В настоящее время конкуренция на рынке услуг достигла таких масштабов, что клиенты стали намного более требовательными и внимательными к качеству обслуживания. Поэтому бизнесам важно знать, насколько удовлетворены клиенты услугами, чтобы улучшить их качество и удовлетворить требования покупателей. Для этого используется инструмент, называемый NPS опрос.
NPS (Net Promoter Score) опрос - это методика оценки удовлетворенности клиентов, которая была разработана Фредом Рейчолдом в 2003 году. Этот опрос помогает определить, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию своим знакомым и друзьям. Оценка проводится с помощью одного вопроса: "На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым и друзьям?" Ответы на этот вопрос оцениваются по 10-балльной шкале, где 0 - это "вовсе не вероятно", а 10 - "очень вероятно". Ответы разделяют на три группы:
- Детракторы (ответы 0-6) - клиенты, которые вероятно не будут рекомендовать компанию своим знакомым и друзьям;
- Пассивы (ответы 7-8) - клиенты, которые не являются ярыми поклонниками компании, но и не имеют негативного отношения к ней;
- Промоторы (ответы 9-10) - клиенты, которые являются ярыми поклонниками компании и с радостью рекомендуют ее своим знакомым и друзьям.
Чтобы получить NPS, нужно вычислить разность между процентным соотношением промоторов и детракторов. Если у компании больше промоторов, чем детракторов, то ее NPS будет положительным. Если же больше детракторов, чем промоторов, то NPS будет отрицательным. Если промоторов и детракторов одинаковое количество, то NPS будет равен 0.
Преимущества использования NPS опроса
NPS опрос имеет несколько преимуществ перед другими методами опроса.
Во-первых, он прост и легок в использовании. Несмотря на то, что он состоит всего из одного вопроса, он дает возможность получить много информации о том, как компания воспринимается клиентами.
Во-вторых, NPS опрос очень эффективен для оценки удовлетворенности клиентов. Поскольку ответ на вопрос о том, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, является индикатором удовлетворенности клиентов, этот опрос позволяет быстро и эффективно оценить общее настроение клиентов относительно компании.
В-третьих, NPS опрос является хорошим инструментом для измерения эффективности программ улучшения качества обслуживания. Компании могут использовать NPS опросы, чтобы проверить, насколько успешными были их усилия по улучшению качества обслуживания и какие дополнительные улучшения можно сделать для повышения удовлетворенности клиентов.
Как проводить NPS опросы?
Существует несколько способов проведения NPS опросов. Один из них - это электронные опросы. Они могут быть отправлены по электронной почте, SMS-сообщению или через социальные сети. Это удобно для компаний, которые хотят сэкономить время и силы на проведении опросов.
Кроме того, компании могут использовать специальные сервисы опросов, такие как Testograf, чтобы автоматизировать процесс проведения опросов и получить более точные результаты. Testograf - это сервис опросов, который позволяет создавать опросы и анализировать полученные результаты. С помощью этого сервиса компании могут легко создавать опросы, отправлять их клиентам и получать быстрые и точные результаты.
Пример использования NPS опроса
Рассмотрим пример использования NPS опроса в реальной жизни. Представьте себе, что вы являетесь владельцем ресторана. Вы решили провести NPS опрос среди своих клиентов, чтобы узнать, насколько они удовлетворены качеством обслуживания и едой.
Вы создаете опрос в Testograf и отправляете его своим клиентам. После того, как вы получаете результаты опроса, вы видите, что ваш NPS равен 50. Это означает, что большинство ваших клиентов являются промоторами, и они с радостью порекомендуют ваш ресторан своим знакомым и друзьям.
Однако, после анализа детальных ответов, вы замечаете, что некоторые клиенты высказывают претензии по поводу долгого ожидания заказа и некачественного обслуживания. Вы решаете улучшить качество обслуживания и обучить своих сотрудников более эффективному и быстрому обслуживанию клиентов.
Через некоторое время вы проводите новый NPS опрос и видите, что ваш NPS вырос до 70. Это говорит о том, что ваши изменения положительно повлияли на удовлетворенность клиентов. Кроме того, вы получаете более детальные ответы от клиентов, которые помогают вам лучше понимать их потребности и желания.
Использование NPS опроса является эффективным способом улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. С помощью этого инструмента компании могут быстро и легко оценить, насколько удовлетворены их клиенты, и принимать меры для улучшения качества услуг. Кроме того, использование сервиса опросов, такого как Testograf, позволяет автоматизировать процесс проведения опросов и получать более точные результаты.
