Всем здравствуйте и доброго времени суток!
Материал представлен из учебника: Финансовая грамотность: учебник для вузов / науч. ред. Р.А. Кокорев. — Москва: Издательство Московского университета, 2021. — 568 с.
Рассмотрим: понятие «потребители финансовых услуг», их права, систему защиты прав потребителей финансовых услуг, обращение к Банку России для защиты прав потребителей финансовых услуг, функции других государственных органов (Роспотребнадзора, Федеральной антимонопольной службы), судебное урегулирование споров, общественные организации потребителей.
Основным законом в этой сфере является принятый в 1992 г. Закон «О защите прав потребителей». В нем дано следующее определение: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Определение потребителя финансовой услуги прописывается в Законе «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»: «Потребитель финансовой услуги — это физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
В Законе «О защите конкуренции» дано определение: «финансовая услуга — банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц».
Таким образом, вы становитесь потребителем финансовой услуги, если открываете счет или вклад в банке, берете кредит или заём, покупаете страховку, обращаетесь в ломбард — перечень не является закрытым. Но важно, что при этом вы должны выступать как физическое лицо, обычный гражданин. Если вы откроете счет как индивидуальный предприниматель или возьмете кредит на развитие бизнеса, то положения Закона «О защите прав потребителей» на вас распространяться не будут.
Закон начинает вас защищать, даже если вы еще не стали потребителем финансовой услуги, а только раздумываете о заключении договора. Ведь для принятия осознанного решения необходимо иметь достоверную и полную информацию. Как потенциальный потребитель финансовой услуги вы вправе ожидать, что финансовая организация предоставит все необходимые сведения, чтобы вы могли оценить выгоды и риски всех предложений и выбрать наиболее подходящее для вас. Закон применим и в том случае, когда договор на оказание услуги заключен не вами, но в вашу пользу (например, на ваше имя был открыт вклад кем-то из родственников).
Однако не все финансовые услуги, оказываемые гражданину, подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей». Так, если вы хотите получать доход на рынке ценных бумаг (заключаете договор о брокерском обслуживании или доверительном управлении, приобретаете паи инвестиционного фонда), суд не признает вас потребителем.
Закон «О защите прав потребителей» не очень большой, и его стоит прочитать, чтобы знать свои права, если вы приобретаете любые продукты и услуги, не только финансовые. Это позволит в определенных случаях снизить расходы или повысить доходы, что повлияет на ваше финансовое благосостояние.
Таким образом, грамотному потребителю финансовых услуг желательно знать положения не только базового Закона «О защите прав потребителей», но и нормативных правовых актов, регулирующих отдельные сегменты финансового рынка:
• Закон «О потребительском кредите (займе)»;
• Закон «О банках и банковской деятельности»;
• Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»;
• Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;
• Закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
• Закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»;
• Закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный Закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»;
• Закон «О национальной платежной системе»;
• Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
• ряд нормативных актов Банка России, регулирующих отношения на финансовом рынке.
В 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей»3. Последний раз они были дополнены в 2015 г. Сейчас полный перечень прав потребителя выглядит следующим образом:
• право на информацию;
• право на безопасность;
• право на выбор;
• право быть услышанным;
• право на возмещение ущерба;
• право на потребительское образование;
• право на удовлетворение базовых потребностей;
• право на здоровую окружающую среду;
• право на защиту потребителей, находящихся в уязвимом и неблагоприятном положении;
• право на содействие формированию рациональных моделей потребления, а также просвещение, в том числе по вопросам экологических и социально-экономических последствий потребительских предпочтений;
• право на защиту потребителей в сфере электронной торговли на уровне не ниже того, который обеспечивается применительно к другим формам торговли;
• право на защиту личной информации потребителей и свободу глобального обмена информацией.
Чтобы обезопасить себя необходимо: проверить компанию, с которой вы собираетесь заключить договор, в разделах «Справочник кредитных организаций» и «Финансовые организации» на сайте Банка России. Также важно внимательно изучить договор. В нем должны быть четко прописаны суммы и сроки, права и обязанности — ваши и контрагента, ответственность, которая наступит, если долг не будет возвращен вовремя. Важен и вид договора, например, наличие информации о полной стоимости кредита на первой странице, оформленной в соответствии с требованиями законодательства. Вместе с договором должен быть предоставлен график платежей, информация о тарифах и комиссиях.
Все документы вы имеете право взять домой или показать юристу. На изучение и обдумывание дается 5 дней. На этот срок условия договора зафиксированы. Если вам не дают ознакомиться с документами, показывают их не в офисе, просят подписать договор быстрее, предупреждают, что на следующий день таких выгодных условий уже не будет, то это еще один повод не иметь дела с компанией.
Если вы всё же воспользовались услугами недобросовестной компании, обязательно сообщите о ее нелегальной деятельности в правоохранительные органы, напишите жалобу через интернет-приемную Банка России, расскажите о случившемся как можно большему количеству людей.
Мошенничество с платежными картами. Самая банальная неприятность, которая может с вами случиться — это потеря или кража банковской карты. Новый обладатель карты получает практически всю необходимую информацию, чтобы делать по ней покупки на тех сайтах и в интернет-магазинах, где не требуется двухфакторная идентификация (при помощи кода из СМС-сообщения). А если карта предполагает возможность бесконтактной оплаты, то он сможет расплачиваться в обычных магазинах в пределах определенного лимита (как правило, до 1000 руб., а по некоторым картам и больше) до тех пор, пока вы не заблокируете карту.
Если вы поняли, что карта больше не находится у вас, необходимо срочно ее заблокировать. Для этого надо позвонить в банк, выпустивший карту, или, если есть такая возможность, воспользоваться опцией блокировки в интернет- или мобильном банке. Полезно сразу после получения карты подключить СМС-оповещение о списаниях средств по карте, чтобы сразу обнаружить, что по ней совершает покупки кто-то другой. Также банки могут вас информировать об операциях по карте, посылая письма по электронной почте или push-уведомления через мобильные приложения. Некоторые банки предлагают услугу временной блокировки или установку нулевого лимита по операциям. Эти опции могут быть полезны, если вы не уверены, что потеряли карту. В противном случае после блокировки придется ее перевыпускать, к тому же, скорее всего, за дополнительную плату.
Если деньги с карты успели снять, можно опротестовать операцию. Но сделать это надо не позднее следующего дня после получения от банка оповещения о снятии денег. Банк рассмотрит ваше заявление в течение 30 дней, если операция совершена в России, и 60 дней, если за рубежом, и в зависимости от конкретного случая примет решение о возмещении либо откажет. Однако если вы сами передали мошенникам реквизиты карты и прочую информацию, необходимую для списания денег, то банк ничего не вернет.
С мошенничеством при использовании POS-терминалов вы можете столкнуться при оплате в магазинах, кафе и ресторанах. Кассир или официант может увидеть, как вы набираете ПИН-код или сфотографировать карту. Поэтому никогда нельзя выпускать карту из рук.
Еще одним видом мошенничества является попытка списать с карты сумму дважды. Вам говорят, что оплата не прошла и просят ввести ПИН-код повторно. Выполнить такую просьбу можно, только если вам покажут чек о сбое или отказе в проведении операции, который в этом случае должен выдать POS-терминал.
Раскрыть данные ваших карт можно и при совершении покупок в интернет-магазинах.
Мошенники копируют настоящие сайты, чтобы после ввода вами реквизитов воспользоваться ими для доступа к вашим деньгам. Поэтому желательно приобретать товары на сайтах известных магазинов, имеющих много отзывов. При переходе на страницу оплаты ищите логотипы программ MasterCardSecureCode, VerifiedbyVisa и MirAccept. Эти программы защищают вас с помощью технологии 3D-Secure.
Мошенники могут взломать электронную почту ваших друзей или аккаунты в социальных сетях. С этих аккаунтов вам будут поступать просьбы о помощи: собрать деньги на операцию родственникам, дать в долг, купить билет домой, с информацией о том, куда переводить деньги — номером счета мошенников. Как бы ни был вам дорог человек, постарайтесь связаться с ним и выяснить, действительно ли он попал в беду. Это также позволит ему узнать, что его аккаунт взломан, и написать друзьям и знакомым, что тревога ложная и деньги пересылать не надо.
Вам звонят по телефону: собеседник представляется сотрудником службы безопасности финансовой организации (коммерческого банка или даже Банка России) и сообщает, что зафиксирована попытка хищения средств с вашего счета. После того как вы поверили и испугались, вам предлагают совершить ряд действий по списанию средств. В этом случае также надо помнить правило: никогда никому не сообщать одновременно номер карты и имя владельца, а тем более код CVV/CVC и пароли. Устанавливать незнакомые программы, присланные сомнительным источником, также не следует.
На сайте Банка России потребитель финансовых услуг может найти информацию, необходимую для понимания своих прав при взаимодействии с финансовыми организациями, а также оценки надежности организаций. Так, на сайте размещены нормативные акты Банка России, информация о среднерыночных значениях полной стоимости потребительского кредита (займа), базовом уровне доходности вклада, обзоры банковского сектора Российской Федерации, справочник финансовых организаций, список компаний с выявленными признаками нелегальной деятельности на финансовых рынках и много другой полезной информации. О том, как пользоваться справочником, на что обращать внимание при проверке информации о кредитной или другой финансовой организации, можно узнать из видеоматериала, размещенного на сайте Банка России: https://www.cbr.ru/fmp_check/.
Для удобства приема обращений граждан Банком России созданы общественная приемная, контактный центр для приема обращений по телефону, а на сайте Банка России организована интернет-приемная (https://www.cbr.ru/reception/) для онлайн-обращений. В ней можно подать жалобу на финансовую организацию. Тематика жалобы задается рубрикатором.
Кроме того, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) занимается выработкой и реализацией государственной политики и нормативно-правового регулирования в сфере защиты прав потребителей. На особом контроле Роспотребнадзора находятся права потребителей финансовых услуг.
Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно по телефону горячей линии или через общественные приемные центрального аппарата или управлений Роспотребнадзора по регионам. Если обращение сделано устно, то потребителю может быть оказана консультационная помощь. Если у потребителя имеется претензия к финансовой организации, рекомендуется оформить ее в письменном виде.
На основании письменных обращений Роспотребнадзор организует внеплановые проверки финансовых организаций (банков, микрофинансовых организаций, страховых компаний и агентов платежных систем). К жалобе рекомендуется приложить все относящиеся к делу документы и переписку с финансовой организацией. Если по итогам проверки выявлено нарушение прав потребителей, то виновные привлекаются к административной ответственности. Также Роспотребнадзор проводит плановые проверки деятельности финансовых организаций. Если потребитель, считающий себя пострадавшим, обращается в Роспотребнадзор без предъявления претензий к финансовой организации, то проводится административное расследование.
Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) следит за соблюдением конкурентного и антимонопольного законодательства, обеспечивая равные возможности для всех организаций, в том числе финансовых. К защите прав потребителей финансовых услуг имеет отношение деятельность ФАС России в сфере контроля за рекламой. Таким образом обеспечивается право потребителя на достоверную информацию.
Нарушением прав потребителя является также рассылка спама, телефонные звонки и СМС, в которых вас навязчиво информируют о ненужных услугах. Если вы, заключая договор с любой организацией, не давали разрешение на получение такой информации, то можно подать жалобу на сайте ФАС или сайте «Госуслуги».
Именно суд является конечной инстанцией принятия решений, в том числе по делам о защите прав потребителей. Для стимулирования граждан к защите своих прав предусмотрено следующее:
• с истца не взимается государственная пошлина за подачу иска (при сумме иска не более 1 млн руб.);
• подать иск о нарушении своих прав потребитель может не только по месту регистрации ответчика (финансовой организации), но и по месту собственной регистрации или по месту фактического проживания;
• если требования не превышают 100 000 руб. и не касаются компенсации морального вреда, то они рассматриваются мировым судьей (что существенно упрощает процедуру).
Если вы решили отстаивать свои интересы в суде, прежде всего необходимо составить исковое заявление. В нем требуется указать сведения об истце, сведения об ответчике, описать нарушения законных интересов истца, требования истца, обстоятельства, на которых основаны требования и доказательства, цену иска и расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм, а также сведения о соблюдении досудебного порядка разрешения споров. Подать иск можно непосредственно судье, передать в канцелярию суда, отправить в суд почтой (заказным письмом).
Далее необходимо дождаться, когда дойдет очередь до рассмотрения вашего дела. На судебном заседании вы можете присутствовать лично или передать право представлять ваши интересы другому человеку. Если вы не согласны с решением суда, то его можно обжаловать в апелляционной инстанции.
В Российской Федерации статус, роль и права общественных организаций потребителей установлены Законом «О защите прав потребителей». Прежде всего — это добровольные объединения граждан.
Общественные организации потребителей (ассоциации, союзы) в области защиты прав потребителей:
• участвуют в разработке обязательных требований (норм);
• проводят независимую экспертизу и сравнительные исследования;
• осуществляют общественный контроль;
• распространяют информацию;
• вносят предложения о принятии мер в отношении товаров, работ, услуг, а также субъектов потребительского рынка в федеральные органы исполнительной власти, организации;
• участвуют совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг).
Также общественные организации потребителей имеют право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.
Перечень общественных организаций потребителей с указанием контактных данных и возможностью поиска по субъектам Российской Федерации размещен на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (https://zpp.rospotrebnadzor.ru).
На сайтах общественных организаций потребителей, таких как «Финпотребсоюз» (http://www.finpotrebsouz.ru), «Международная конфедерация обществ потребителей» (https://konfop.ru), «Федеральный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров» (https://fedfond.ru; https://stoppiramida.ru/zashchita-prav/pozhalovatsya/), можно найти много полезной информации: аналитический мониторинг рынков финансовых услуг, ответы на актуальные вопросы по взаимодействию с финансовыми организациями, в том числе с целью защиты своих прав.
В общественные объединения потребителей можно обратиться за консультацией, попросить помощи в составлении претензии к финансовой организации или искового заявления в суд.
Таким образом, свои права необходимо знать и защищать. Базовым законом, защищающим права потребителей финансовых услуг, является Закон «О защите прав потребителей». Необходимо критически оценивать различные ситуации, внимательно читать условия договоров и анализировать всю поступающую информацию. Важно хорошо разбираться в процедурах защиты. Своевременно сообщать о нарушениях прав потребителей в госорганы или подавать иск в суд.
Ранее представленный материал по данной теме:
Подписывайтесь и ставьте лайки!
Рада Вашим комментариям!
Всем успехов в познании и покорении новых вершин! 🌞🎓📚
