Чего не лечат лекарства, излечивает железо; чего не врачует железо, исцеляет огонь; чего не исцеляет огонь, то следует считать неизлечимым.
Гиппократ
Не так давно, пришлось разбираться с совершенно дикой истори- ей. Худенькая девочка, ростом около 160 см, весом 49 кг, записалась на прием к домашнему мастеру по ресничкам. Дело обычное. Та- ких мастериц-нелегалов в Питере очень много. Да и моя клиентка не первый раз обращалась к таким мастерам. Но этот случай она запомнила надолго. По ее словам, войдя в квартиру она увидела со- баку и кота и как аллергик хотела было развернуться сразу, но обая- тельная мастер убедила ее остаться.
Когда моя доверительница увидела, что мастер погладила кота и, не надев перчаток и не помыв руки, собралась работать, она твер- до решила отказаться и собралась уходить. Обворожительная дама в момент превратилась в тигрицу.
Потом в травме выяснилось, что до того, как вышвырнуть не- состоявшуюся клиентку из квартиры, она нанесла ей не менее 10 ударов ногами и руками. Когда по вызову моей доверительницы приехал участковый, мастер заявила, что это клиентка набросилась на нее и мастеру пришлось защищаться. Инспектору хватило одного взгляда на мужеподобную «ресничницу», которая была на голову выше самого полицейского, чтобы разобраться в ситуации. Разбира- тельство еще продолжается, но его итог уже очевиден.
Чаще всего я сталкиваюсь с обратными ситуациями: клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал, заявляя права, предъявляя немыслимые пре- тензии, устраивая либо на ровном месте, либо из за незначительного повода немыслимый скандал.
Утихомирить их получается не всегда, а поскольку админис- тратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, рас- следованием, а иногда и судами.
Предупредить неприятности нельзя, а вот снизить последствия можно, и об этом следует позаботиться заранее.
Меры профилактики простые и не затратные.
1. Познакомьтесь со своим участковым. В случае, если в конфликт будет втянута полиция, разбираться с ситуацией будет именно он.
2. Оборудуйте помещения общего пользования камерами видео наблюдения, о чем конечно должно висеть деликатное преду- преждение.
3. В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).
4. Продумайте тактику действий персонала в критической ситуа- ции. Разработайте инструкцию, что именно делает каждый из сотрудников: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный мо- мент работники не растерялись.
5. В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях рекомендуем предусмотреть обязательность уведомления руко- водства салона (именно руководитель должен принимать реше- ние о отм, что делать с конфликтным клиентом).
6. Алгоритм конкретных действий может быть следующим:
• Конфликт и эмоции желательно погасить в зародыше, не до- пуская его развития.
• В случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, самое разумное — вывести (выманить) его из поме- щения в котором происходит конфликт, особенно если там
находится дорогостоящая аппаратура. Иногда простая смена места разговора снижает накал страстей.
• Ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздей- ствию на буяна (буяншу), насилию, ударам и силовым при- емам. Как ни странно, даже самооборону от разбушевавше- гося клиента лучше предоставить приехавшей охране или полиции. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует угроза жизни или здоровью окружающих.
• Как бы ни провоцировал конфликтующий клиент, перехо- дить на личности или вступать в перебранку крайне неже- лательно, любое сказанное слово может обернуться против работника салона.
• Важно обеспечить аудиозапись конфликта, в случае юри- дического разбирательства она будет служить доказатель- ством.
• В случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае надобности.
Когда точно стоит вызывать полицию? Кодексом администра- тивных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены в рассматриваемом случае: это соста- вы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (Мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение че- сти и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовали состав данного пра- вонарушения. По заявлению потерпевшего лица органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав право- нарушения, передать дело для наложения штрафа мировому судье. Мелким хулиганством же считается нарушение общественного по- рядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающе- еся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным
приставанием к гражданам, а равно уничтожением или поврежде- нием чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья.
Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не рас- пускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к пер- соналу, а тон — унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что уни- жение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законода- тельства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.
Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорб- ления, считая, что оплата счетов является компенсаций за мораль- ный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким
«тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отноше- ния с ними.
Этот вопрос очень болезненный. Салоны красоты (с медицин- ской лицензией) — частные заведения, но они в силу части 1 статьи 426 ГК РФ, не могут отказаться заключать договор с хамом, грубия- ном, пошляком или неряхой. К счастью, «тяжелые» клиенты встре- чаются не так часто, а если они идут косяком, следует что-то под- крутить в маркетинговой политике.
