История про подставу цветочного салона за 36 часов до мероприятия. Я очень тщательно готовилась к этой зимней свадьбе, где брассика была главным цветочным акцентом.
На тот момент я познала изнанку цветочного мира на нескольких других свадьбах. И думала, что знаю, как найти порядочного поставщика этих цветов... Первая часть
Привет, меня зовут Катя. Мой канал - это дневник потребителя.
С учётом президиума, подоконников и гостевых столов я заказала 20 брассик: 6 белых, 14 с сиреневой сердцевиной.
Выбирая цветочный салон, я сравнивала цены, читала отзывы, общалась с менеджерами. Выбрала не самый бюджетный вариант...
Даю оценку субъективно и предвзято.
Я нашла цветочный салон по приемлемым ценам, который заверил что, всё будет в лучшем виде. Для закрепления наших договоренностей надо было внести предоплату. По общению, всё казалось адекватным.
Мне сказали, что у них работает целая команда: мне ни о чем беспокоиться не надо. Напоминать о моем заказе не требуется, он уже в базе, мне позвонят за день до закрытия заказа. И, главное, пообещали, что цветы будут в нужном количестве и цвете. Гарантировали!
Что ж, работаем, предоплату внесла, "Гималаи с плеч".
Вот так должны работать профессионалы, подумала я. Надежные партнеры на будущее, надо их запомнить и, я запомню это сотрудничество навсегда...
Если бы это была моя свадьба, я бы, наверное, отпустила ситуацию и спокойно занималась более насущными делами. Но это была моя ответственность, а не свадьба.
Со мной очень здраво разговаривали, я сделала заказ за два месяца, но как-то мне было неспокойно. Был декабрь, этот цветок в этот период не ходовой, его используют флористы, но не в том количестве, что было нужно мне.
Я не такой человек, который просто сидит и тревожится, написала менеджеру. Мне сказали, всё в силе, не тревожьтесь, сразу оповестим... Не знаю, что это было, интуиция, шестое чувство, но в общении с менеджером я уловила стандартный ответ, направленный на то, чтобы отвязаться от навязчивого клиента. Предоплату то внесла, режим демоверсии клиентоориентированности можно выключать.
Мне часто говорят: "Будь проще, надо верить людям". Каждый раз, практикуя такое доверие, потом отчаянно жалею, что не прислушалась к себе.
Я стала проще относится к своим и чужим ошибкам, но теперь сталкиваясь с некачественными услугами, уже исполнители жалеют, что сразу не раскусили во мне сложного клиента...
26 декабря мероприятие, 25 декабря мы должны были забрать цветы в СПб после работы (на тот момент более года жили в Сосновом Бору). Я позвонила 24 числа, потому что уверена, что цветы заказывают ни день в день (если заказывают). Мне пообещали позвонить сразу, как получат брассику. Не звонили.
Апатичный бесцветный голос на том конце провода сообщил мне, ваши цветы не пришли... Им так неловко, что при следующем заказе мне сделают скидку 5%.
Мой разговор с менеджером был крайне эмоциональным, если бы я территориально была в СПб, то приехала в их салон и разнесла вдребезги эту шарагу, настолько была зла.
Менеджер пообещал заняться вопросом возврата моих денежных средств по предоплате. МНЕ НУЖНО ПРИЕХАТЬ И НАПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ.
Не помню, что я сказала, помню шум в ушах и пелену перед глазами, ярость переполнила меня. Деньги мне вернули, через две минуты после окончания этого тупого телефонного диалога.
Деньги пришли, но они не решали мою проблему. Благо, розы я заказала в другом месте, на проверенной оптовой базе. Почему не заказала там брассику? Там нужно было сделать заказ на гораздо больший объем и никаких гарантий по цвету. Кот в мешке. Я не рискнула.
О своих проблемах я ничего не сообщила невесте. Это была только моя проблема. Мне просто нужно было успокоиться и решить её.
У меня была поддержка в лице супруга и ярость придавала мне решимости действовать. Я обзвонила более 20 цветочных магазинов, сетей, лавок и т.д. Иногда мне везло: был 1, в некоторых даже 3 цветка, всё откладывала. Чтобы совершить свой цветочный рейд 25 декабря. Я не ждала чуда, но оно всё-таки произошло.
Один из цветочных салонов, сказал, что по адресу, по которому я звоню, у них брассики нет, но есть второй адрес, менеджер уточнит и перезвонит мне. Заметьте, мне не дали номер: "Мол, тебе надо - звони и выясняй сама, здесь таких цветов нет!"
Мне перезвонили, сказали есть 2 цветка. А сколько мне требуется? Я сказала что в идеале 20. Девушка - менеджер поинтересовалась моей ситуацией, я в красках, но культурно обрисовала её. Думала, сейчас посочувствуют и попрощаются. Но разговор продолжался.
Во мне начал теплиться лучик надежды. Менеджер цветочного салона, который мне ничего не обещал заранее, не брал предоплаты, просто случайно узнал про мою беду, решил всё за меня. Без предоплат и громких обещаний. На часах было 8 вечера.
Девушка предложила мне свою помощь, сказала, что сама найдет нужное количество по Санкт-Петербургу, но не может гарантировать 100 % качество цветов и стоимость может быть выше ожидаемой мной.
Хотите посмеяться? По итогу вышло на 20 % дешевле заявленной стоимости в том трешовом цветочном салоне без учета логистики. Свадебной брассики быть, фото можете посмотреть выше.
Моей проблемой занялись, в этот раз у меня не было не единого червячка сомнения, что со мной работают, действительно, профессионалы.
Я думала насчет первого салона. Сначала хотела написать во всех их соцсетях и везде, где только можно, отрицательные отзывы со скринами переписки. Но остановилась.
Во-первых, чудо произошло, значит надо быть добрее. Во-вторых, когда, речь идет о значимых семейных торжествах, близких людях, я стараюсь не писать негативные отзывы. Сказала я, заканчивая статью))).
Времени прошло много, уверена, этого салона давно не существуют, таким не место на конкурентном пространстве СПб.
Оставить ситуацию так, как есть я тоже не смогла, я же не Будда. Я набрала их номер и провела ликбез по клиентоориентированности той безэмоциональной девушке, снова попала на неё.
Оказалось, что у них есть старший менеджер, который, кстати, спешил домой и хотел уйти от телефонного правосудия. Не удалось. Потом для верности со скринами написала у них на сайте сообщения, переписывалась там ещё с кем-то. Потом нашла их в вк.
Я думаю, они не заказали для меня брассику и я не пожалела времени, своего красноречия и их нервов, чтобы объяснить им, как они были не правы! Наверное, потом меня занесли в чёрный список))).
Прежде чем написать оду благодарности моим спасителям, я собрала новогодний душевный подарок для моего менеджера. Разница 20 % ушла на логистику, забирали цветы с двух, отдаленных друг от друга адресов.
После мероприятия, страсти поутихли и я написала везде, где только можно о том, как прошло наше сотрудничество. Где-то вела записи по декору и записывала контакты контрагентов, в том числе свой черный список. Если когда-нибудь найду эти заметки - раскрою имена героев и антигероев цветочной клиентоориентированности.
Если к вам приходит клиент с конкретным запросом, ему важны именно эти цвета, именно эти цветы и т.п. Оставьте в базе подробный комментарий по заказу для себя или своих флористов.
Клиентоориентированность начинается с качественно оказанной услуги и выполнения запроса клиента в том объеме, в котором сделан заказ. А уже потом с предложения порошка от быстрого износа цветов, скидок на следующие покупки и т.п.
Спасибо, что читаете❤️
В вк, тг анонсы на статьи с описанием и датой выхода. Желаю всем будничного волшебства!
