Если исполнитель активно вовлекает клиента во все этапы выполнения заказа после получения ТЗ, ответственность за результат - совместная. В большей степени именно клиента, говорившего на каждом этапе: "ну..., да".
Привет, меня зовут Катя. Мой канал - это дневник потребителя.
Сегодня обсуждаем оказание услуги в одном из салонов цветочной сети "Ландыш".
"Ландыш" - единственный магазин, где я оформляла заказ вживую (оффлайн). Я периодически покупаю там цветы, у меня даже есть какая-то скидка в салоне у Перекрестка. Сеть в мой black лист не попала, но конкретно эта точка, да.
Обзор в "Ландыше" прошел у меня по принципу "Айкидо". Меня потянули за собой, я пошла, в конце сделав бросок в виде детального осмысления произошедшего.
Даю оценку субъективно и предвзято.
Итак, я пришла со следующим запросом: нужен букет под ленту, без упаковки, с сиреневой брассикой в виде цветка, бюджет до 3000 руб. В композиции не должно быть хризантем, предпочитаю холодные оттенки.
Поясню насчет хризантем. Ничего не имею против этих цветов. НО часто флористы используют хризантемы для объема букета, упрощая себе задачу.
Первое посещение "Ландыша". Чтобы цветы точно пришли, делала заказ заранее, минимум за 10 дней. Итак, предзаказ брассики - предоплату не запрашивали. Флорист попытался выяснить мою эстетику. Я посмотрела на витрину и честно призналась, что мне ничего не нравится из представленного. У продавца возник закономерный вопрос: "А как я буду собирать для вас букет?"
Считаю, клиент не должен думать за исполнителя, как ему выполнить свою работу качественно. Перестрелка глаз и поиск решения. Я могла бы показать референсы того, что мне нравится, но в этом не было смысла, по работам флориста я увидела, что мне не сделают в похожей стилистике. И зачем мне букет или его попытка по референсу, если я хочу увидеть работу конкретного флориста?
Внимание, предложение флориста. Когда придет брассика, я снова прихожу, и мы совместно выбираем цветы и составляем букет, который меня устроит. Делаем пробу, не подрезая цветы, бронируем их, оставляя отдельно в ведре. В день заказа флорист их снова собирает в букет, и я забираю заказ. Что ж сказать, отличный план, у меня же полно свободного времени. Мне стало интересно, чем всё закончится. Цветы пришли через 5 дней.
Мне прислали на ватсап фото брассики. Я попросила выслать ещё фото имеющихся в салоне цветов, чтобы заранее обдумать, какие позиции включу в букет.
Вечером того же дня доехала до "Ландыша". Продавец встретила меня очень воодушевленно, перейдя с порога на "ты" и предложила мне самой вытащить из холодильника цветы, которые я выбрала. Все же свои. Жизнь меня к такому не подготовила). Я не флорист, доставая цветы, переживала, что могу повредить их. Этот акт доверия я не оценила.
Про переходы на "ты" в сфере обслуживания, особенно касаемо торговли. Для меня престиж таких магазинов сразу стремится к нулю. В таких местах не ожидаю профессионализма, высоких и даже средних цен. "Ландыш" - не молодежное место, где общение с клиентом, как с подружкой, может быть частью позиционирования. Знаю, многим подросткам не нравится переход на "ты" в сфере обслуживания.
Ещё момент, если клиент переходит на "ты", а исполнитель к этому не готов. Можно вежливо об этом сообщить, личные границы работают в обе стороны!
Вернемся к нашему первому букету с брассикой. Флорист передал мне полностью инициативу. Я набрала цветов в предложенную мне вазу с водой. Стало интересно, а букет собирать буду тоже я? :) К счастью, нет.
Я контролировала сборку букета и говорила, куда какой цветок. В процессе сборки, мы разошлись во мнениях относительно эстетики. Меня пытались продавить, как "профессионал" - "не профессионала". Мне кажется, поздновато :).
Спор вышел относительно кустовых роз и статицы. Момент с кустовыми розами был некритичный. Я хотела их разместить с внешней стороны коряг (бруния), мне пояснили, что так это будет, как "световое пятно" и грубое нарушение во флористике. С правилами флористики не знакома, поэтому не стала настаивать. Была демонстрация "моей флористической" ошибки, но я не увидела критичной разницы. Урок не усвоен, мастер.
Относительно статицы я была непреклонна. Спор был длительным и утомительным. В букете две сиреневые статицы и одна фиолетовая. Флорист настаивал, что на месте фиолетовой должна быть сиреневая, а рядом с брассикой - фиолетовая и сиреневая. Только тогда картинка сложится.
Учитывая насыщенный цвет гвоздик, в этом есть смысл, НО я хотела, чтобы сиреневые статицы были цветовым продолжением брассики, а фиолетовая статица сзади связывала наличие в букете бордовых гвоздик. Как видите по фото, я победила.
По дате моего заказа - цветам надо было ждать меня ещё неделю. Я решила забрать их на следующий день. Не была уверена, что они останутся в таком же виде, и не зря. Перевязали букет, подрезали, договорились, что заберу на следующий день. Не забрала сразу, т.к. букет был в дар, надо было подготовиться.
Я предложила сфотографировать результат. Товары надо снимать при хорошем освещении, на качественном фоне. В салоне нет нормального фона для фото, это большой минус. Цветочный бизнес без визуала сейчас сложно представить, но к этому вернемся позднее.
В процессе съёмки началось:
"Кукушка хвалит Петуха.
За то, что хвалит он Кукушку."
Флорист интересовался, кем я работаю, удивился ответу, ведь я такая вся творческая. Я взрослая женщина, и это уже не работает на мне.
Флористу настолько понравился наш совместный "креатив", что в процессе обсуждения, на эмоциях, проскочил пару раз мат. Понять могу, но мне всё равно это не понравилось. В сфере обслуживания матная речь сотрудников опускает уровень заведения на самый нижний сегмент.
При мне в "Ландыш" заходил мужчина из категории "прижимистый экономист". Пытался торговаться даже по поводу синтетических ленточек. Мужчина был грубо отбрит: "всё перед вами с ценами, что вы от меня хотите?" Он потоптался и молча ушёл. При том, что я сказала, что подожду. Данной целевой аудитории не втюхать свое видение прекрасного, но с ними можно успешно работать, предложив выгодное предложение по оптимальной стоимости, ВЕЖЛИВО. Я подозреваю, что "экономисты" - основная целевая аудитория "Ландыша".
Ушла оттуда, как выжатый лимон, с нерешенным в голове вопросом. Как отстоять свои личные границы и не разрушить ту химию, что возникла между вами, как клиентом, и исполнителем? Нет решения. Но я для себя решила, что я всё же за личные границы.
Стоимость букета:
Брассика 1*300=300
Гвоздика 5*110=550
Статица 3*150=450
Бруния 3*200=600
Кустовая роза 2*300=600
Рускус 3*50=150
Порошок для стойкости букета 1*50=50
Итого: 2700 рублей (букет 2650 + порошок 50)
Букет подарили, понравился. В композиции есть три сухоцвета, их не подрезали в салоне до того уровня, чтобы они не доставали воды, подрезала на месте сама. Минус.
На следующий день загнулись розы. Брассика начала сильно гнить на 3 день, воду меняли.
Вывод, флорист недостаточно компетентен для обработки сложных заказов: нет навыков, насмотренности, знания трендов и экспертного сервиса. Под предлогом клиентоориентированности всю ответственность за результат переложили на клиента. Покупка состоялась в три мои захода... Агрессивное и неуместное навязывание своего мнения, как профессионала, после того, как сам продавец делегировал свои функции покупателю.
Теперь рассмотрим позиционирование салона "Ландыш". Это сеть, пять адресов в нашем городе. Сняла скриншоты витрин со всех магазинов.
Для меня выгоднее всего выделяется "Тайник".
Мне нравится эстетика большинства их букетов. Визуал магазина, их фотографии. Рыжеволосая девушка - флорист, как прекрасное дополнение к эстетике этого места.
Витрина "Тайника".
Далее просмотрите скриншоты витрин четырех других магазинов "Ландыш".
У меня возникли сомнения, что "Тайник" имеет хоть какое-то отношение к данной сети. Я вижу разное позиционирование, разную ЦА и по идее ценовой сегмент.
В витринах расписан состав букета и итоговая сумма. Почему нет цен на каждый цветок? Подозреваю, чтобы другие салоны не сбивали цены. Подозрение не подтвердилось, так вводит позиции программа. Я выбираю цветы не только по ценовому принципу, поэтому меня устраивает, что есть итоговая стоимость по каждому букету. Для меня это достаточно информативно на этапе знакомства с онлайн- магазином.
Мне кажется, в "Ландыш" по ошибке периодически залетает ЦА "Тайника" и очень об этом сожалеет. В основной группе сети часто транслируются букеты рыжеволосой девушки. Если человек не разбирался в витринах всех магазинов, он может ожидать уровня букетов "Тайника" в любом другом адресе сети.
Чтобы не путать людей, я вижу два выхода. Первый, перестать транслировать букеты "Тайника" в основную группу. Выставлять то, что ваши флористы делают по факту.
Второй вариант. Ребрендинг четырех салонов "Ландыш".
· Провести обучение для всех флористов, чтобы стилистика и ценности сети транслировались по каждому адресу.
· Сделать для начала однотонный фон для фото букетов в месте, где лучшее освещение.
· Обучить телефонной съемке всех флористов. Разработать стандарты и пошаговый порядок действий при фотографировании букетов. Тогда витрины станут более привлекательными и вовлекающими.
Я почитала отзывы сети "Ландыш", мне понравилась отработка отрицательных мнений клиентов, по каждой конфликтной ситуации вежливо предлагались варианты разрешения, например, замена цветов. Свои предложения выполняли. Во многих ситуациях конфликт заканчивался примирением.
Мне не понравилось- отзывы за баллы. Сейчас это модный маркетинговый ход - отзыв/репост за баллы, чашку кофе, скидку к следующему заказу и т.п. Это работает, люди охотно пишут отзывы. НО вы доверяете подобным отзывам? Я нет. Повысят такие отзывы престиж заведения и в последующем прайс? Маловероятно.
Как вам получившийся букет? На мой отзыв представитель сети "Ландыш" дал обратную адекватную связь в ЛС. Будет проведена работа с флористом и контентом. Желаю ребятам удачи и развития!
P.S.: В глубинах своей тёмной души) надеюсь, что данная статья не будет сильно популярной на моем канале.