УЧЁНЫЕ ГАРВАРДСКОГО УНИВЕРСИТЕТА УТВЕРЖДАЮТ, ЧТО ВАЖНО НАУЧИТЬСЯ ПОЛУЧАТЬ ОТЗЫВЫ, И ПРЕДЛАГАЮТ СПОСОБ СДЕЛАТЬ ЭТО
Автор: Майя Мизрахи
Большинство из нас постоянно дают такой фидбек окружающим: руководители дают фидбек сотрудникам, родители — детям, командиры дают фидбек солдатам, а друзья дают друг другу. Почти все мы указываем другим, что им нужно улучшить или «что не так» в их поведении.
Но очень часто человек, услышавший такое указание, обижается, теряет уверенность в себе или занимает оборонительную позицию. В других случаях обратная связь «входит в одно ухо и выходит из другого» и не даёт никакого эффекта.
Пытаясь найти эффективный метод обратной связи, исследователи проводили тестирование различных методов. Один из них рекомендовался многие годы: это был фидбек «методом сэндвича»: начните с «верхнего кусочка» — похвалы, чтобы подбодрить человека, затем перейдите к «мясу» — критике или требованию улучшения и закончите «нижним кусочком» — похвалой для «подслащивания» горькой пилюли.
Однако исследователи из Университета Оклахомы, проанализировавшие исследования, проведённые за три десятилетия, в 2014 году пришли к выводу, что метод неэффективен. Один раз сработает, но когда он повторяется, «получатели обратной связи» понимают, что настоящая цель разговора — требование улучшения или критика, а похвала надумана и неискренна.
В сухопутных войсках армии обороны Израиля (ЦАХАЛа) остановились на другом решении: перед тем, как давать фидбек, проводится опрос («расследование») с критикуемым лицом — «что было» и «что ожидалось». После этого нужно спросить, «какой разрыв» между желаемым и тем, что было проделано, в попытке найти недостатки и проанализировать события так, чтобы обратная связь «что нужно улучшить» в итоге превратилась из отрицательной в положительную и облегчила её принятие.
Такого рода здоровая разница в подходах также попала на стол двух исследователей из Гарвардской юридической школы. Дуглас Стоун и профессор Шейла Хин (Douglas Stone & Sheila Heen) были наиболее известны как лекторы университетского «Проекта переговоров», целью которого была разработка методов и теорий для оптимальных переговоров. Они взяли интервью у десятков людей, включая менеджеров, предпринимателей, операторов нефтяных вышек, врачей, медсестёр, учителей, учёных, инженеров, религиозных лидеров и многих других.
«Со всеми ними мы заметили повторяющуюся вещь, — пишут они в своей книге „Спасибо за обратную связь“ (2014), — когда мы просили их записать, какие у них были самые трудные разговоры, они всегда упоминали „ответные беседы“. […]Они описали, как им сложно давать честную и правдивую обратную связь, даже когда ясно, что такая обратная связь очень необходима для того, чтобы стать лучше. Все признавали, что ответная беседа редко проходила хорошо».
Углубляясь в тему, они заметили, что в последние десятилетия произошло нечто странное. Исследования обратной связи в основном проводились с односторонней точки зрения дающего обратную связь и используемого им метода, но противоположная точка зрения — как добиться оптимального получения обратной связи, с точки зрения получателя обратной связи — почти никогда не рассматривалась.
«Обучение менеджеров тому, как подавать обратную связь, может быть отличным. Но если получатель обратной связи не хочет или не может воспринять отзыв, это не сработает. Каким бы авторитетом, властью или умением ни обладал тот, кто даёт отзыв, обратную связь контролируют те, кто её получает. Они контролируют, что будет усвоено и понято из отзыва, и приведёт ли обратная связь к каким-либо изменениям. […]Много раз сторона, получающая отзыв, будет думать, что отзыв несправедлив или не обоснован, что он не своевременен, что он доставлен ненадлежащим образом, что человек, дающий отзыв, не имеет права выражать своё мнение или он недостаточно знаком с существующими ограничениями. Люди, которые много раз получают фидбек, чувствуют себя недооценёнными, немотивированными и обиженными».
Стоун и Хин пишут, что в конце концов они поняли, что «самый важный ключевой игрок в этой области — это не тот, кто даёт фидбек или какой метод его предоставления, а тот, кто его получает».
Как получать фидбек
Посмотрим правде в глаза — нам не нравится слышать негативные отзывы или критику независимо от метода. Опрос, проведённый в 2018 году Институтом Гэллапа, подтвердил эту цифру. Только 10% респондентов считают, что негативные отзывы, полученные в их адрес на рабочем месте, заставляют их чувствовать себя более вовлечёнными и преданными делу. Около 29% сообщили, что негативные отзывы заставили их искать другую работу.
«Отзывы в самом широком смысле включают в себя не только прямую критику со стороны кого-то на рабочем месте, но и любую информацию, которую мы получаем о себе в течение дня. Именно так мы узнаём о себе из опыта общения с другими людьми, — уточняют исследователи. — Сюда входят и мелочи — как отреагировал наш сын, когда мы вошли в дом, как соседка поздоровалась с нами в лифте, как отреагировали на наш пост в сети и многое другое. Обратная связь может быть формальной или неформальной, прямой или неявной; она может быть резкой или сдержанной, совершенно ясной или настолько тонкой, что никто не понимает, что она означает».
Важным моментом является вот что: если бы мы могли сосредоточиться на развитии способности получать обратную связь — какой бы ядовитой и уродливой она ни была — метод или способ, которым кто-то нам её подаёт, не имел бы большого значения, утверждают исследователи. Что ещё более важно, если бы все люди в организации, семье или группе были в состоянии сделать это, все аспекты немедленно улучшились бы: способность решать проблемы, возможность развивать таланты или обучать новый персонал, моральный дух групп, взаимоотношения и в целом эффективность компании, группы или семьи.
«В центре внимания не должно быть то, как давать обратную связь. В центре внимания — на работе и дома — должны быть получатели обратной связи. Им нужно помочь стать более опытными учениками. Люди должны учиться и улучшать себя на основе фидбека, который они получают, даже когда он кажется им ошибочным. Независимо от того, какие отзывы мы получаем, всегда можно найти понимание, которое может помочь нам повышаться. Даже если это несправедливо, или плохо подано, или мы сейчас не в настроении его принимать».
В своей книге Стоун и Хин вспоминают старый анекдот о молодом неутомимом оптимисте, родители которого пытаются научить его смотреть на мир реалистично. С этой целью они решают подарить ему на день рождения большой мешок конского навоза. «Что тебе подарили?» — спрашивает бабушка, морщась от зловония.
«Я не знаю, — говорит мальчик, роясь в мешке с конским навозом. — Но думаю, что где-то здесь есть пони!»
«Получение обратной связи может быть таким. Это не всегда приятно, но где-то здесь может быть пони», — говорят исследователи.
Но чтобы иметь возможность идентифицировать пони, Стоун и Хин подчёркивают, что сначала мы должны быть в состоянии «не взорваться», когда обнаружим, что «наш подарок на день рождения» — это мешок с навозом. Хорошей отправной точкой для начала является определение триггеров, которые заставляют нас сопротивляться критике.
«Получение фидбека означает управление эмоциональными триггерами, заставляющими нас взвинчиваться и сопротивляться критике так, чтобы мы могли усвоить мнение о нас другого человека и быть готовым увидеть себя в новом свете».
Фактически главная задача Стоуна и Хин заключалась в том, чтобы исследовать и выявить триггеры, которые заставляют нас взрываться, когда мы слышим критику. В своей книге они утверждают, что в конце концов есть «всего три триггера», по крайней мере один из которых всегда появляется, когда люди отказываются принимать критику или отвергают её.
Они называют первый триггер «правдой».
«Это триггер, который активируется, когда мы получаем отзывы, которые мы считаем неправильными, несправедливыми или бесполезными. Это заставляет нас чувствовать обиду и раздражение».
Представьте себе женщину, муж которой во время свадьбы племянника говорит ей, что она «ведёт себя необщительно», потому что сидит и не танцует.
«Необщительна? — она гневно отвечает ему. — Я должна встать на стол и танцевать? То, что ты говоришь, абсурдно. Это просто неверно».
Второй триггер они называют «отношения».
«Триггер активируется из-за нашего отношения к человеку, дающему фидбек. Если, например, мы считаем, что он ненадёжный человек, он сработает. Или если мы считаем, что мы много для него сделали, а теперь он неблагодарно нас критикует, то этот триггер сработает». Короче говоря, этот триггер смещает фокус с самой обратной связи на грубость или плохой характер человека, который её поставляет («Он злой или просто глупец»).
Если вернуться к той женщине, в дополнение к триггеру «правды», который она активировала из-за своего мужа, у неё в этот момент также активируется триггер «отношения». Когда муж обвиняет её в нелюдимом поведении, она чувствует, что он не ценит всего того, что она сделала, чтобы они могли хотя бы выйти из дома и успеть на свадьбу вовремя, и вместо этого нападает на неё за то, что она считает мелочью.
«Ты хоть представляешь, через что мне пришлось пройти, чтобы попасть на эту свадьбу? Ты знаешь, сколько времени и сил мне потребовалось, чтобы подготовить детей, чтобы мы могли уехать вовремя?» — говорит она ему.
Третий и последний триггер связан с «нашей идентичностью».
«Это триггер, связанный с нами самими. Правильна ли обратная связь или нет, умна она или глупа — что-то в ней приводит к тому, что наша идентичность, наше самоощущение аннулируются. Мы чувствуем угрозу или смущение. Внезапно мы не уверены в себе, и сомневаемся в том, кто мы, что из себя представляем и вообще, что есть наша истина. Когда мы находимся в такой ситуации, прошлое может казаться ужасающим, а будущее мрачным».
Когда женщина слышит от мужа, что она «необщительна», это глубоко проникает в её личность и что-то внутри неё колеблется.
«Я действительно не такая уж общительная», — говорит она себе.
Пока все танцуют и радуются, в её душе возникает трещина, и она вдруг чувствует себя неуверенно в своём окружении.
Проблема с этими триггерами, подчёркивают Стоун и Хин, заключается в том, что каждый раз, когда они активируются у нас, это означает, что мы сосредоточены на себе, на своих мыслях, на том, что мы чувствуем, и поэтому мы не можем соблюдать главное правило в любом взаимодействии или получении обратной связи от кого-то — ставить себя на место другого и пытаться понять с его точки зрения, что он имел в виду.
«Правильное принятие обратной связи — это процесс обучения, который возможен только тогда, когда мы пытаемся понять, как другой человек видит вещи, и ищем реальное содержание, которое скрыто за его словами, и это то, что может позволить нам стать лучше, — уточняют они. — Но когда мы сосредотачиваемся на себе и выходим из состояния покой, мы не в состоянии сделать это».
Поставить себя на место другого
Стоун и Хин рассказывают историю о том, как Кип и Нэнси вместе работают в организации, которая набирает таланты для востребованных вакансий за границей. Однажды Нэнси подошла к Кипу и сказала ему, что, по её мнению, у него есть предвзятость к кандидатам с либеральным прошлым, эта предвзятость проглядывается в интервью, которые они проводили вместе с кандидатами.
Сначала Кип отклонил фидбек. Триггер «правды» проснулся в нём сразу — он сказал себе, что эта предвзятость не может «проявиться» в интервью, просто потому, что у него её нет. Причина этого проста: Нэнси не знает, что сам Кип происходит из либеральной (нетрадиционной) среды, и он в самом деле опасается, что у него есть склонность в пользу либеральных кандидатов. Другими словами, с точки зрения Кипа, эта обратная связь просто неверна.
Кип сосредоточился на собственных мыслях и сработавшем у него триггере и не ставил себя на место другого. Поэтому он не мог понять, что означал фидбек, и отклонил его.
«Первый шаг, который он должен сделать, — это поставить себя на место Нэнси и усерднее работать, чтобы выяснить, что именно вызывает её беспокойство», — пишут Стоун и Хин.
В конце концов он это сделал. Он попросил Нэнси уточнить её фидбек, и она объяснила:
«Когда вы берёте интервью у традиционных кандидатов, вы описываете им общие проблемы, связанные с работой, а затем изучаете, как они реагируют на них. Но с либеральными кандидатами вы не обсуждаете работу. Вы болтаете о работе, например, о путешествиях по миру. Вы не воспринимаете их всерьёз».
Так Кип начал понимать, откуда исходит этот фидбек Нэнси.
«Нэнси увидела что-то важное, чего не смог увидеть Кип, — пишут Стоун и Хин. — Она заметила, что когда Кип берёт интервью у кандидатов-либералов, он говорит громче, часто перебивает их, оставляя им меньше возможностей для самовыражения. Это говорит о смущении Кипа. Если то, что говорит Нэнси, правда, он может на самом деле поставить в невыгодное положение кандидатов, которых больше всего хотел бы продвигать. Его небольшая предвзятость в пользу кандидатов-либералов на самом деле работала против них».
Фокус заключается в том, чтобы заглянуть внутрь себя, когда у нас активируются три триггера, а затем изменить способ мышления — вместо того, чтобы думать о себе, поставить себя на место другого. Выйти из личного, эгоистического поля и посмотреть на ситуацию с того места, где находится тот, кто нас критикует.
Этот урок усвоил парень по имени Люк, которому довелось выступить в America’s Got Talent. Люк шесть лет учился игре на скрипке, но этот инструмент ему не нравился. Однажды кто-то дал ему попробовать укулеле (уменьшенную версию гитары), и он влюбился в этот инструмент. Он быстро сделал себе имя в родном городе, и когда в городе появилось шоу талантов NBC, он прошёл прослушивание.
17-летний парень выступил перед пятитысячной аудиторией в своём родном городе, но не получил ни одного голоса судей. Одна из судей отрицательно покачала головой, а другая судья сказала:
«Моя мама заставила меня играть на кларнете. Твоя мама не должна была давать тебе играть на укулеле».
Публика покатилась со смеху.
Ошеломлённый, Люк безмолвно повернулся и ушёл со сцены, где его поймала съёмочная группа:
«Как вы себя чувствуете? Что вы думаете об отзывах судей?»
Люк не знал, что и думать. С его точки зрения, он играл превосходно. Почему судьи «обрушились на него»? Для него активировался триггер «правды», и почти так же триггер «идентичности», который мог разрушить его уверенность в себе или веру в то, что он хорошо играет на укулеле.
В последующие дни и недели Люк вышел из своей личностной точки зрения и встал на место судей, пытаясь понять, почему они отреагировали именно так.
«Наконец, до Люка дошло, что основная цель шоу заключалась не в том, чтобы дать сбалансированную оценку таланта каждого участника ради самого участника, — пишут Стоун и Хин. — Главная цель — развлечь публику на телевидении. Вот почему фидбек, который получил Люк, был крайне неконкретным. Судьи оценивали не его игру, а место, которое он занимает по отношению к тому, чего шоу должно достичь в будущем (развлечение публики), выражая при этом неуважение к укулеле как к инструменту».
Другой случай, представленный Стоуном и Хин, касается Дженни и Рипли, пары, которая спорила о порядке в доме. Дженни пожаловалась Рипли, что он не старается сохранять порядок в доме, и Рипли заверил её, что он изменится. В уме он действительно изменился, но на практике Дженни продолжала чувствовать, что дом в ужасном состоянии. Ситуация становилась для неё всё более напряжённой, и она не понимала, почему Рипли говорил, что помогает и меняется, хотя на практике он явно не помогал. Рипли со своей стороны не понимал, почему Дженни продолжает жаловаться, пока он старается решать проблему.
Рипли и Дженни имели перед глазами одну и ту же картину, но у каждого была своя интерпретация. Когда Дженни посмотрела на дом, она увидела хаос и отчаяние. Она чувствовала, что её жизнь вышла из-под контроля. Рипли смотрел на всё иначе — он видел насыщенную семейную жизнь, энергию и радость детей. Хаос успокаивал его.
«Дженни и Рипли предположили, что понимают друг друга, потому что смотрели на этот вопрос со своей личностной точки зрения. Рипли не сможет понять реакцию Дженни, пока не поймёт, как она воспринимает хаос», — заключают Стоун и Хин.
Три типа обратной связи (фидбека)
Стоун и Хин в своём исследовании пришли к выводу, что есть три типа обратной связи, которую люди могут получать. Обратная связь, связанная с комплиментом или благодарностью («Хорошая работа!»), обратная связь, которая исходит от руководства («Вот лучший способ сделать это»), и обратная связь, связанная с оценкой («Это твоё положение»).
Проблема начинается, когда мы ожидаем определённого типа обратной связи, а получаем другой тип. Например, ребёнок показывает родителям нарисованный им автопортрет. На этапе своего творческого развития он нуждается в их поощрении на что-то вроде «круто, продолжай работать над этим». Но в ответ он получает от родителей список из пяти вещей, которые ему нужно исправить в рисунке. В другом случае вы показываете нарисованный вами автопортрет профессиональному художнику и надеетесь получить от него отзывы из пяти вещей, которые нужно улучшить, но он говорит: «Круто, продолжай работать над этим».
«Многие интервью, которые мы провели, показали, что людям нужны все виды обратной связи — им нужен комплимент или благодарность за их работу, чтобы весь пот и слезы, которые они вкладывают в свою работу или в свои отношения, „окупились“ для них. Им нужно руководство и направление, чтобы они могли лучше обучаться и уделять время тому, что действительно важно. И им также нужна оценка их ситуации, чтобы понять какова она, определить свои ожидания и чувствовать себя в безопасности. При отсутствии одного из этих видов обратной связи начинают возникать проблемы на работе или в семье».
В качестве примера исследователи приводят случай Эйприл, которая служила помощницей босса по имени Дональд. Когда она пришла к нему на встречу для получения фидбека, он дал ей несколько конкретных советов, касающихся того, как лучше распоряжаться своим временем, как ей следует организовать своё рабочее пространство и как быть более напористой и уметь говорить «нет». Эйприл поблагодарила его, вышла из офиса и недоумевала, «что, чёрт возьми, здесь произошло».
«Эйприл просто хотела, чтобы её немного оценили. Она проработала на Дональда восемь лет и научилась понимать, чего он хочет. Другие говорили, что она работала не покладая рук, но Дональд никогда не комментировал хорошо выполненную работу и никогда не благодарил её. Эйприл нуждалась в том, чтобы он укрепил её и сказал: „Я вижу всё, что ты делаешь для меня“. Вместо этого она получила от него набор идей по улучшению себя. Ей было больно, она начала думать об увольнении. Проблема была не в том, что фидбек Дональда был неправильным или что он его подал неверно. На самом деле он был весьма полезным. Но Эйприл хотела одного, а получила другое».
Её желание получить обратную связь определённого типа было препятствием, которое мешало ей учиться на основе полученного фидбека и улучшать себя.
Другой случай произошёл с Джимом, который взял своих дочерей-близняшек в парк, чтобы потренироваться в игре в бейсбол. Когда он сказал Энни, как лучше бить по мячу, она с энтузиазмом приняла некоторые из его советов. С другой стороны, когда он сделал то же самое по отношению к её сестре-близняшке Эльзе, она чувствовала, что каждый совет, который даёт ей отец, причиняет ей большую боль и снижает её уверенность в себе.
«Ты всегда критикуешь меня! — сказала она. — Ты думаешь, я недостаточно хороша!»
«Я не критикую, я исправляю, — ответил Джим. — Я просто пытаюсь помочь тебе стать лучше».
Как возможно, что одна близняшка реагирует положительно и рассматривает советы как возможность для улучшения, а другая реагирует отрицательно и обижается?
«Джим был смущён. С его точки зрения, он относился к близняшкам одинаково, но их реакция на обратную связь была разной, — пишут исследователи. — В то время как Энни слышала слова отца как обратную связь, направленную на то, чтобы помочь ей стать лучше, Эльза слышала обратную связь типа „оценка“, критикующую её действия».
«Могло быть бесчисленное множество причин, по которым она услышала „оценочный“ фидбек. Возможно, она чувствовала неявное сравнение со своей сестрой, возможно, она страдает от неуверенности в своих спортивных способностях или считает, что её отец не всегда справедлив. Может быть, всю неделю она с нетерпением ждала возможности провести с отцом какое-то личное время для чего-то другого, кроме бейсбола, или, может быть, она плохо спала или не позавтракала. Также возможно, что, когда она услышала, как её отец сказал: „Вот несколько советов по улучшению“, она восприняла это как „пока что у тебя не все хорошо“».
В любом случае, уточняют исследователи, реакция Эльзы на фидбек отца напоминает о том, что дающий его имеет лишь частичный контроль над тем, как вещи будут восприняты другой стороной. Самое главное — сосредоточиться не на Джиме, дающем обратную связь, а на способности Эльзы поставить себя на место другого и получить обратную связь, благодаря которой она научится улучшать себя.
«Даже если Джим делает всё возможное, чтобы избежать обратной связи, которая может быть истолкована как осуждение, на самом деле он не может контролировать каждое слово, исходящее из его уст, и не может предотвратить ситуацию, когда обратная связь будет неправильно истолкована».
Представьте себе работника заправочной станции, который видит, что вы стоите в очереди со своим автомобилем, и говорит: «Вы стоите не в том месте». Он намеревался дать вам обратную связь типа «инструктаж, руководство» («Очередь для тех, кто заправляется самостоятельно, находится справа, вы должны стоять там») или он намеревался дать вам обратную связь типа «оценка» («Вы даже не можете понять, где стоять!»)? Сложно сказать.
Критически важно здесь, пишут исследователи, не попасть в ловушку, запускаемую тремя триггерами — тем, что заставляет нас «взорваться», — а поставить себя на место дающего обратную связь и выяснить вместе с ним, если возможно, что он имел в виду под своими словами.
«Как получатели обратной связи мы не должны использовать своё мнение, чтобы отвергать мнение дающего обратную связь. […] Мы должны понять его точку зрения, что невозможно сделать, если мы не изменим мысль с „Что здесь не так?“ или „Что не так с тем, что он мне сказал“, до „Расскажи мне больше, давай поймём, почему мы видим это по-разному“».
Таким образом мы можем расположить вещи в правильной пропорции, использовать их для улучшения и повышения эффективности, и кто знает, может быть, найдём в них «пони».
Так что один вопрос остаётся нерешённым — как научить или помочь другим добиться успеха в получении обратной связи? Будь то дети, ваши коллеги или сотрудники — просто дайте им прочитать эту статью.
Источник: The Epoch Times
