Сегодня из психологии в наше ежедневное общение пришло много новых слов. Одно из них – рефлексия. Мы часто говорим друг другу «не рефлексируй», но далеко не всегда понимаем значение этого слова и пользу этого процесса для нас самих.
Что же такое рефлексия и как использовать ее в рабочих буднях, например, оператора клиентского сервиса? Давайте вместе разбираться на примере работы в клиентском сервисе.
Что такое рефлексия
Рефлексия – это способность сознательно обращать внимание на свои мысли, эмоции и поведение, оценивать принятые решения и перспективы.
Термин «рефлексия» произошел от латинского слова «reflectio» – «отражение». Это обращение внимания на себя, переосмысление, анализ.
При саморефлексии человек смещает фокус извне на свои чувства, собственное «Я», переосмысливает происходящее. Это необходимость для человека на протяжении всей жизни и фундамент, без которого невозможно понять себя и открывать в себе самое ценное, важное и удивительное.
Например, оператор чувствует негатив от общения с клиентом. Он злится и обижается на несправедливые претензии или грубые слова. Но даже закончив диалог, он не признается себе в «плохих» эмоциях. Он говорит себе, что все нормально и старается быстрее переключиться на следующую задачу. Правильно ли это?
С точки зрения текущей эффективности это кажется хорошим решением. Но отказываясь от своих реальных чувств и желаний, мы не можем понять, чего на самом деле хотим, перестаем слышать себя. В результате у человека накапливается негатив и подавленные эмоции. Он получает меньше удовольствия от работы, чувствует апатию, быстрее устает. Выигрывает ли от этого работник или компания? Я так не думаю.
Как мы игнорируем свои чувства
В нашей современной жизни существует много помех для здоровой саморефлексии. У нас принято отрицать или игнорировать свои чувства.
Особенно часто это встречается в течение рабочего дня. Мне кажется, существуют три ситуации, в которых мы регулярно вынуждены игнорировать свои реальные чувства.
1. Неприятное общение.
По работе мы должны общаться с клиентами, коллегами, руководителем. И не всегда такие разговоры приятны нам. Например, в работе оператора или менеджера часто возникают конфликтные ситуации с клиентом, которые нужно решить максимально спокойно и корректно. Естественно, при этом сотрудник должен сдерживать свои негативные эмоции. Но беда в том, что часто даже после окончания тяжелого диалога мы не признаемся себе в них. Мы запрещаем себе чувствовать негатив. В результате, он накапливается и приводит к стрессам и эмоциональному выгоранию.
2. Решение проблем.
Любая проблема – это стресс для нашей психики. И это совершенно нормально. Но при решении рабочих проблем принято максимально скрывать свои эмоции. Мы должны показать себя холодными и максимально эффективными профессионалами. Поэтому вынуждены сдерживать страх, раздражение, гнев и любые другие эмоции.
3. Реакция на плохие новости.
Эмоционально реагировать на негативные известия или события тоже полностью нормально. Но к сожалению, в нашей современной рабочей среде это не приятно. Здесь могут осудить даже за сильное проявление положительных эмоций. Поэтому нам опять приходится сдерживать и игнорировать свои чувства.
Все это может быть очень опасно и для внутреннего состояния человека, и для результатов его работы. А о том, почему так происходит, мы поговорим в следующей статье.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал