Переговоры — это процесс. Вступая в переговоры, люди начинают разговаривать, затем разговор как-то развивается и, рано или поздно, заканчивается.
В данной статье речь пойдет о том, как переговорщики начинают вести переговоры, какие ошибки могут допустить в начале диалога или в первые его минуты.
Автор: Алексей Кубрак — эксперт кафедры «Бизнес-тренинги» Академии социальных технологий, бизнес-тренер, фасилитатор.
1. Задабривание противоположной стороны
Представьте ситуацию: компания заказывает в типографии печатную продукцию в фирменном стиле. Заказывает не в первый раз, и все предыдущие заказы были сделаны качественно и в срок. Но в этот раз в назначенное время заказ не выполнен. Представитель компании-заказчика звонит в типографию.
Нередко начало разговора может быть таким. Первый переговорщик говорит второму примерно следующее: «Рад вас слышать», «Мы давно сотрудничаем с вами и всегда были довольны качеством ваших услуг…», или «Вы никогда не подводили нас…», или «Спасибо, мы очень довольны прошлым заказом…» и т.п.
Далее за подобными добрыми фразами часто идет «НО», после чего первый переговорщик объявляет ту проблему, о которой хочет поговорить.
Почему это ошибочная линия разговора?
- Во-первых, это лицемерие. Скорее всего, первый на самом деле не хотел хвалить второго, а рассматривал эти фразы в качестве вступления или как манипуляцию. Это нечестно и неэтично. Подобный обман разрушает отношения между переговорщиками, ведь «обман — путь к войне».
- Во-вторых, это пустая трата времени. Прошлые проекты и заслуги в них не относятся к текущему проекту и предмету переговоров. Разговор о прошлом может занять много времени, особенно если второй переговорщик подхватит эту тему. В результате разговор может уйти в сторону.
- В-третьих, это может придать силу противоположной стороне. Второй переговорщик может использовать против первого следующий аргумент: «Ну вот видите, никогда не подводили, это первый раз».
На мой взгляд, нужно сразу переходить к предмету переговоров — к обсуждению текущего проекта и фактам в данной проблемной ситуации. Это честнее и быстрее.
2. Отсутствие заявления о стартовой позиции
Иногда бывает так: стороны начали разговор, обменялись любезностями, и одна сторона даже обозначила проблему (из примера выше это «срыв сроков выполнения заказа»). А далее разговор может развиваться по следующим неконструктивным траекториям:
- Обмен любезностями продолжается. Стороны говорят друг другу комплименты по принципу «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку».
- Пострадавшая сторона показывает нужду: «Нам эти визитки очень нужны»; «Мы рассчитывали на вас»; «Да как же теперь без них на выставке»; «Вы нас очень подвели» и т.п.
- Обвинения и взывания к совести: «Почему вы нас не предупредили?»; «Если бы мы знали, что будет задержка, то…»; «Вы как порядочный партнер должны были…» и т.д.
- Расспросы, почему так произошло: «Скажите, а что случилось?», «Почему до сих пор наш заказ не готов?»; «Вы всегда выполняли в срок, что произошло на этот раз?» и др.
- Долгие объяснения, почему так произошло: «Дело в том, что у нас сломался печатный станок. Мы долго ждали запчасть. А она не подходит, в итоге пришлось ее вернуть и ждать новую…»; «Все дело в том, что нас в свою очередь подвел поставщик, он не поставил во время…» и т.д.
В результате получается, что обсуждение проблемы идет, но ни одна из линий диалога не ведет к решению проблемы. Все это — обсуждение прошлых событий. Пострадавшая сторона не заявила о своих требованиях к другой стороне, а переговорщик до сих пор не сказал, чего хочет от этого разговора. Это и есть ошибка — отсутствие заявления о «стартовой позиции» в переговорах.
Иногда исходная позиция может заявляться спустя большое количество времени после начала переговоров, а иногда и вовсе отсутствовать. Например, если переговорщиков захлестнули эмоции, они разругались, и кто-то «бросил трубку».
Стартовая позиция может заявляться двумя сторонами, а может только одной. Обычно после заявления стартовой позиции первым переговорщиком свою позицию будет обозначать второй (но не всегда). Соответственно, если позиция противоположной стороны не заявлена, ее нужно выяснить.
3. Размытое заявление стартовой позиции
Выяснив причины задержки, первый переговорщик может спросить: «Когда будет готов заказ»? На что получает ответ: «Через 3 дня».
Если заказчика эти сроки устраивают, он, удовлетворенный ответом, заканчивает разговор. В этой ситуации нет переговоров, так как нет противоречия, нет предмета обсуждения.
- Допустим, первого переговорщика новые сроки не устраивают и он говорит: «Мы не может столько ждать. Послезавтра начинается выставка. Вы нас сильно подвели». Тем самым он заявляет свою позицию по данному вопросу — ждать еще три дня он не готов. Но делает это размыто, ведь так и не понятно, чего он хочет: три дня ждать не готов — а два дня? А один день? Сколько он готов еще ждать? И готов ли ждать вообще? Или от безвыходности согласится на предложенные сроки?
- Другой вариант. Первый переговорщик может сказать: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Что вы можете предложить? Какие есть варианты?». Переговорная позиция заявлена лучше, но тоже недостаточно конкретно. Не понятны требования к другой стороне. Минус еще и в том, что первый отдает инициативу второму предлагать пути выхода из сложившийся ситуации.
- Более точно и конкретно формулированная исходная позиция первого переговорщика могла быть заявлена, например, так: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Вижу два варианта: или вы привозите визитки завтра к 18 часам, или мы отказываемся от заказа, и вы полностью возвращаете деньги».
4. Слабое заявление стартовой позиции
Иногда переговорщики могут заявлять свои позиции слабо. Под «слабостью» я понимаю отсутствие силы, твердости, жесткости отстаивать свои требования. Конечно, сила или слабость позиции — это субъективная характеристика, которая проявляется через вербальные и невербальные средства коммуникации. Но эти нюансы в речи и формируют у другой стороны впечатление о нашей позиции.
Слабое заявление своей стартовой позиции в переговорах — это сигнал другой стороне, что в процессе обсуждения вас будет несложно заставить отступить от первоначальных требований и склонить к уступкам. И наоборот.
Сравните. Первое заявление: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Вижу два варианта: или вы привозите визитки завтра к 18 часам, или мы отказываемся от заказа, и вы полностью возвращаете деньги».
Или второе заявление: «Конечно, нам нужны были визитки завтра. Давайте поступим так: если вы успеваете их изготовить и привезти к 18 часам завтрашнего дня, то все ок. Если нет, то мы будем отказываться от заказа, и я буду просить вас вернуть деньги».
Думаю, разница заметна.
5. Ранняя сдача позиции
После того, как исходные позиции сторонами заявлены, как правило, наступает спор. Это время, когда стороны продолжают отстаивать свои первоначальные требования, не соглашаются и оспаривают позицию противоположной стороны. Спор может проходить по-разному: когда-то спокойно, когда-то на повышенных тонах.
В ситуации спора, чтобы не обострять конфликт, одна из сторон может начать менять свою стартовую позицию и идти на уступки. Ошибкой будет считаться, если переговорщик слишком рано сдается и отступает от своих первоначальных требований, соглашаясь на требования другой стороны.
Упрощенно это может происходить примерно следующим образом. «Я хочу скидку 10%. — Это невозможно. — А 5%?».
Понятно, что «слишком рано» — категория субъективная, здесь нет точных временных рамок. Важно понять общий принцип: не бояться поспорить с другим переговорщиком, отстаивая свои интересы.
Резюме
Описанные ошибки относятся к началу переговоров, к их первой части, к первым минутам. Четыре из них касаются стартовой позиции. И это не случайно, ведь от того, насколько точно переговорщик сформулирует свои цели и ожидания от переговоров (прежде всего, для себя), насколько твердо заявит их противоположной стороне и насколько настойчиво будет их отстаивать, зависит успех в переговорах.
