Согласитесь, это удобно?
Аж передернуло, правда?))
За время работы, у меня собрался свой список анти-фраз, среди них в ТОПе:
- Как я могу к Вам обращаться?
- Чем я могу вам помочь?
- Вам удобно сейчас разговаривать?
- Получить три «да» в начале разговора
- Согласитесь, это удобно
- Извините за беспокойство
- А с кем вы сравнивали цену?
- У нас остался только 1…!
На самом деле, этот список можно продолжать довольно долго. И самое грустное, что всё ещё есть компании, которые заставляют сотрудников общаться такими фразами под угрозой штрафов. Практически все эти фразы появились из шаблонов скриптов продаж.
Сейчас интернет пестрит шаблонами скриптов продаж, многие шаблоны покупаются и перепродаются по много раз, в результате один и тот же текст проходит через тысячи людей, тысячи людей используют одни и те же фразы.
Процент дозвонов за последние пару лет упал просто катастрофически во всех сферах, при этом стоимость лида продолжает расти. Но когда потенциальный клиент в сотый раз слышит одни и те же фразы, одни и те же речевые модули, эффективность такой сделки стремиться к нулю и все усилия по привлечению оказываются тщетными.
В каждой сфере есть свои тонкости, максимум что может дать шаблон - примерное направление работы, не верьте если вам говорят, что, изменив название и заменив несколько строк в шаблоне вы получите эффективный сценарий.
Из-за этого, к скриптам разговора испортилось отношение как предпринимателей, так и менеджеров по продажам. Скрипты помогают увеличить результативность отдела и повысить продажи. Есть скрипты-инструкции, которым нужно следовать точно, и скрипты-сценарии, которые служат подсказками и разрешают импровизировать.
Хотя эффективность звонков, при использовании грамотного скрипта продаж, который разрабатывается под конкретную компанию возрастает в среднем на 34-67%
Для чего вам нужен скрипт продаж?
У вас появится правильный алгоритм общения с клиентами, который:
- Увеличивает шанс сделки
- Повышает лояльность клиентов
- Увеличивает средний чек сделки
- Повышает статус компании
- Запускает «сарафанное радио»
Основные этапы, которые должны быть при создании скрипта продаж.
Итак друзья, продолжаем разбираться с этой темой. Ниже краткие этапы, благодаря которым можно создать работающий скрипт продаж:
1. Подготовительный.
Изучаем записи разговоров менеджеров с клиентами. Разбиваем на категории по воронке продаж, анализируем удачные моменты и причины, по которым продажа сорвалась.
Параллельно изучаем как общаются менеджеры у конкурентов, сильные и слабые стороны, что можно взять на заметку, а за чем следить и не допускать, «согласитесь, это удобно»? 😉
2. Анализируем этапы продаж.
Скрипты разрабатываются под задачу. Для этого необходимо прописать воронку продаж, под каждый этап прописать цели, которые необходимо достигнуть и под каждую цель создать свой скрипт разговора.
3. Анализ ЦА и сегментирование клиентов.
При разработке скриптов, необходимо понимать основные сегменты клиентов. Для каждого типа клиентов необходимо подбирать тон разговора, аргументы и возражения, которые могут возникнуть. Например, специалист, который работает один или большая корпорация. Они по-разному будут реагировать на ваше предложение, по-разному принимать решение, у них будут разные возражения и для них будут критически важны разные моменты. А значит, и скрипты разговора должны учитывать эти особенности.
4. Составляем скрипты для каждого этапа воронки.
Для разработки хорошего скрипта вам могут пригодиться преимущества компании и продукта, список частых возражений и ответы на них. При написании скриптов используйте набор блоков, например, изначально за основу можно взять стандартные этапы продаж и прописывать информацию для каждого из них. Но не забывайте держаться смыслов и цели, которую нужно достигнуть, отсекайте лишнее и упрощайте.
5. Тест скрипта внутри компании.
Когда первичный скрипт готов, читаем его вслух, так проще всего проверить естественность речи. Сразу замечаем и справляем слишком длинные предложения, неверные формулировки. В идеале «проиграть» скрипт с менеджерами, но не во всех компаниях это возможно.
6. Тестирование и улучшение.
Даже лучший эксперт не сможет предусмотреть все вопросы, возражения и реакции клиентов. Поэтому, абсолютно любой скрипт тестируется и дорабатывается. Важно фиксировать в какой момент чаще всего обрывается звонок, записывать вопросы и возражения клиентов, все это поможет дополнить скрипт и повысить конверсию сделки.
Важно не забывать, что скрипт – это рабочий инструмент, чтобы он помогал продавать, был эффективным, необходимо его улучшать и дополнять.
Даже самостоятельно составленный скрипт, будет намного эффективнее шаблона в интернете. Тут вопрос только в том, есть ли на это время, изучить все тонкости?
Максимальная эффективность рождается в результате тестов.
Разрабатывайте скрипты, внедряйте и тестируйте. Всем продаж!
P.S. До конца июля, пришлите мне запись звонка менеджера длительностью до 6 мин и я бесплатно проанализирую его и дам рекомендации по улучшениям. Присылайте в телеграмм @sveta_klukva
