Что говорит статистика
Статистика показывает, что с каждым годом количество обращений граждан с жалобами в Роспотребнадзор растет. Так, например, если в 2016 году в центральное ведомство Роспотребнадзора обратилось 24,8 тыс. потребителей, то в 2020 году уже 90,5 тыс. Аналогичная картина и с жалобами в территориальные органы Роспотребнадзора: в 2016 году туда поступило 582,5 тыс. жалоб, а в 2020 году 869 тыс. Наибольшее число жалоб зафиксировано в Москве (102 тыс.), в Санкт-Петербурге (66 тыс.) и в Московской области (60,5 тыс.).
Надо отметить, что на рост количества обращений в 2020 году повлияла, в том числе, пандемия. Так, 42% жалоб касались вопросов эпидемиологического надзора в связи с распространением COVID-19. Вопросы защиты прав потребителей составили 31%, санитарного надзора ― 21%.
Иногда недовольные потребители не пишут жалобу, а обращаются в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который ведет работу на русском, английском и китайском языках. Так, в 2020 году этот Центр обработал около 3,5 млн. звонков. Специалисты Центра могут порекомендовать потребителю обратиться в суд, тогда жалобы в Роспотребнадзор не будет, но последствия для предпринимателя тоже будут малоприятными.
Если потребитель обратился в Роспотребнадзор с жалобой
Когда человек обращается с жалобой в Роспотребнадзор, то возможны варианты развития событий:
- потребитель получает отказ от Роспотребнадзора;
- Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой.
Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.
Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:
- В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно.
Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.
У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;
- Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии.
Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.
Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой
О внеплановой проверке Роспотребнадзор должен предупредить предпринимателя за 24 часа до ее начала. Без предупреждения проверяющие могут явиться, только если есть угроза жизни и здоровью людей ― ч. 16 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится
Если проверка подтвердит, что предприниматель нарушил права потребителей, ему может грозить:
— предупреждение;
— штраф;
— приостановление деятельности на срок до 90 дней;
— лишение свободы.
Подробнее о видах ответственности за нарушение прав потребителя можно почитать в другой нашей статье.
Обжалуем постановление Роспотребнадзора о привлечении к ответственности
Постановление Роспотребнадзора о привлечении к ответственности можно обжаловать в вышестоящем органе или в суде.
Как показывает судебная практика, большинство судов занимают сторону Роспотребнадзора. Но встречаются и исключения, когда решения выносятся в пользу предпринимателей.
Некоторым предпринимателям удается доказать в суде отсутствие правонарушения.
Пример. Потребитель пожаловался в Роспотребнадзор на разные цены в магазине при приобретении товара при наличии карты постоянного покупателя и без нее. Роспотребнадзор во время внеплановой проверки обнаружил, что в торговом зале на ценниках указаны две цены: цена по дисконтной карте со скидкой и цена без скидки. Роспотребнадзор наложил на магазин штраф 10 000 руб. за нарушение правил продажи отдельных видов товаров ― ст. 14.15 КоАП РФ.
Магазин обжаловал штраф в суде, и суды всех инстанций, включая Верховный Суд, заняли сторону магазина. Суды указали, что правила продажи отдельных видов товаров не содержат запрета на указание цены товара с учетом скидок.
Иногда предпринимателям удается уменьшить размер штрафа.
Пример. В Роспотребнадзор обратился покупатель, который приобрел в магазине сливочное масло с неприятным запахом, большой влажностью. Роспотребнадзор явился в магазин с внеплановой проверкой. Во время проверки магазин не представил товарную накладную на сливочное масло. Роспотребнадзор наложил на магазин штраф в размере 100 тыс. руб. ― ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ. Магазин не согласился со штрафом и обратился в суд.
Суд пришел к выводу, что факт совершения магазином правонарушения доказан. Но суд учел, что выявленное нарушение не повлекло за собой тяжелых последствий и снизил штраф в два раза ― до 50 тыс. руб.
