Совместный обзор с подписчицами, где нет брассики, логики и клиентоориентированности. Зато много условий, где заказчик что-то "ДОЛЖЕН".
Видео очень хорошо характеризует разрыв моего шаблона в обзорах.
Привет, меня зовут Катя. Мой канал - это дневник потребителя.
Обзор, которого не должно быть в моей цветочной подборке. В букете нет брассики и частично меня, как потребителя. Проясню, почему частично. Букет покупали в складчину для подруги. Заказ оформляла не я. И фактически, кроме обсуждения цветов и денег, никак не участвовала.
Поэтому разбор услуги и букета от "Цветов.ру" - работа Виктории (заказчицы) и получателя букета (девушки Х) :).
Даю оценку субъективно и предвзято.
Я активно обсуждаю темы обзоров со своими друзьями и знакомыми, у меня есть своя фокус-группа, где я советуюсь и получаю обратную связь. Идея запроса раскладки по ценам букетов понравилась не мне одной.
Начну с заказа букета в "Цветов.ру". Общее с моими запросами по цветочным обзорам здесь будет только итоговая сумма и отсутствие упаковки, всё. Увидев скриншоты переписки, поняла, что у меня не хватило бы столько терпения, и, пожалуй, надо чаще заниматься йогой. Ибо до состояния "дзен" мне далековато.
Я писала, что начинала свою обзорную рубрику с "Цветов.ру", где тоже был букет в складчину. Там была 50% предоплата за букет, который был в проекции, цветов на него не было в наличии. Заказ был отменен, пришел не тот цветок, деньги вернули.
В этом заказе была предоплата 100% (для брони цветов уже в наличии). Если я правильно поняла систему оплаты в "Цветов.ру". В группе по оплате вы найдете реквизиты, куда платить, но ни слова про условия предоплаты и её процента от стоимости.
Об интересных условиях и отсылках к закону в "Цветов.ру", мы поговорим позднее.
Я за упрощение процессов, почему не сфотографировать ассортимент цветов с ценами сразу? Почему не расписать раскладку цен по запросу клиента? Это же логичные вопросы по услуге.
У меня создалось ощущение, что заказчик должен уговорить и убедить менеджера в том, что ему, действительно, нужна вся информация по заказу. Ну, пожалуйста... В переписке я не увидела со стороны салона интереса к продаже цветов.
Каждый нюанс по букету и заказу был вытянут из менеджера буквально "клещами".
Цветы с ценами, которые мы выбрали для заказа на фото выше. Ниже результат. "Садовый" стиль и никакой симметрии, как я люблю. Виктория охарактеризовала букет, как: "Собрали ромашек в поле".
Подсолнухи и фисташка тяжело "драпировать". У "солнечных" цветов это связано с особенностью наклона бутона, у фисташки - с жёсткостью стебля. НО работы других флористов говорят, что это возможно. Кто-то же умудряется приручить эти растения в своих букетах. Здесь такой задачи, видимо, не стояло.
Опустим непослушные подсолнухи и фисташку, лимониум, насколько мне известно, прекрасно "распределяется" в букете при аккуратном воздействии. Здесь его просто воткнули в букет, сильно себя не утруждая.
На фото флориста кажется, что букет вот-вот развалится. Со слов "девушки Х" завязали на совесть :).
Букет попросили привезти к 13 часам. Подразумевался сюрприз. Была проведена целая разведывательная кампания, чтобы узнать местонахождение человека в конкретный день и время. Сказали, привезут с 13 до 14.
В процессе заказа долго и муторно настаивали на предоставлении номера телефона получателя. Какой смысл в доставке цветов в виде сюрприза? Где здесь неожиданная приятность, когда тебе звонят и уточняют, твоё местонахождение для доставки букета... Вопросики.
Виктория отстояла наше право на сюрприз. В 13:45 ей позвонили для уточнения, дома получатель или нет. Букет привезли в 13:55. В шапке группы написано, что доставка в течение 50 минут, в одном из постов в течение 30 минут, в переписке - в течение часа... Где правда, брат? :)
Позже в группе прочитали, что можно было доплатить, чтобы привезли букет в точное время. Об этой опции ни слова в переписке. Открытка в подарок обошлась нам в 70 рублей. Про гарантию замены в течениЕ 24 часов поговорим в контексте законодательства, на которое ссылается салон.
Если делаете заказ в данном цветочном салоне, настоятельно рекомендую внимательно изучить условия предоставления услуги в группе вк. Ищите самостоятельно интересующую вас информацию, менеджеры "Цветов.ру" не будут вам разжевывать условия доставки цветов, узнаете всё постфактум.
Вот в таком виде приехал букет к получателю. Надо сказать, курьер был очень доброжелательным и в хорошем настроении.
Касательно нашей платной открытки. В процессе переписки не было предложения её выбрать, за нас это сделал флорист.
У меня торт ассоциируется с Днём Рождения. Цветы были не на День Рождения девушки Х, а по особому случаю. Меня расстроил выбор открытки к нашему букету.
Открытку прикрепили к ленте. Курьер или получатель, взявшись, за стебли её помяли. У меня двоякое чувство от этой ситуации, с одной стороны прищепка с запиской не покалечила цветы или зелень букета, с другой, открытка помялась.
Вопрос флористам, на обороте открыток всегда ссылки исполнителя и штрих-коды? Это так неэстетично :(
Нарисовала свой вариант открытки к данному букету. Обзоры цветочных салонов будят во мне творца. Судя по картинке ленивого творца-минималиста. :)
Перейдем к распаковке букета для вазы. Вы удивитесь, но у многих невысокие ёмкости для цветов.
В букете был для нас неожиданный сюрприз, о котором мы узнали от получателя...
Видео девушки Х и снова мой вопрос флористам.
Объясните мне, пожалуйста, в чем разница между статицей и лимониумом? При заказе Виктории написали, что это свежий привоз. О том, что лимониум в виде сухоцветов - ни слова. По фотографии лично мне непонятно, что это сухоцветы. Разве о подобном не должны предупредить в процессе заказа? Не каждый готов платить за сухоцвет 270 р.*3=810р.
Девушка Х не в претензии, сюрприз всё-таки удался. Мы с Викторией, пройдя путь от заказа до покупки, свои выводы сделали. В Вике больше рок-н-ролла, но я точно ради равновесия во Вселенной больше не решусь на заказ букета в "Цветов.ру".
Вернемся к условиям доставки цветов, их гарантии замены в течениЕ 24 часов и позиционирования цветочного салона "Цветов.ру".
А теперь внимательно ознакомьтесь с информацией ниже. Вернем букет, если бы, да кабы...
Условия возврата по несоответствию качества:
- Фото (это приемлемое требование, на мой нескромный взгляд).
- Сохранность упаковки (что это значит? Её должны аккуратно снять или оставить в ней букет, поставив его в воду, разумеется, не намочив упаковку? Про любимый договор оферты "Цветов.ру". Неясности формулировок в договоре трактуются в пользу лица, не участвующего в его составлении).
- Сохраненная длина букета (Перед тем как поставить букет в вазу, его необходимо подрезать при любом раскладе, чтобы цветы не завяли. НО если вы это сделаете, а меньше чем за сутки он увянет, замена букета вам не светит. Так получается? Мне могут написать в комментариях, что имеется ввиду не делать "кардинального" изменения длины букета. НО если у заказчика ваза сильно ниже длины цветов, и они распадаются в ней в разные стороны, что тогда? Не увидела в переписке уточнения от исполнителя по длине букета).
- Условия хранения (в группе вк действительно, в закромах обсуждений есть условия хранения цветов. НО заказчик не обязан самостоятельно искать информацию по условиям оказания услуги. Это есть в законодательстве. ИМЕННО ИСПОЛНИТЕЛЬ должен ознакомить заказчика со всей информацией относительно товара/услуги. Сюда входит цена, вид, сорт цветов, условия хранения, доставки и информация о ЮЛ).
- Изменения в заказе (пока букет не доставлен получателю, услуга не оказана и может быть отменена с возвратом денежных средств заказчику, точка).
- Замена цветов в букете, заказанных вами, на цветы равнозначной стоимости и свойств (эта информация есть в группе вк салона. У меня от неё мороз по коже. Как человек, привыкший к контролю, для меня немыслимо, что если я заказываю определенный букет с определенными цветами, могу получить его аналог в силу обстоятельств. Я понимаю разницу в работе флористов, но разницу цветов в заказе и замену их без согласования заказчика не понимаю. Даже с согласованием не понимаю. У вас заказывают букет к конкретной дате, а результат - "кот в мешке". В цветочной сфере - это моя главная боль, с которой я никогда не смирюсь и не буду оплачивать "суррогат".)
Цветы входят в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену. НО они должны быть "надлежащего качества". Увядание в течение 24 часов, по-моему, исключает "надлежащее качество".
А что скажет по этому поводу законодательство? Чтобы вернуть деньги вы должны доказать, что правильно транспортировали и хранили цветы. А как вы докажете правильный температурный режим в помещении и воде, наличие среза перед вазой и достаточное количество воды. Ну предположим, достаточное количество воды докажите. А остальное?
Получается, возврат вам денежных средств на совести цветочного салона или на усмотрение судьи, если дело до этого дойдет. Но я сомневаюсь, что есть люди, кто идёт в суд из-за некачественного букета.
Юридические лица, оказывающие услуги, могут выпускать внутренние правила для потребителей, но они не должны противоречить законодательству РФ.
Выскажу своё мнение относительно возвратов подобных товаров. Я никогда не возвращала средства за некачественные цветы, торты и т.п. Могу написать отрицательный отзыв на интернет-ресурсах исполнителя, если такая ситуация у меня впервые с продавцом - напишу в личку. В зависимости от предложенных вариантов разрешения конфликта, я либо продолжу покупки в данных местах, либо мы распрощаемся навсегда.
Варианты, которые мне предоставляют, не использую. Мне важен факт их предложения и реакция на конфликтную ситуацию. Тогда дракон во мне успокаивается.
Тема с возвратами цветов, тортов и т.п. - скользкая. Есть две крайности: одна - очевидно некачественный товар, вторая - потребительский экстремизм. В первом случае, я советую исполнителю ни в коем случае не перекладывать вину на заказчика! Надо честно признать свою вину, извиниться и предложить варианты разрешения.
Самое недейственное из предложений - это скидка на следующий заказ. Человек негодует, а вы предлагаете ему "плюшки" к следующей покупке. С чего вы взяли, что он её совершит? Совершили ошибку - исправьте её. Таким, как я будет достаточно предложения замены цветов, возврата денег и извинений. Именно "предложения" и извинений.
В случае потребительского экстремизма могу пожелать только тактичности и выдержки. Ваши постоянные покупатели отличат "надуманные" отрицательные отзывы. НО здесь тоже нужно оставаться профессионалами, не давать оценки таким людям и их действиям, отвечать в рамках услуги и вашей компетенции. Игнорировать - тоже не выход.
Сделала скриншот витрины на 14 февраля. Не могу её оценить, визуал салона "Цветов.ру" меня не цепляет.
Нашла вот такой пост с букетами невест. И кое-что меня очень напрягло.
Фотографии, отмеченные красной галочкой на 100% сделаны в салоне. А вот фото с синими вопросительными знаками нет, я в этом уверена на 99%. Вижу это по манере и качеству съёмки, а также фону. Я твердо убеждена, что выставлять в цветочном салоне работы чужих флористов - моветон. Надеюсь, ребята оставят эту дурную привычку в прошлом.
Работа с отрицательными отзывами. Разместила скриншот по годам: 2020, 2021 и 2023. Увидела прогресс в 2023 году, но с нюансами.
- 2020 год. Гневный отзыв относительно времени доставки. Работа над ошибками салоном не сделана. Клиенту не предложили доплатить за точное время доставки и сделали в этом виноватым.
Виктории при заказе тоже не сообщили об опции "точное время доставки за доплату". Не все потребители дотошно изучают информацию в интернете перед покупкой цветов. Уточнение таких нюансов это работа менеджера салона, оформляющего заказ.
- 2021 год. Порча сюрприза, потеря открытки и завядшие за сутки кустовые розы. Возвращаемся снова к идее доставки букетов. Она осуществляется по двум причинам. Первая - для экономии времени заказчика. Букет привезли в нужное время и место, сам вручил свой дар. Вторая причина заказа доставки - это сюрприз, приятная неожиданность, эмоции. В чем сюрприз, если вы звоните и сообщаете, что везете букет? Компенсировать потерю открытки вы не можете, клиенту без разницы ваши обстоятельства. Вы некачественно выполнили свою работу. Надо извиниться. Завядшие розы, просто добили мужчину своей услугой, вот честно. В момент покупки вы оговорили, как ухаживать за цветами? Вопрос про наличие воды вообще как издевка и сарказм. Человек расстроен, а вы учите его немедленному воскрешению цветов, которые, скорее всего, с досадой выкинули. Максимально ужасная ситуация и неклиентоориентированный ответ представителей салона.
Виктория также не получила рекомендаций по уходу за цветами.
- 2023 год. Ошибка в открытке. Свет в конце туннеля. :) Клиента уже не обвиняют, признают вину, не свою, правда, а поставщика. Но, по-моему, это уже прогресс относительно предыдущих ответов. Но предложения салона по разрешению конфликтной ситуации, поезд меня всё-таки сбил))). Человек недоволен открыткой, а вы предлагаете ему бесплатно еще одну из этой серии. Какой-то оксюморон в сфере услуг :). Видео ниже отлично демонстрирует данную ситуацию.
