Большинству людей мешают рудименты советской эпохи. Мы еще не привыкли, что главное лицо во всем круговороте экономики – потребитель, а не производитель и уж тем более не продавец. Увы, времена дефицита, когда невозможно было просто прийти и купить то, что тебе нужно, оставили свой отпечаток. Мы не мыслим в категории “клиент всегда прав”. Мы мыслим в категории “бери, пока дают, а то и этого не будет”.
“Черные не желаю, оранжевые хочу”
Человек не обязан отчитываться перед продавцом, почему он хочет вернуть товар, что ему не по нраву. Существует такое понятие, как “период охлаждения”. Он работает исключительно в отношении возврата качественных товаров. Если говорить, к примеру, о браке, то это совершенно другая песня. Повторимся и выделим: вы можете вернуть товар, если он вам не нравится, воспользовавшись одним из оснований. Но есть нюансы.
Во-первых, ст. 25, фигурирующая в ФЗ “О защите прав потребителей”, которая оставляет лазейку. Если крайний день срока для обмена – нерабочий, срок должен быть продлен до первого рабочего дня. Хитрость в следующем. Примерно в половине случаев суд соглашается с покупателем. К примеру, покупатель утверждает, что воскресенье – общепринятый выходной, поэтому последний день срока, естественно, выпадает на понедельник. В других случаях суд признавал правоту владельцев магазинов: “Мы не обязаны подстраивать график под покупателей”.
Бороться с этой хитростью просто: не тяните с возвратом и обменом до последнего дня.
Вторая хитрость – в формулировках. Вы решили купить черные сапоги, которые идеально подойдут к свежеприобретенному пальто. Дойдя до дома, вы посмотрели на эти сапоги и поняли, что к пальто они, увы, не подходят. И вам хочется такие же, но, к примеру, оранжевые. Или вы подумали, что вам и вовсе не требуются сапоги, а деньги лучше вложить во что-то другое.
В этом случае мы, не надевая сапоги для носки, не срезая фабричных бирок/знаков и не теряя полученный в магазине чек, отправляемся обратно и излагаем продавцу: “Хочу точно такие же, но оранжевые”. У продавца 2 варианта:
- Он по вашему запросу меняет черные на оранжевые.
- Он возвращает вам деньги (вы же точно знаете, что оранжевых у него нет).
Абсолютно не имеет значения, что размер подходит, качество великолепное, и при покупке вы запрашивали именно черные. Вы не обязаны отчитываться перед продавцом, почему ваши цветовые предпочтения изменились. А вот то, что стоит запомнить, - это обоснования. Вы можете сослаться, что покупка вам не подходит по:
- Форме или габариту,
- Размеру или комплектации,
- Фасону или расцветке.
Просто запомните список, не надо ничего придумывать. Если вы заявите, что черные сапоги – это не модно, а оранжевые – это писк, продавец резонно вам заметит, что такого понятия, как “не модно”, в законе нет.
Куда возвращать и как
Допустим, вам действительно нужны оранжевые сапоги (мало ли!), у продавца их нет, а вы уже заплатили за черные. В этом случае составляется стандартный договор на бумаге в 2 экз. (1 вам, 1 продавцу) с росписью, описанием ситуации и указанием конкретного срока, когда продавец завезет сапоги оранжевого цвета, и способом, каким он вас об этом известит. Главное – не поддаваться на провокации и фиксировать все на бумаге. Слова к делу не пришьешь, а вот правильно составленный договор – всегда.
Куда возвращать – тоже крайне интересный вопрос. Если односложно, идеально – в тот же магазин, где приобретали. Гипотетически вы имеете право вернуть товар в любой точке данной сети. И такую покупку обязаны принять. Нюанс: в любой точке данной сети в рамках одного субъекта предпринимательства! Часть предпринимателей работает по франшизе. К примеру, на вывеске гордо значится “Конфетка”, а по факту это ИП Пупкина А.В., соседний же магазин той же сети – это ИП Петрова С.С. Поэтому лучше – в тот же магазин.
Читаем ГОСТы
Мало кому интересно читать инструкции, ГОСТы и другие официальные документы, которыми нас обильно снабжают государственные инстанции. А меж тем в них скрыта вся соль – тот момент, на котором можно получить выгоду. Мы с вами рассуждали о периоде охлаждения. Но он распространяется только на “несъедобное”. Говоря языком бюрократов, “непродовольственные товары”. Причем существует категория непродовольственных товаров, которые поменять не получится. Исчерпывающий список – в постановлении Правительства. К примеру, это:
- зубная щетка и фиалки в горшке,
- бытовая техника и лекарства,
- трусы и золотая цепочка…
Разберем на наиболее простом примере. Пунктом 4 в правительственном списке значатся товары, которые измеряются в метрах при продаже. Чаще всего это ткани и различные шнуры. Вы дотопали до магазина и требуете обменять приобретенное одеяло на такое же, но вдвое большего размера. Продавец безмятежно улыбается и тыкает пальцем в пункт 4, где сказано, что текстильные товары возврату не подлежат. Но в чем измеряются одеяла? В штуках! Нельзя купить 12 метров одеяла. Следовательно, данный пункт не применим. 4 пункт не работает.
Тогда продавец как опытный шулер, не желающий прогореть, достает другой козырь из колоды и заявляет, что одеяло – это швейное бельевое изделие. Следовательно, замена его по закону невозможна. Мы вежливо не соглашаемся. Нас интересует ГОСТ за номером 17037-85, где совершенно четко сказано, что одеяла, равно как и подушки, не являются бельевыми изделиями, а классифицируются как постельные принадлежности. То есть пододеяльник, простыню и наволочку вы обменять не сможете, а вот подушку и одеяла – пожалуйста.
Вот именно на таких хитростях и тонкостях магазины обувают клиентов, не желающих бороться за свои права. Еще один вариант развития событий: в торговом помещении большими красными буквами написано, что “одеяла и подушки обмену и возврату не подлежат”. В этом случае вы можете совершенно спокойно мысленно на надпись наплевать, т.к. надпись незаконна. Неважно, что во внутреннем регламенте решила торговая точка, Закон превалирует.
