Прежде чем начать общение с клиентом, нужно выбрать подходящий канал связи. Развитие онлайн-бизнеса, социальных сетей и клиентского сервиса привело к тому, что сейчас для продаж и решения любых вопросов уже не обязательно встречаться лично. Гораздо проще и быстрее связаться с клиентом позвонив по телефону или написав в WhatsApp.
В статье разбираем: почему эти два метода связи не равнозначны и что лучше – звонки или сообщения в мессенджере.
Когда клиенту лучше звонить
Сразу отмечу, что первый контакт с клиентом при помощи звонка – не лучшая идея. Подумайте – как часто лично вы продолжаете общение с человеком, если он позвонил вам с каким-то предложением, о котором вы впервые слышите? Шанс заинтересовать клиента таким холодным звонком минимальный.
Однако, есть несколько ситуаций, когда звонок оказывается эффективнее сообщения в мессенджере:
1. Презентация сложного продукта
В этом случае лучше всего заранее договориться о звонке на удобное для клиента время, чтобы после всё детально обсудить.
2. Обработка возражений
Если клиент чем-то недоволен, то лучше решить вопрос звонком. Так вы сможете слышать реакцию клиента, которую сложно бывает передать через сообщения в мессенджере. Конечно, говорить с недовольным клиентом менее приятно, чем вести переписку, но такой подход помогает быстрее решать любые конфликты.
3. Нужно выявить потребности клиента
Это относится к сложным продуктам или услугам, когда у вас и клиента есть много вопросов друг к другу. Например, когда вы занимаетесь строительством жилых домов, то лучше обсудить подробности по телефону. Переписка займёт много времени. К тому же при разговоре можно слышать настроение клиента и задавать дополнительные вопросы.
Когда клиенту лучше писать в WhatsApp
Перед тем как рассказать в каких ситуациях лучше всего общаться с клиентами именно в WhatsApp, хочется отметить плюсы общения в мессенджерах в целом:
- Переписка не может быть «не вовремя». Даже если вы прислали сообщение клиенту во время того, как он мчит по скоростной трассе – сообщение ему не помешает. Он просто ответит тогда, когда ему будет удобно.
- В WhatsApp сообщение дойдёт получателю даже в том случае, если вы не занесены в контакты телефона. В случае со звонком, человек может попросту не брать трубку с незнакомых номеров.
- Для принятия решения клиентам часто нужно время подумать. Телефонный звонок и напористый менеджер по продажам может «отпугнуть» клиента, в то время когда ненавязчивое сообщение в WhatsApp даст ему время на размышление и увеличит шанс положительного решения.
- В переписке легко зафиксировать любые договорённости. Ситуация, когда клиент «не услышал» исключена.
- В WhatsApp можно отправлять фото или видео.
А теперь перейдём к случаям, когда переписка в WhatsApp будет более приоритетной, чем звонки:
1. Первое касание
Если у вас есть контакты клиентов, но вы не договаривались с ними о связи по телефону, то ваш звонок может вызвать негатив. Например, вы хотите напомнить клиенту о себе и сообщить о новом поступлении товаров. В этом случае лучше отправить сообщение в WhatsApp, добавив в конце вопрос и предложив вариант ответа, если клиенту не интересно ваше предложение. Таким образом вы сразу поймёте – кто заинтересовался предложением, а кто нет.
2. Напоминание
Напоминание всегда лучше отправлять сообщением. Например, когда нужно напомнить клиенту о записи на приём к врачу. В таком случае сообщение в WhatsApp работает не просто как напоминание, но и в качестве символической запиской книжки – клиент всегда сможет зайти в диалог и посмотреть нужную информацию.
3. Отправка акций и спецпредложений
Сообщения в WhatsApp, даже с незнакомых номеров, читают 95% получателей. При телефонном обзвоне конверсии существенно ниже, так как часть клиентов просто не возьмут трубку, другая часть сбросят вызов как только услышат информацию о скидках или акциях.
4. Сбор обратной связи
Для того чтобы оставить обратную связь, клиентам зачастую нужно немного времени, чтобы сформулировать свой ответ. К тому же, они могут быть не готовы к тому, чтобы сразу рассказать о своих впечатлениях. Сбор обратной связи в WhatsApp поможет получить более развёрнутые ответы, фотографии и даже видео.
5. Привлечение аудитории в социальные сети/на сайт/в магазины
В WhatsApp вы можете рассказать о появлении сайта, открытии нового магазина, переслать ссылки на социальные сети и так далее. Например, после оформления заказа вы можете отправить клиенту сообщение с благодарностью, своими контактами для связи и ссылками на социальные сети.
Почему лучше комбинировать рассылки в WhatsApp и звонки по телефону?
Комбинация нескольких каналов связи с клиентами помогает поддерживать связь, не вызывая раздражения. Напоминания, сообщения об акциях и скидках, важные обновления и другую информацию лучше всего отправлять в WhatsApp. Если нужно презентовать товар по телефону или важно поговорить с клиентом для выявления его потребностей, то удобнее заранее договориться о звонке в сообщении, а после уже созвониться. Так вы проявите уважение к клиенту и не попадёте в неловкую ситуацию, когда ваш звонок был совершенно не к месту.
К тому же, используя рассылки в WhatsApp вы существенно сэкономите своё время или время менеджеров, которые работают в компании.
Рассылки можно настроить и запустить всего за несколько минут в сервисе wsender.ru, в то время когда на звонки можно потратить много часов без желаемого результата.
Попробуйте сервис wsender.ru прямо сейчас - вам будет доступно по 15 сообщений в день без ограничения во времени!
Вам может быть интересно:
