С клиентскими манипуляциями, так или иначе сталкивается каждый дизайнер. Если удается заметить попытку навязать вам неудобные правила игры - то уже больше шансов, что вы не поведетесь. Бороться с ними не нужно. Но нужно уметь вовремя отследить и правильно реагировать.
Я Нина Романюк, основательница студии архитектуры и дизайна Romaniuk Design, соосновательница Ассоциации дизайнеров в Крыму, практикующий дизайнер интерьеров. В этом блоге самая актуальная, проверенная информация о трендах, материалах, производителях, психологии и маркетинге для дизайнера. Честно рассказываю о стройке со всех сторон.
Обесценивание
Клиент давит на то, что дизайнеров много, в другом месте дешевле, я пойду к другому.
Что происходит?
В первую очередь им нужна скидка. Дадите одну скидку, значит дадите и вторую. Тут главное начать.
Что делать?
- Проговариваем ценность и показываем экономические обоснование.
- Нужно говорить через выгоду работать с вами. Что он получит, выбирая работу с вами?
- Объясняем, что уникальный подход и уровень качества, которые вы предлагаете как раз столько и стоят. И при сокращение затрат заказчика, сократится и ваше участие в реализации. Вам нужно мягко донести, что фраза: “Как заплачено, так и работы сделаны” не на пустом месте родилась.
Дальше есть два пути:
- Заказчика все устраивает, вы понимаете, что делаете совершенно другой продукт именно в те деньги, которые вам платят.
- Заказчика это не устраивает. Он даже может говорить, что вы со своими конскими ценами с ума сошли. Согласитесь. Да, высокого качества продукт, поэтому цена такая и другой не будет. Но он может попробовать найти другого специалиста под свою цену, которую готов платить. И отпускайте его на поиски. Так вы сразу обозначаете свои личные и профессиональные границы.
Похвала
Клиент восхищается результатами, вы крутой специалист и работать хотят только с вами и ни с кем больше.
Что происходит?
Он подготавливает поле для дальнейшей увлекательной (для себя) игры. Вы будете автоматически переделывать то, что ему не нравится, потому что вы же красавчик/красотка. То есть он сразу повышает планку, а вы не можете делать плохо, потому что вами восторгаются и надо сохранить лицо.
Что делать?
- Благодарите за позитивные комментарии.
- Будьте уверены в своей компетентности и адекватно оценивайте качество своего продукта.
- Не соглашайтесь на все, ради того, чтобы кто-то рассыпался в манипулятивных комплиментах.
Клиент поймёт, что уловки не работают и он просто прекратит это делать и начнется полноценная работа.
Агрессия
Клиент сразу же начинает диктовать условия в грубой и безапелляционной манере.
Что происходит?
Тут все очевидно. Открытый прессинг. И если поддаетесь, то готовьтесь - на вас хорошенько проедутся. Это те клиенты, с которыми я не советую работать вообще. Это выгорание, разрушение самооценки и добавление страхов.
Что делать?
- Называйте настолько высокую цену, что на нее точно не согласятся и уйдут.
- Либо находите любой предлог не брать этот заказ.
Чувство вины
Клиент давит на то, что вы говорили совсем о другом, вы сейчас показываете не тот результат, это все не то, и он хотел иначе.
Что происходит?
Он просто передумал, хочет внести корректировки, но не хочет тратить на это деньги.
Что делать?
- Если вас пытаются обвинить в том, что вы нарушаете договоренности, то спокойно объясняете, что вы работаете в рамках технического задания, которое было согласовано с заказчиком.
- Проговорите, что передумать - это нормально, всё можно исправить. И озвучиваете на каких условиях в проект вносятся правки.
Заранее подстраховаться от манипуляций можно при помощи хорошо составленного договора. Каждый, кто предоставляет услугу, должен понимать, что клиенты хотят получить максимальную выгоду для себя и поэтому всегда манипулируют. Работать с такими ситуациями можно очень экологично для обеих сторон. Важно заметить эту манипуляцию и отработать, не поддаваясь лишним эмоциям.
Расскажите в комментариях, какая манипуляция доставляет вам больше всего дискомфорта и с какой сложнее всего справляться?