Урок 1. Кто такой менеджер по продажам? Терминология продаж

Какие бывают продажи

Продажи по типу клиентов

Основные 3 типа клиентов:

• B2B = Business-to-business, корпоративные клиенты. Продаём организациям. Например, разработка ПО.
• B2С = Business-to-customer, частные лица. Продаём людям. Например, мебель.
• B2G = Business-to-government, государственные учреждения. Госзакупки. Например, что угодно.

Встречаются и более экзотические типы, например:

• B2B2C = Business-to-business-to-customer. Продаём конечным клиентам-частникам наших клиентов-организаций.

Пример – торгово-развлекательные центры организуют активности для своих посетителей, чтобы они приходили и покупали товары/услуги арендаторов в этих ТРЦ.

Продажи по инициатору

Два типа продаж по инициатору:

• Активные продажи (Холодные) – менеджер сам ищет клиентов. Чаще всего это холодные звонки, коммивояжеры и торговые представители используют холодные встречи. Сюда же можно отнести активные знакомства с потенциальными клиентами на всевозможных бизнес-мероприятиях.
• Пассивные продажи (Горячие) – клиент сам звонит или приходит: например, увидев рекламу или найдя сайт компании через поисковые системы. Такие продажи называются пассивными потому что менеджер никак не может повлиять на количество таких обращений. Чтобы обеспечить достаточно таких заявок, необходима упорная и слаженная работа отдела маркетинга

Продажи по наличию посредников

По наличию посредников продажи делят на прямые и непрямые (или косвенные):

• Прямые продажи – производитель сам реализует свой продукт.
  Например: фирменные магазины, интернет-магазины производителей, торговые точки и отделы продаж при заводах и т. д. Также это компании и частные мастера, оказывающие услуги.
• Непрямые продажи подразумевают наличие посредника между производителем и конечным потребителем.
  Например, дистрибьютор или дилер.Дополнительно стоит выделить партнёрские продажи – когда вместе со своим продуктом компания продаёт также продукт своего партнёра. Это помогает обогатить свой продукт дополнительными свойствами и увеличить прибыльность продажи.

Сроки продаж

Цикл сделки – время, которое прошло от возникновения интереса у клиента до закрытия сделки (подписания договора или получения оплаты)

По длительности цикла продажи делят на длинные и короткие:

• Короткие продажи – решение принимается очень быстро, может даже меньше часа. Например – сломалась бытовая техника или надо вызвать сантехника. Преимущественно для простых продуктов в B2C.
• Длинные продажи – от нескольких недель до нескольких месяцев (иногда даже лет). Например – внедрение системы планирования и учёта в крупной компании. Преимущественно для сложных продуктов в B2B.

Клиент - это тот, кто покупает наш продукт (Товар или услугу)

В зависимости от типа продажи:

• B2C – это конкретный человек
• B2B – организация
• B2G – государство (в лице бюджетного учреждения)

Важно помнить: В B2B и B2G решение о покупке всё равно принимают люди. Поэтому задача менеджера – найти людей, оказывающих влияние на решение и помочь им сделать правильный выбор (в вашу пользу)
Даже в B2C решение о покупке вашего продукта не всегда принимает тот, кто будет им пользоваться (игрушка покупается родителем для ребёнка)

Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту

Любой потенциальный клиент, который только-только проявил интерес к вашему продукту – уже ваш лид и с ним необходимо поработать, чтобы он превратился в сделку (см. следующий слайд)

Лиды обычно характеризуются по «температуре» или «теплоте» – чем теплее лид, тем больше он заинтересован в продукте, тем больше вероятность продажи. Обычно разделяют 3 категории лидов – холодные («я просто смотрю»), обычные («а какие у вас есть курсы по ИТ»), горячие (или тёплые) – «увидел у вас на сайте курсы по CRM, когда следующий? Скидки есть?»

Также, лиды иногда делят на целевые и нецелевые. Тут всё просто: целевые лиды нам интересны, а нецелевые – нет (случайно попал на сайт, заполнил форму от скуки, студент пишет диплом, конкуренты проводят исследование и т.д.)

Процесс отделения целевых лидов от нецелевых называется квалификацией лидов.

Сделка – это полноценная продажа целевому клиенту

После квалификации лид становится сделкой.

Отличия сделки от лида:

• Обычно за лиды отвечает отдел маркетинга и контакт-центр (операторы). За сделки отвечает отдел продаж.
• Лид необходимо быстро квалифицировать, сделка может находиться в работе достаточно долго.
• Все денежные характеристики (бюджет клиента, стоимость, скидки и специальные предложения) – появляются всделке, чтобы не перегружать лид.
• Договор (один или несколько) добавляются к сделке.

В продажах с коротких циклом обычно не разделяют лид и сделку. В таком случае продажу могут называть просто заявкой.

Договор, счет и закрывающий документ

Договор – фиксирует стоимость, сроки и порядок взаимодействия.

Счёт (счёт на оплату) – документ, содержащий платежные реквизиты продавца, по которым покупатель выполняет перевод денежных средств за перечисленные в счете товары, работы или услуги.

Закрывающие документы (Чек / Акт / Накладная / УПД) – документ, подтверждающий поставку товаров или выполнение работ, услуг. Зависит от выполняемой деятельности, необходимо уточнить в вашей организации.

Воронка продаж – это путь, который проходит клиент с момента его привлечения до момента покупки.

Воронка продаж = процесс продажи, разбитый на стадии для удобства управления, контроля и аналитики по продажам.

В разных организациях разные процессы и воронки продаж. Также для разных типов продаж и даже разных продуктов могут применяться разные воронки.

Основные принципы воронки продаж:

• Понятные требования для перехода продажи на новую стадию
• Понятные шаги, которые необходимо сделать на каждой стадии
• Понятный результат каждой стадии

КП - коммерческое предложение

Это документ, в котором фиксируется 3 основных момента:
1. Что мы даем клиенту
2. Сколько это стоит
3. В какие сроки

Также в ТКП может включаться опыт компании по реализации похожих проектов, ее преимущества перед конкурентами, регалии и достижения

В основном используется в B2B продажах. В B2C в качестве ТКП используют ценник 👌

Кросс-продажа и до-продажа

Кросс-продажа - Это перекрестные продажи. Также используются для мотивации клиента потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий. То есть продажа сопутствующих товаров

До-продажа - поднятие суммы продажи. Это мотивация покупателя потратить больше денег путем покупки товара или услуги дороже изначально покупаемого товара. Например купить более дорогой диван, или добавить опций к приобретаемой услуге

Оба термина часто используют взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача - повышение прибыли с одного заказа

KPI (Key Performance Indicator) – числовые показатели эффективности

Показатели, по которым измеряется эффективность компании и отдела продаж в частности (и конкретного менеджера).

Наиболее распространённые:

• Количество «выигранных» сделок
• Количество новых клиентов
• Объём продаж (план продаж) – сумма проданных сделок, объём заключённыхдоговоров (или выполненных работ/услуг)
• Прибыль – разница между доходами (выручкой) и расходами. Выражается вденьгах.
• Прибыльность (маржинальность) – отношение прибыли к выручке.Выражается в процентах.

Кампания, лендинг, траффик, конверсия

Зона ответственности маркетинга, но от этих слов будет зависеть, сколько и какого качества входящих заявок вы получите

• Кампания (маркетинговая компания) – комплекс мероприятий по продвижению товаров/услуг. Например – почтовая рассылка, реклама по ТВ, участие в выставках.
• Лендинг (landing page, посадочная страница) – небольшой одностраничный сайт, полностью заточенный под то, чтобы попадающий на него клиент выполнил целевое действие. Например, оставил заявку или совершил звонок.
• Траффик – количество посетителей, пришедших на лендинг за определенное время.
• Конверсия – отношение количества целевых действий к траффику. Например «конверсия в заявки 10% в этом месяце» означает, что из всех посетителей сайта в этом месяце 10% оставили заявки.

Менеджер по продажам – тот, кто приносит компании деньги

В зависимости от вида деятельности компании и её продуктов, у должности менеджера по продажам могут быть принципиально разные задачи:

Например:

• Торговая компания – выездной торговый представитель, «объезжающий клиентов»
• Интернет-магазин – менеджер, подтверждающий заказ клиента и обеспечивающий егодоставку и сервис
• Онлайн-школа – менеджер, принимающий заявку клиента, уточняющий его потребности,отвечающий на вопросы и обеспечивающий результат
• Спортивный объект – подготовка и сопровождение договоров с организациями-арендаторами
• ТРЦ – оценка потенциальной прибыльности, подготовка договора, переговоры по условиямаренды, контроль ремонта, сопровождение после открытия
• Разработка ПО – понимание потребности, сопровождение подготовки решения, определение цены, переговоры и скидки

На этом 1 урок окончен. Подписывайся на канал, чтобы не пропустить последующие уроки ✌️