участник опроса, Екатерина Карлова, 57 лет:
- У нас на почте в Ольховатке, это районный поселок Воронежской области, не хватает операторов и почтальонов, поэтому вместо одного выходного теперь два, начало работы тоже на час позже, на многие улицы некому разносить платёжки. А так девочки приветливы и вежливы!
Автор о банке и почте:
- Ближайшее ко мне отделение "сбера" закрылось в марте прошлого года. Сотрудников за три месяца известили о закрытии филиала, часть персонала "раскидали" по другим отделениям, часть осталась без работы.
Необходимость закрытия объяснили малым количеством "натуральных" финансовых операций, мол, большинство клиентов "самообслуживаются" через онлайн банк, поток посещений ослаб, вследствие чего снизилась нуждаемость в кассирах.
Сравнение двух организаций в целом.
Отделение почтовой связи, несмотря на присутствующую оптимизацию всего и всех, не закрылось ни одно. В то же время график работы с августа 2023 действительно изменился, многие отделения стали работать с 10 до 18 часов ежедневно.
Насчёт "приветливых и вежливых девочек", то приветливость сотрудников почты, так же как благожелательность работников банка, зависит от многих факторов, начиная с настроя на рабочий день руководителей конкретных отделений, и заканчивая возможностью отлучиться от рабочего места, воды попить, например.
Мне при посещении банка не повезло, специалисты операционного зала не только не улыбались клиентам, там их, то есть нас), в течение пятнадцати минут просто игнорировали, приглашая к обслуживанию "мертвые души" - отсутствщих в реальности посетителей.
На "моей" почте отсутствует "электронная очередь", поэтому такие "чудеса" с талонами мне в диковинку.
Актуальность, универсальность, профессионализм.
Участник опроса, Евгения Девочкина, 35 лет:
- Бываю на почте, когда отправляю авито-доставку, это происходит периодически.
Нравится, что стало более быстрое обслуживание в последние время - сразу операторы почты стали более приятными личностями)), не нравится, что помещение очень старое, но по большому счету мне это не так важно. Я раз в неделю зайду на 5-10 минут и выйду, особо не удручает, просто вижу, что во многих почтовых отделениях сделаны ремонты, а до нашего пока не добрались, живу в Тульской области.
Впечатления автора от визита в банк:
- Пока я ожидала приглашения к специалисту, подсела ко мне бабулька и поведала свою печальную историю. Оформила она некоторое время назад в этом отделении денежный вклад. За процентами велели в такой-то день прийти. Она пришла, деньги сняла, а проценты не получила. Ей день не тот на бумажке написали! Советовала "вот к тому парню" не ходить, не знает он своё дело, из-за него она процентов лишилась.
Когда подошло моё время обслуживания специалистом банка, выяснилось, что практически все вопросы по банковской карте я могла решить через онлайн приложение или через " горячую линию", о чём мне настойчиво и методично сообщали после каждого вопроса. После третьей попытки отправить меня решать свои проблемы самостоятельно, я вскипела. Мне не хочется заморачиваться с мобильным приложением, я для этого пришла к специалистам банка, а они от клиента отмахиваются как от назойливой мошки, задело это.
Уже при выходе заметила стойку "Сберлогистик", на её полках находился упаковочный материал различного формата и информационная табличка, где, среди прочего, сообщалось, что помочь оформить отправку может любой сотрудник банка.
- Может, из-за дополнительных услуг банка сотрудников раздражают клиенты, - подумалось мне.
Сравниваем несравнимое).
Количество предоставляемых услуг у сбербанка и у почты России год от года увеличивается.
Расширение должностных обязанностей рядовых работников банковской и почтовой сферы влечёт их дополнительное обучение, но не ведёт к увеличение зарплаты, и, зачастую, воспринимается сотрудниками как головная боль. Потому что ответственности больше, а результативности меньше. Отсюда дополнительный негатив к клиентам и желание послать последних на "горячую линию".
Про почту, кильку, масло и глубинные смыслы.
Участник опроса, Роман Далёкий, 48 лет:
- Живу в Электрогорске, это восток Московской области. Город небольшой, персонал на почте довольно приветливый: не хамят, не грубят, и нет такой показательной вежливости, как на заправках или в супермаркете. Когда в глаза улыбаются, говорят "Что вам предложить?", "Хорошего дня!" и тому подобное, а сами думают: "Ну вот, опять припёрлись, балбесы.". Вообще на почте всё хорошо, особенно когда ввели электронную подпись. Это экономит много времени, не надо заполнять извещения вручную.
А вот то, что стали торговать всякой всячиной, типа тушёнки и макарон, это огромный минус, операторам приходится отвлекаться на эту ерунду, чтобы очередной бабушке растолковать, чем отличается "Килька Балтийская" от "Кильки Тихоокеанской", или чтобы дату выпуска подсолнечного масла озвучить клиенту без очков.
А так, хорошая почта у нас. Был случай, когда пришёл с перебинтованной рукой посылку отправлять. Так мне девушки ее упаковали и адрес написали, очень помогли, молодцы!
P.S. Уберите продукты с почты!))))
Выводы автора о почте и банке.
Имея многолетний опыт работы с клиентами, невольно сравнила деятельность организаций - "китов"))).
Глобальные задачи у них схожи - обеспечить больший охват клиентов, тем самым увеличивая свою прибыль. Подходы тоже же во многом схожи, в частности, увеличение должностных обязанностей работников "первой линии" при сохранении уровня заработной платы, при этом сам размер зарплат в банке и на почте существенно отличается. Но и удовлеворённость своей деятельностью разная!
Допускаю, что если не все работники почты, то большинство, любят свою, честно сказать, низкооплачиваемую работу.
На почте, где тонны негатива, просто океан позитива, в котором весь негатив тонет))). Там за долгожданный пакет из Китая, посылку или всего лишь выданную пенсию, искренне и часто благодарят, а за письмо даже станцуют)))) шутка. А если без юмора, работа на почте "не про деньги", но для души. Уверена, кому-то это важно))).
Больше о почте: мнений, взглядов, ситуаций, узнай подписавшись.
Комментарии к статье приветствуются.