За 2019—2022 годы выручка сети ресторанов «Теремок» выросла на 3,3 млрд рублей, несмотря на пандемию и другие кризисы. Мы спросили основателя компании Михаила Гончарова, какие принципы помогли ему добиться такого результата.
Не ставить планы по цифрам
В 2019 году выручка «Теремка» — 11,3 млрд рублей. По итогам 2022 года — 14,6 млрд. Михаил Гончаров считает, что в 2023-м его сеть ресторанов заработает более 16 млрд рублей за счет новых ресторанов, но точную цифру не говорит.
«Мы никогда не строим четких планов — выйти на такую-то выручку. Вы же не будете строить планы, какая завтра погода? Если кто-то скажет, что он заранее знает, на сколько процентов повысятся продажи, это аферист. Ты не можешь знать, как именно твои действия скажутся на работе».
Михаил Гончаров
В «Теремке» придерживаются японского подхода: каждый день стараются улучшать все показатели и процессы. Например, ищут способы увеличить продажи или обновляют ассортимент. По отдельности изменения почти не заметны, но вместе они дают мультипликативный эффект.
Ключевую роль в этом процессе играет руководитель.
«Руководитель, который ставит задачу: «Хочу, чтобы оборот вырос на 5%», а потом уезжает на дачу, это вообще не руководитель. Руководитель — это человек, который говорит: «Ребята, нужно что-то сделать, что увеличит продажи. Я предлагаю раз, два, три. Что предлагаете вы?» Сели, обсудили, выбрали, что будем делать, внедрили, а продажи повысились на 8% или на 3%. И то и другое — хорошо».
Михаил Гончаров
В «Теремке» не стремятся открывать как можно больше ресторанов. К новым точкам подходят вдумчиво: тщательно выбирают локацию, чтобы там не было слишком высокой аренды или низких продаж. Благодаря тому, что у «Теремка», по словам Гончарова, «не было точек левых», за время пандемии сеть не закрыла ни одно заведение.
Выбрать правильную нишу
Бизнес может по разным причинам стабильно приносить доход, но не расти. Одна из них — слишком узкая аудитория.
«Если вы работаете только на модных богатых подростков, возможно, десять точек в гастромаркетах и на Патриках — предел вашего развития. А если вы делаете общедоступный продукт, вам можно не только в Свиблове открыться, но и в Костроме, и во Владивостоке».
Михаил Гончаров
Если вы работаете на широкую аудиторию, а бизнес не растет, возможно, бизнес-процессы не отлажены. Михаил Гончаров в интервью «Бизнес-секретам» привел такой пример.
«Если HR-руководителю сказать, что мы хотим открыть одиннадцатое заведение, он скажет: «А кто там будет работать? Мы с трудом на 10 ресторанов персонал находим!» Вам нужны и новые люди, и изменение оргструктуры компании для решения задач развития».
Михаил Гончаров
На старте очень важно найти не хороших менеджеров, а востребованную концепцию.
«Шикарная идея даже с менеджерами начинающего уровня может развиться в транснациональную корпорацию. Самый банальный пример — Марк Цукерберг и его первая соцсеть. Он ее создавал, когда был студентом, а не специалистом по развитию компании. Ему хватило ума, чтобы осознать перспективу идеи, вкладывать в нее все свои силы и все время учиться по ходу ее развития».
Михаил Гончаров
Если выбрали подходящую нишу, нужно постоянно обучать сотрудников, чтобы поддерживать уровень сервиса и качества. Гончаров напоминает, что сервис — это не натянутая улыбка, а удовлетворенная потребность клиента.
«Мы не требуем улыбок и личного общения. Это нереально, учитывая темпы работы в Теремке. Если в кассу стоит очередь, нужно не натягивать улыбку, а побыстрее обслужить человека, чтобы он спокойненько пошел кушать».
Михаил Гончаров
Чтобы качество продукта не падало, нужно регулярно обучать сотрудников: повторять материал, давать обратную связь и нудные упражнения. Ограничиваться мотивационными фразами типа «Будь вежлив с покупателями и улыбайся им почаще» недостаточно, уверен Михаил Гончаров.
Работать с отзывами
Михаил Гончаров лично просматривает самые серьезные или необычные жалобы. По его мнению, идеальная ситуация — это «если половина [клиентов] скажет «мне нравится», а половина скажет «сойдет».
Главное при работе с обратной связью — сохранять холодную голову.
«Самый анекдотичный случай был у нас лет десять назад с сырниками. В один день мне умудрились написать две знакомые. Одна написала благодарность, что ее день начинается с наших сырников и что они божественные, а через два часа от другой женщины приходит сообщение: «Миша, если б я тебя не знала, я бы подумала — как не стыдно директору и владельцу компании такие сырники продавать».
Михаил Гончаров
В подобных ситуациях руководитель «Теремка» рекомендует смотреть на продажи. Если вы стабильно видите несколько плохих отзывов на продукт, но продажи растут, все в порядке.
Делать понятный продукт
Начинающим предпринимателям Михаил Гончаров рекомендует делать понятые продукты.
«Не надо привозить из Индонезии пятиугольные булочки со спаржей и кальмаром. Надо готовить понятную еду: пирожки, пироги, блины, пельмени.
В России практически нет нормальных сетевых предприятий быстрого питания. Рынок на зачаточном уровне:
• на 145 млн населения одна сетевая концепция с пельменями — ЛЕПИМ и ВАРИМ. Просто смешно;
• Вареничная № 1 тоже практически одна в Москве. Сетей с блинами побольше — есть четыре или пять с десятками точек. Но это тоже смешно;
• пирогов и пирожков просто нет. Это дичь какая-то: осетинские пироги есть, а русских нет».
Михаил Гончаров
Если бы Михаил Гончаров сейчас открывал новую сеть, он сделал бы акцент на знакомых каждому блюдах: борщ, уха, гороховый суп, домашняя лапша с курицей, пельмени, вареники, пирожки, пироги. Он уверен, что если тщательно продумать запуск, даже такая базовая концепция будет приносить прибыль.
Полный текст интервью с Михаилом Гончаровым и другие полезные материалы для предпринимателей — в «Бизнес-секретах».
