В ранних статьях мы уже говорили, что такое ЛНД, и что такое риск-ориентированное мышление.
Сегодня я попытаюсь на конкретных примерах показать применение риск-ориентированного мышления при разработке или согласовании проектов ЛНД с точки зрения понимания требований ЛНД исполнителем.
Что такое ЛНД? Вкратце - это инструкция по выполнению процессов и процедур, написанная для многократного применения.
Само по себе создание ЛНД решает задачу снижения рисков при реализации процессов, так как документация четко регламентирует их выполнение.
Чувствуете подвох в этой фразе? ))
Зачастую мы сталкиваемся с тем, что процесс вроде бы регламентирован, но разобраться в описании этого процесса просто не получается. Тому может быть несколько причин, например:
- процесс описан недостаточно;
- процесс описан избыточно;
- процесс не описан вовсе, хотя соответствующий ЛНД вроде бы как есть;
- процесс описан достаточно, не избыточно, но это не в полной мере ваш процесс.
Давайте рассмотрим эти ситуации.
1. Процесс описан недостаточно
Это один из самых частых недостатков, которые я встречал в ЛНД. Самый типовой случай - это классика, вот типовая фраза из типового ЛНД:
По результатам испытаний составляется акт. [и все, точка]
При этом, не определена ответственность (кто составляет акт?), сроки (в течение какого времени после испытаний?), не определено дальнейшее движение этого акта (зачем он составляется, кому передается, да вообще, зачем он нужен?), не определено место хранения и список рассылки акта ну и т.д., в каждой конкретной ситуации вопросов может быть как меньше (что вряд ли), так и больше.
На примере приемки, например, строительных лесов, было бы более грамотно процедуру оформления результатов испытаний описать следующим образом (предполагается, что методика испытания и состав комиссии были определены ранее):
По результатам испытаний лесов в течение одного рабочего дня представитель ОТК составляет акт по форме Приложения 3. Акт подписывается членами комиссии, оригинал акта хранится в ОТК. Скан-копию акта ОТК посредством СЭД (системы электронного документооборота) передает в отдел ПБОТОС, который на основании данного акта готовит приказ о допуске лесов к применению по назначению. Приказ является основанием для допуска работников к выполнению работ с применением указанных в нем лесов.
Пример взят с потолка, но передает суть. Посмотрите на вскидку любой документ в Вашей организации, думаю, что вы всегда найдете там примеры "самосоставляющихся" актов, "самопередающихся" документов ну и прочих "самовыполняющихся" действий.
Еще классический пример - пренебрежение документированием форм записей.
Например, написано, что
Для получения материальной помощи работник направляет заявление в бухгалтерию.
Ну ок, как сделает нормальный человек? Возьмет лист бумаги и напишет:
Принесет его в бухгалтерию и получит отлуп - поля не те, шрифты не те, формулировка не та. Позвольте, но он же сделал все по ЛНД?
И начинаются у человека муки и фитнесс.
Как напишет СМК-шник здорового человека в ЛНД?
Для получения материальной помощи работник не позднее чем за 2 рабочих дня до необходимого срока получения денежных средств направляет в бухгалтерию заявление по форме Приложения 1. Заявление составляется на бумажном носителе, предоставляется в бухгалтерию лично работником.
Заметьте, тут заявление не составляется само, и не предоставляется само, а есть конкретный персонаж, который это делает.
А еще лучше не плодить формы в разных ЛНД, а сделать альбом типовых форм.
А еще лучше - в бухгалтерии на информационном стенде повесить образцы.
А высший пилотаж - это когда человек звонит в бухгалтерию и говорит нужную сумму, а бухгалтеры приглашают его подписать уже подготовленное заявление.
Думаю, суть недостаточно описанных процессов понятна, едем дальше )))
2. Процесс описан избыточно
Возьмем тот же пример с актом по лесам. Но в этот раз нам попался довольно умный, но уж больно ретивый СМК-шник, который построил фразу так:
По результатам испытаний лесов в течение одного рабочего дня представитель ОТК составляет акт по форме Приложения 3. Акт распечатывается на бумаге формата А4 (поля не менее: левое, верхнее, нижнее - 2 см, правое - 1 см), подписывается членами комиссии синими чернилами, оригинал акта хранится в ОТК в папке №3 на полке №5. Скан-копию акта ОТК посредством СЭД (системы электронного документооборота) передает в отдел ПБОТОС, который на основании данного акта готовит приказ о допуске лесов к применению по назначению. Приказ должен содержать в себе следующие реквизиты:
Логотип организации;
Декларирующую часть;
Слово "Приказываю"
......
Приказ является основанием для допусков работников к выполнению работ с применением указанных в нем лесов.
Не буду пример доводить до абсурда ))
Суть в том, что в подобном описании довольно легко потерять нить разговора, что, собственно, вам сказать хотел разработчик ЛНД?
В данном примере, как и в первом, было бы неплохо иметь в организации альбом форм унифицированного документооборота, и при указании на то, что должно быть в акте, приказе, просто сослаться на этот альбом форм. А в ОТК нужно иметь номенклатуру дел )))
Если Вы думаете, что это слишком сложно, ведь надо целый альбом форм делать, то ошибаетесь, ничего сложного. У нас на предприятии, например, ЛНД по унифицированным формам содержит в себе формы: приказа, распоряжения, докладной (служебной записки), акта, протокола да и письма на официальном бланке. Ну может еще пара унифицированных форм. Больше просто и не надо )
Согласен, есть уникальные формы документов. Ну так вместо того чтобы описывать словами на пальцах, что в них быть должно - дайте в приложении пример заполнения, а рядом с ЛНД положите в электронном виде бланк ) Люди вам будут благодарны.
Еще избыточность иногда проявляется в том, что человек пытается описать сложные взаимодействия нескольких исполнителей процесса и сам запутывается в них. Для выхода из этой ловушки очень рекомендую следующий способ. Разработчик ЛНД сажает рядом с собой второго человека, который читает по пунктам проект ЛНД. Разработчик в это время карандашиком на бумаге рисует "квадратики-стрелочки" - визуализирует процесс "как написано".
Иногда из внешне логичного текста проекта ЛНД вылезает столько затык, что за голову хватаешься ))
А вот после приведения текста в соответствие с оптимальным видением процесса, схему самого процесса можно нарисовать на компьютере и приложением добавить в ЛНД - лишней не будет. Кто-то лучше текст воспринимает, кто-то графику - исполнители у нас разные.
Следует помнить принцип СМК - документированные процедуры должны быть достаточными для полного описания процесса. Из чего следует, что они не должны быть избыточными )))
3. Процесс не описан вовсе, хотя соответствующий ЛНД вроде бы как есть
Тоже классика. Вы получите именно такой результат, воспользовавшись предложениями консультантов по СМК, которые за деньги (иногда заоблачные, а иногда вполне оправдывающие цену бумаги, на которой можно это напечатать) впаривают "типовые ЛНД" в интернете, да и тут в Дзене тоже )))
То есть, да, процесс закупок вроде типовой, да только вот типовой ЛНД невозможно составить, не совершая ошибку как в первом примере этой статьи. Акты составляются сами, закупочная документация сама отправляется на торговую площадку, даже продукция доставляется сама ) Это уже не ошибка в описании процесса (недостаточность описания), а просто отсутствие его описания.
Впрочем, СМК-шники на предприятиях тоже иногда этим грешат, когда пишут ЛНД "для аудиторов". И иногда это даже оправдано, но работать данный ЛНД не будет никогда.
Поэтому итоговая ценность затрат на составление или закупку таких "ЛНД" - нулевая. Это показатель профнепригодности СМК-шника, хотя наличие таких "ЛНД" вполне позволит оправдать перед руководством приобретение сертификата соответствия СМК за 7 тысяч в той же конторе "Рога и копыта".
Только стоит помнить, чем наличие такого "сертификата" и такой "СМК" может аукнуться организации в дальнейшем.
4. Процесс описан достаточно, не избыточно, но это не в полной мере ваш процесс.
Данный результат можно получить в основном по двум причинам:
- СМК-шник на предприятии ленивый, взял за основу чужой ЛНД по сходной тематике и постарался его переложить на свою организацию;
- СМК-шник ленивый и не знает как работает его организация.
В обоих случаях первопричина - лень, которая старается подсказать СМК-шнику легкий путь. Но этот путь потом все равно приведет к еще бОльшим трудозатратам, потому что вас либо заставят переписать все это по-нормальному и параллельно исправлять то, что люди по вашим документам натворили, либо просто с работы выпрут.
Скажу по опыту, и говорю всем, кто просит поделиться моими наработками - не теряйте время, пытаясь мои наработки адаптировать под свое производство. Если уж так нужно - поймите их логику и напишите свое.
Ну а для второго пункта из примера - запомните золотое правило хорошего менеджера:
Есть особенно эффективный метод получения информации, не используемый большинством менеджеров. Нужно просто пойти туда, где работают, и посмотреть, что там делается.
Цитату приписывают сооснователю Intel Эндрю Гроуву, но за это не ручаюсь, не перепроверял, главное, принцип работает идеально )) А количество менеджеров, не знакомых с данным принципом огромно!
К сожалению, много СМК-шников считают себя "белой костью" и чураются надеть робу, каску и спуститься с небес в цех. Я бы таких временно переводил в ОТК и гонял бы по заказам, на железо, пока не расскажут цепочку от получения организацией заказа до оформления акта приемки работ наизусть три раза, будучи разбуженными в 4 часа утра.
5. Вывод
Казалось бы, где тут риск-ориентированное мышление? Про него ни слова не было в статье!
Так во всем, уважаемые ) В каждой строчке. Не учитывая при разработке ЛНД или не контролируя при согласовании ЛНД хотя бы эти 4 простых аспекта вы сможете существенно снизить риски неправильного осуществления исполнителем процессов за счет грамотного их описания.
При написании, согласовании ЛНД всегда ставьте себя на место исполнителя. И попробуйте требования данного ЛНД выполнить, исходя из условия, что Вы - полный ноль в этом процессе. Это помогает поставить очень много грамотных вопросов по ходу выполнения процесса и продумать их решение.
6. Постскриптум из личного
Наверное Вы знаете, что, согласно главы 60 ТК РФ, для разрешения индивидуальных трудовых споров в организациях могут создаваться Комиссии по трудовым спорам (КТС).
Вероятно, в Вашей организации даже есть Положение о Комиссии по трудовым спорам. Ну если нет - можете загуглить, их есть в Сети.
Так вот. Ст. 388 ТК РФ гласит:
Комиссия по трудовым спорам принимает решение тайным голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании членов комиссии.
Вроде бы все понятно?
ОК, представьте себя на месте секретаря этой комиссии, и председатель комиссии говорит Вам: "Прошу организовать тайное голосование".
А теперь найдите в Вашем ЛНД или в любом примере, скачанном из Сети процедуру проведения тайного голосования Комиссии по трудовым спорам ))) Прям вот конкретно - что Вы будете делать?
Что Вам для этого понадобится? Последовательность Ваших действий? Критерии того, что голосование состоялось? А если проголосованных бюллетеней оказалось больше (или меньше) чем членов Комиссии, Ваши действия?
Вопрос серьезный, КТС - это почти судебный орган, имеет право исполнительные листы в виде удостоверений работникам выдавать, а работники могут эти удостоверения сразу передавать приставам - это не шутки.
Так вот, я этого нигде не нашел, и, при разработке своего ЛНД, пришлось эту процедуру продумывать конкретно для нашей организации. Вплоть до формы бюллетеней для голосования )))) Вот такие дела )))