Конфликт может как разрушить отношения, так и продвинуть их на новый уровень. Все зависит от того, как выстроено общение: самые невинные слова могут содержать угрозу переговорам. Что это за фразы и чем их заменить — рассуждает психолог Владимир Козлов
Переговоры необязательно предполагают конфликт, как и не все конфликты решаются переговорами. Но в любом диалоге есть риск свалиться в непродуктивный спор, подорвавшись на «минах» коммуникации. Какие-то из них явные, а какие-то — скрыто подстерегают даже опытных переговорщиков. Давайте посмотрим, как с ними обходиться.
Очевидные мины
Вынесение оценок и суждений
Прямое принижение статуса партнера, негативные оценки, преуменьшение его вклада в общее дело и преувеличение своего, акцент на различиях с партнером — все это создает сравнение, при котором человек может почувствовать удар по самооценке.
Например: «Странно, что ваш финансовый директор остановился на фирме N». Или: «Ваш подчиненный не всегда своевременно выполняет поставленные задачи. У вас вообще есть на него какое-то влияние?»
С уважением относитесь к статусу партнера, подчеркивайте значимость его мнения. Делайте акцент не на различиях, а на сходстве интересов, мнений, личностных черт.
Интерпретация и домысливание
Это когда догадка о партнере преподносится как факт вместо того, чтобы спросить у него, что он думает. Тогда у него возникает дилемма: возразить и напрячь отношения или согласиться в ущерб своим интересам. В любом случае градус напряжения повышается.
Нужно предоставить другому человеку возможность самому сформулировать выводы. Вы имеете право на гипотезы, но их стоит подавать как предположения — и извиняться, если они оказались неверными.
Прямое возражение
Фразы вроде «вы не правы», «вы не учли», «это неверно». В ответ на подобные «подачи» у партнера срабатывает цепочка: «мне возражают => говорят, что я не прав => думают, что они умнее => сейчас я докажу, что это не так». И дальше он начнет защищать самооценку, а не говорить о сути вопроса.
Вместо этого лучше использовать «двухходовые» аргументы: возражать через согласие. Сначала найти, с чем вы солидарны, а затем добавить в обсуждение новую информацию: «но стоит учесть, что...», «что мы будем делать, если...».
Демонстрация излишней осведомленности
Полезно знать партнера, его проблемы и слабости. Но указание на это заставляет его чувствовать себя уязвленным. А осознание, что вы знаете об этом, запускает домысливание: вы, судя по всему, за ним следите и можете использовать его слабости в своих интересах.
При этом полезно ссылаться на значимые для партнера источники получения информации, подчеркивать, для каких позитивных целей вы собирали и будете использовать эту информацию.
Скрытые мины
Предложение помощи и советы
Когда мы предлагаем помочь, то обозначаем позицию: партнер сам не справляется, а я в отличие от него знаю как. Так неявно снижается его статус. Иногда простая замена слова «помощь» на «содействие» и добавление словосочетания «если понадобится» может превратить эту мину «сравнения» в обозначение услуги.
Полезное правило: предлагать помощь только после того, как партнер обозначил запрос.
Стремление обойти спорные вопросы
Зачастую люди путают хорошие и управляемые отношения. Стремясь сохранить их хорошими, избегая напряжения в диалоге, люди склонны замалчивать противоречия. Как сказать партнеру, что его предложение, мягко говоря, выходит за рамки, и при этом не испортить с ним отношения?
Пример. Компания вела переговоры о поставке большой партии своей продукции новому и очень перспективному заказчику. В качестве пробной первая партия была поставлена с дисконтом. Получив от заказчика подтверждение качества продукции, производственники были готовы выйти на основные объемы поставки. И столкнулись с предложением: «Теперь давайте говорить о скидке от цены первой поставки, поскольку основной заказ масштабнее». Позиция звучала обоснованной, и поставщики встали перед дилеммой: напрячь отношения на старте взаимодействия или пойти на уступки.
Обратите внимание: здесь ответственность за «испорченные» отношения возлагается на заказчика, поскольку он пытается «продавить» границы партнера. Заказчик вправе встречно обозначить свои границы. Но, конечно, сделать это надо осторожно. Например, задав вопрос: «Как вы обосновали бы вашему руководству дополнительную скидку от маркетинговой цены?»
Полезно также безэмоционально фиксировать противоречия как пункт повестки для обсуждения.
Возражения — потом
Нежелание показаться занудой побуждает людей сдерживаться при обнаружении «мелких» несоответствий. К сожалению, удобный момент для возврата к «ранее прошедшему» может не наступить, поскольку наше молчание партнер легко примет за согласие. Поздний откат назад может спровоцировать сильную эмоциональную реакцию — и мина сработает.
Постарайтесь легализовать обозначение несогласия. Например:
- на старте договориться, как вы будете высказывать возражения — по ходу обсуждения или через определенное время;
- в ходе обсуждения явно вести конспект разногласий, недвусмысленно показывая, что молчание — не знак согласия.
«Единственно верное» решение
Преподносится с фразами «я знаю, как нам с вами поступить!», «вот что стоит сделать», «это лучший выход».
В такой ситуации партнер почувствует, что его загоняют в ловушку. А кроме того, ощутит себя ущемленным: его не допустили к обсуждению.
Заметьте: одно из правил управления звучит так: приходите с решением, а не с проблемой. Но в конфликте есть особенности: сначала надо убедиться, что стороны одинаково видят проблему, а затем совместно выработать решение, которое подлежит обоюдному исполнению.
«Как ты скажешь»
Такая мина есть во фразах «я поступлю так, как ты скажешь», «все зависит от тебя», «если ты… то я не смогу», они делают партнера ответственным за последствия общих решений. Если он не готов к этому, ему придется говорить «нет». А если он не сможет отказать, ему придется отвечать за последствия. Градус напряжения растет.
Старайтесь просить совета, подключать к совместному размышлению.
Автор: Владимир Козлов, бизнес-тренер, кандидат психологических наук
Личный сайт автора: https://vladimirkozlov.ru
