Зеленый, желтый, красный — это не только цвета драже «Эм-энд-Эмс», но и вид классификации вопросов из зала. Раскрашивая вопросы, проще подобрать нужную стратегию ответа. Об этой и других хитростях взаимодействия с аудиторией рассказывает бизнес-тренер, ведущий риторических игр в Лаборатории публичной речи и психолог Кирилл Гиренков. В своей предыдущей колонке Кирилл Гиренков говорил о том, как настраиваться на выступление в целом и на сессию вопросов аудитории в частности. В этой статье речь пойдет об алгоритме ответов. Слово Кириллу.
Выходя на сцену, мы невольно противопоставляем себя слушателям. Если спикер — звезда, аудитория сама стремится преодолеть незримую стену, которая разделяет того, кто на сцене, и тех, кто в зале. Слушатели жаждут впечатлиться словами кумира, узнать, что он думает, что переживает. Но даже звездным спикерам порой нужно прилагать усилия, чтобы расположить к себе аудиторию, добиться единения с залом. А если вы еще не успели завоевать популярность и народную любовь, то усилий нужно прикладывать в разы больше. Что поможет?
1. Создайте доброжелательный настрой. Как бы слушатели ни пытались вас спровоцировать, задеть, вывести на чистую воду, доброе отношение к залу поможет вам не поддаться на провокации, сохранить самообладание и остаться в их глазах уверенным в своих словах спикером.
2. Воспринимайте каждый вопрос из зала как возможность лучше раскрыть тему, рассказать о том, что не поместилось в тайминг выступления, попробовать переубедить и лучше подстроить свое выступление под запрос аудитории.
3. Помните, что ведущий дискуссии — это вы. Вы определяете, что и как ответите.
Что же конкретно делать с вопросами аудитории?
Сначала вопрос необходимо классифицировать, затем подобрать верную стратегию ответа и, собственно, ответить.
Удобную, на мой взгляд, классификацию предложил российский тренер Сергей Кузин в своей книге «На линии огня». Он «раскрасил» вопросы в цвета сигналов светофора исходя из двух критериев:
- запрос на информацию;
- нападение на выступающего.
Зеленый вопрос: «Сколько стоит ваша консультация?». Здесь присутствует запрос на информацию, и мы можем эту информацию предоставить, если она есть, или обещать предоставить, если еще пока нет.
Желтый вопрос: «Ваша консультация, наверное, стоит как крыло от самолета?». В этом вопросе есть небольшое нападение, подразумевающее, что вы дорого стоите, но и запрос на точную информацию присутствует. Получив желтый вопрос, вам важно не нападать в ответ, хотя на уровне инстинктов хочется сделать именно так, а показать всему залу, что вы готовы отвечать и нападение прошло мимо вас.
Как это сделать? С помощью подстройки под вопрос: говорите фразу, которая показывает, что вы принимаете вопрос. Возможно, акцентируете внимание в ответе на содержательной части.
Фраза «Спасибо за вопрос» ужасно приелась, но лучше произнести ее, чем бросаться в противодействие. Плюс можно поимпровизировать и сказать, например:
- «Спасибо, что обратили внимание на этот аспект…»;
- «Не успел сказать, а вы правы, важно отметить…»;
- «Здорово, что вы обратили на это внимание…»;
- «Спасибо, что возвращаете нас к конкретике…».
Красный вопрос: «Тема вашего выступления вообще соотносится с реальной ситуацией в стране?!». В этом вопросе явно присутствует нападение, но, что еще хуже, непонятно, что конкретно спрашивает человек. Прямой ответ на его вопрос втянет вас в ненужную дискуссию с одним человеком на потеху зрителям, но уведет от цели вашего выступления. Здесь должна быть общая поддержка «Вижу, вас эта тема очень беспокоит», и далее уточнить вопрос: «Можете уточнить, как связана тема моего выступления с ситуацией в стране, и конкретизировать свой вопрос?». Даже при явном нападении мы в режиме кота Леопольда дружим со всем залом.
Если кто-то из зала будет пытаться давить на вас, а вы будете оставаться устойчивым, готовым отвечать, то большинство людей в зале примут вашу сторону и скорее сами будут просить провокатора вести себя спокойнее и спрашивать по существу. В этом и есть сила доброго отношения к залу, без нее подстройка не сработает, а вместо достижения вашей цели вы получите дискуссию с залом, в которую будет включаться все больше слушателей.
Есть еще хитрый вариант — не уточнять вопрос, а предлагать свой вариант. Например: «Я правильно понимаю, что вас беспокоит стоимость моей консультации?». Здесь важно получить подтверждение или конкретный вариант участника и тогда уже отвечать на него.
При ответе важно отвечать не тому, кто задавал вопрос, а всем присутствующим. У вас не диалог, а выступление. Только имея опору на большинство в зале, вы сможете добиться цели своего выступления.
Отличных выступлений, вопросов и ответов! Помните, что результат во многом зависит от настроя (выбираем позитивный), понимания типа вопроса и правильной реакции на него.
Спасибо Кириллу за целый тренинг по ответам. «Светофор» для меня находка, буду применять. И продолжу оставаться дружелюбной :)
