Конфликтные ситуации возникают постоянно. Но кто-то выходит из них с выгодой для себя, а кто-то постоянно проигрывает, портит отношения с людьми, копит обиды и т.д. Как вести себя при конфликтах с близкими, коллегами и незнакомыми людьми, чтобы приобрести, а не потерять — рассказывает психолог.
Почему возникают конфликты?
Любая конфликтная ситуация характеризуется следующими признаками:
- Различие мнений. Джон фон Нейман определял конфликт, как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами их достижения.
- Значимость вопроса. Конфликтом можно назвать только ту ситуацию, где материальные или моральные ставки высоки. Когда от разрешения ситуации зависят дальнейшие отношения, планы на будущее, психологическое благополучие и т.д.
- Накал эмоций. Захлестывающие негативные эмоции страха и гнева — постоянные спутники конфликтов. Неудивительно, ведь на кону стоит нечто важное. Но зачастую именно эмоции становятся причиной того, что стороны не могут решить ситуацию.
В конфликте всегда участвуют две стороны. Нельзя считать конфликтной ситуацию, где одна сторона имеет претензии к другой, но не предъявляет их. Точно так же, как нельзя назвать конфликтом ситуацию, когда один человек хочет что-то получить от другого, а второй нет.
Например:
На улице вам нахамил совершенно незнакомый человек. Возможно, он хотел самоутвердиться или вылить на кого-то злость. Если вас это никак не задело, вы прошли мимо и не обратили на него внимания, то все это осталось его личной проблемой. Он хотел получить вашу реакцию, но не получил. Однако если вы откликнулись, разозлились и вступили с ним в перепалку — ситуация превратилась в конфликт. Теперь уже и вы хотите чего-то от него: чтобы он извинился, почувствовал себя униженным и т.д.
Выигрышные и проигрышные стратегии поведения в конфликтах
Существует 3 распространенных способа поведения в конфликтных ситуациях:
Избегание
Этот способ люди часто выбирают из-за различных страхов и тревог. Одни бояться разрушить или испортить отношения, другие страшатся потерять то, что имеют, третьи опасаются злости оппонента, возможно даже физической расправы, четвертые — что разозлятся сами и потеряют контроль над собой. В любом случае избегание это проигрышная стратегия, так как она мешает достичь цели, которая стоит за конфликтом.
Например:
Работники предприятия недовольны условиями труда, но они не обсуждают это с начальством, так как бояться быть уволенными. Как результат — продолжают терпеть неудобства.
Нападение
Оскорбления, обвинения, разговоры на повышенных тонах, угрозы и прочие виды насильственного поведения тоже малоэффективны. В краткосрочной перспективе, вам возможно и удастся запугать человека и заставить его сделать то, что вам нужно. Но также это разрушит отношения, заставит человека ненавидеть вас и желать отомстить.
Например:
Жена недовольна тем, что муж проводит с ней мало времени. Угрожая разводом, она, возможно, добьется того, что он будет проводить с ней выходные. Но в каком настроении они будут проходить? Получит ли она именно то внимание, которого хотела? Или через какое-то время супругу надоест жертвовать своими планами и он решит, что развод не такая уж плохая идея.
Честный диалог
Единственная верная стратегия — это честно, полно, с уважением к собеседнику высказать все, что вы думаете по поводу сложившейся ситуации и обсудить ее. Этот вариант применим как в близких отношениях, так и для решения конфликтов с коллегами, заказчиками или начальством.
Инструкция: как вести себя в конфликте
Шаг 1. Не рубите сгоряча
Как мы выяснили выше, оскорбления не помогут достигнуть желаемого, а находясь в ярости невозможно услышать собеседника. Поэтому хорошим решением при любом конфликте будет дать себе немного времени успокоится, собраться с мыслями, вернуть контроль над эмоциями.
Шаг 2. Ответьте себе на 3 вопроса
Когда чувства немного улягутся, задайте себе три вопроса:
- Что нужно в этой ситуации мне?
- Чего я хочу добиться для оппонента?
- Чего я хочу добиться для наших с ним отношений?
Ответ на эти вопросы поможет взглянуть на ситуацию трезво и понять, что для вас на самом деле важно. Например, если вашей целью является близость с человеком, и вы желаете ему счастья, то станет ясно, что крики и угрозы явно не подходящий вариант.
Шаг 3. Сохраняйте атмосферу безопасности
Во время диалога важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК. Возможно вы говорите совершенно правильные и рациональные вещи, но если собеседник при этом чувствует вашу агрессию или желание пристыдить, продуктивного диалога не выйдет. Следите за тоном своего голоса, за жестами, за дистанцией между вами и оппонентом. Также обращайте внимание на невербальные сигналы другого человека:
Например, если человек отводит глаза и зажимает плечи, то вероятно он вас опасается. В этот момент он уже воспринимает то, что вы пытаетесь ему донести.
Шаг 4. Восстановите безопасность
Может случиться так, что вы или ваш оппонент уже успели обидеть и разозлить друг друга, наговорили гадостей. В этом случае нужно заново создать обстановку, при которой можно вести уважительный, доверительный диалог. В этом помогут следующие приемы:
Извиниться. Не за сам конфликт, а за оскорбления и манипуляции, которые вы обрушили на собеседника, когда находились под эмоциями.
Техника контрастирования. Если вы предполагаете, что у оппонента есть подозрения насчет ваших мотивов, проверьте их используя технику контрастирования. Например, в ситуации с мужем, не уделяющим внимание, жена может сказать что-то вроде: «Не думай, что я хочу заставить тебя отказаться от своих хобби или друзей, я просто хочу проводить с тобой больше времени, потому что ты мне дорог». На этом этапе диалога, можно использовать ответы на те вопросы, о которых мы говорили во втором шаге. Говорите не только о том, что хотите для себя, но и о том, чего хотите для собеседника.
Уточните цель оппонента. Часто бывает, что конфликты возникают там, где стороны, на самом деле, преследуют одну цель. Просто выбирают разные пути достижения.
Шаг 5. Смотрите на себя и собеседника со стороны
Будучи обиженными, растроенными или злыми, люди часто неверно оценивают мотивы оппонентов. Объясняя себе поступки и слова обидчиков, мы обычно говорим себе:
«Он так поступил, потому что он ужасный человек (мягко выражаясь)».
Но чтобы решить конфликт, нужно смотреть на вещи иначе и спросить себя:
«Почему этот нормальный и адекватный человек сделал так, как сделал?».
Откажитесь от позиции жертвы, не уменьшайте свой вклад в ситуации и посмотрите на себя и собеседника, как на равноценных участников диалога.
Шаг 6. Делитесь фактами
После того как вы прошли предыдущие шаги и сделали все, что от вас зависело для продуктивного диалога, остается не так много: тактично и спокойно описать ваше видение ситуации. Расскажите какие факты вы видите, какие чувства испытываете, и чего вы хотите. В процессе просите собеседника делится его взглядом на те вещи, о которых говорите.
Шаг 7. Слушайте собеседника
В конфликте важно не только высказаться, но и прийти к общему решению. Поэтому умение услышать другого, крайне полезно. На время, вам придется отказаться от своей точки зрения и почувствовать себя на месте собеседника. Это очень сложно, так как у вас есть свои потребности в адрес этого человека. Попробуйте посмотреть на оппонента, как на персонажа фильма: будто он вас не касается, но его мотивы вам крайне любопытны. Задавайте вопросы и не перебивайте.
Шаг 8. Если собеседник что-то замалчивает
Может оказаться, что ваш оппонент относится к тем, кто привык избегать конфликтов, или в какой-то момент диалога испугался, застыдился и ушел в замалчивание. Вытащить его оттуда поможет техника конфронтирования. Например, он говорит о том, что все в порядке и он с вами согласен и вообще ему уже неважно, а при этом его лицо, голос и мимика указывают на противоположные эмоции. Укажите ему на этот диссонанс.
Шаг 9. Находите точки согласия
Когда ваш собеседник высказывает свою точку зрения на конфликт, найдите в ней то, с чем вы согласны и скажите ему об этом. Это поможет приблизиться друг к другу и к нахождению компромисса.
Шаг 10. Сравните ваши версии, найдите общее и обговорите действия
Люди часто думают, что решить конфликт = заставить собеседника согласиться с ними. Но это не обязательно. Все обговорив вы можете найти совершенно новое решение, устраивающее обе стороны. После этого, обязательно проговорите действия, которые совершит каждый из вас для достижения общей цели и укажите примерные сроки.
Эта инструкция подойдет для любых отношений, в которых у сторон есть заинтересованность друг в друге и общие планы. Но некоторые приемы можно использовать и в конфликтах с незнакомцами:
- Контролировать эмоции
- Не переходить на личные оскорбления
- Излагать факты четко и спокойно
Если человек находится в измененном состоянии сознания (пьян, под наркотиками) или в аффекте, спорить с ним не имеет смысла. Лучше всего в этой ситуации дистанцироваться.
Другие статьи по теме:
«Заперты вместе» − как решать конфликты с близкими и соседями? Техники психотерапевта
Токсичный начальник – как распознать и обезвредить? Рассказывает психотерапевт
Если статья была вам полезна, ставьте лайк и подписывайтесь.
Также очень ждем от вас комментарии и обратную связь, ведь вся наша работа построена на обратной связи, и мы пишем статьи по вашим запросам. Задавайте вопросы и высказывайте мнение, это важно для нас!
Смотрите другие экспертные ролики от нас на ютубе.
И будьте здоровы!
