Случалось ли в вашей практике, что вы завязывали дружбу с клиентом и это оборачивалось не самыми приятными последствиями? Вы истощались эмоционально, делали постоянные скидки, хуже работали, а в итоге – клиент от вас уходил. Рассказываем, почему дружить с клиентом не стоит и как его удержать.
Почему нельзя дружить с клиентом
Запомните правило: клиент должен воспринимать вас не как друга, а как опытного специалиста. Или вы в его глазах профессионал, который выполнит свою работу безукоризненно, или приятель, которому можно поплакаться о своих проблемах и переживаниях. Это простая психологическая закономерность: когда вы начинаете дружить с клиентом, вы оказываетесь в иной плоскости отношений. Клиент-друг перестает относиться к вам, как к эксперту. Отныне все, что вы ему предложите, – это дружеский совет и не более того.
Вот с какими последствиями вы можете столкнуться:
- клиент-друг чувствует свое превосходство в сравнении с другими посетителями;
- он просит у вас скидку, а вам неудобно ему отказать;
- клиент советует вас своим друзьям и знакомым, но не как опытного и знающего специалиста, а как мастера, у которого услуги подешевле;
- вы отвлекаетесь на посторонние разговоры во время работы;
- люди хотят выговориться, а вы начинаете им сочувствовать: подбадриваете их, что-то советуете, тратите энергию;
- вы переутомляетесь, теряете деловой настрой, который должен сохраняться в течение рабочего дня.
Заметьте, подобные отношения носят манипулятивный характер. Это, так сказать, дружба в одну сторону. Клиент загружает вас своими проблемами, требует соучастия, поддержки, значительно занижает цены на услуги. Так вы теряете не только выручку, но и репутацию.
Как выстраивать отношения с клиентом
Существуют две крайности в общении с клиентом. О первой мы поговорили – это переход к дружеским отношениям. Вторая крайность – работать на автомате, без чувств и эмоций. Хладнокровно советовать, что подойдет клиенту, какую процедуру сейчас лучше сделать и т.д.
Во всем нужно искать «золотую середину» и начинать нужно с сохранения дистанции. Когда клиент заводит разговор о личных проблемах, вежливо переводите тему в профессиональную область: обратите его внимание на проводимые процедуры. Посетитель уловит ваш настрой, а кроме того – будет воспринимать вас как специалиста, для которого рабочие вопросы важнее пустых разговоров. Таких мастеров уважают, и именно они создают себе хорошую репутацию.
Это не значит, что вы должны быть черствыми. Если клиент поделился с вами историей о предстоящей важной командировке, на следующей встрече узнайте у него, как она прошла. Людям нравится внимание к себе, а вы соблюдаете этикет.
Создавайте позитивный настрой, больше говорите о результатах, которые ждут клиента после посещения. Предлагайте услуги, которые смогут раскрыть посетителя, выясните, что ему нравится, и вместе наметьте путь его перевоплощения. Вы должны быть искренне заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту изменить свой облик.
Вот еще несколько правил в общении с клиентами:
- не указывайте посетителям на недостатки и не давайте советов – этого никто не любит;
- старайтесь улавливать настроение клиента, научитесь определять его психологический тип;
- улыбайтесь, но сохраняйте нейтралитет и серьезность;
- будьте вежливыми и внимательными.
Укрепить доверительные отношения с клиентами помогают также подарки и бонусные дополнения в обслуживании.
Ставьте лайк, если было полезно, и подписывайтесь на наш канал!
