Тот, кто говорит, что легко признает ошибки, скорее всего, лукавит. Непросто принять, что допустил промах. Как минимум, это вызывает неприятные эмоции. Но есть такие, кто категорически не признает, что ошибся. Ведь это бьет по эго, да и вообще «я – молодец, остальные – ничего не понимают».
Чаще всего я встречал таких людей в роли клиентов. В рабочих моментах и на переговорах человек «зависал», делал неверные выводы и обвинял в этом меня.
Первое побуждение того, в чей огород кинули камень, – желание начать оправдываться и доказывать свою правоту. Так, чтобы оппонент понял, что вина лежит полностью на нем.
Распространенный пример – клиент ошибся с количеством необходимого ему товара. Думал, что сказал одно, но вышло на самом деле другое. А виноватым оказываетесь вы! Ведь он уверен, что его слова правдивы, в подсчетах никакой ошибки.
Конечно, хочется что-то сказать в ответ не очень приятное. Не в открытую огрызаться, а завуалировано. Например: «Дело в том, что вы сами озвучили цифры. На них мы и остановились». Подобный ответ сразу разозлит клиента. В лучшем случае – испортит настроение, а в худшем приведет к конфликту.
Подойдет нейтральный ответ: «Очень жаль, что произошла такая ситуация. Видимо, мы с вами недопоняли друг друга. Подтвердить информацию никак не могу, но если вы утверждаете, что озвучили именно это число, предлагаю исправить ошибку. Сделаем дополнительный заказ».
Да, возможно, вы пошли на поводу у клиента и взяли вину на себя. Однако с помощью такого ответа вы можете сохранить покупателя. Главное – в подобные моменты не давать волю эмоциям.
Подпишитесь на канал. Я уверен, мы живем именно так, как умеем вести переговоры. Рассказываю, как сделать эти переговоры мирными.
Друзья, напоминаю, что только до 31 декабря вы можете получить скидку на обучающие курсы Академии переговоров. Совершенствуйте свои умения договариваться и влиять на людей, чтобы увеличивать продажи. Выбирайте курс со скидкой здесь.
Читайте ещё:
Как дать отпор, если вам предъявляют денежную претензию: пример из моей жизни
Как бороться с манипуляцией «ты же не обиделся»
Как сохранить репутацию компании, если вы не смогли выполнить обязательства, а оппонент грозит судом
