Умение правильно вести диалог с клиентом — одно из важных составляющих для закрытия успешных сделок. Каждый покупатель индивидуален и ведет себя по-разному. Кто-то слишком активный — перебивает, что-то уточняет и спрашивает. Другие — задают нужные ему вопросы и не желают дальше продолжать разговор, как бы менеджер этого не хотел. В таких ситуациях продавцы могут растеряться и отпустить клиента к конкурентам. Чтобы этого не произошло, любой менеджер (новичок или опытный) должен знать, как пользоваться техникой перехвата инициативы и умело это делать на определенном этапе разговора. Если будете это применять, вы всегда направите разговор в нужное вам русло, проведете клиента по всем этапам линии продажи и гарантированно закроете сделку успешно.
В материале расскажем, как инициатива в руках продавца во время диалога с покупателем помогает доводить клиентов до покупки.
Линия продажи
Сначала необходимо понимать из каких этапов состоит успешный диалог. Существует 9 этапов линии разговора. Если менеджеры проведут клиента по ним, то вероятность состоявшейся успешной сделки увеличится во много раз.
- Поприветствовать и установить контакт с человеком.
- Перехватить инициативу и запрограммировать покупателя.
- Квалифицировать клиента.
- Выявить потребность потенциального покупателя.
- Сделать презентацию на основании выявленных потребностей.
- Объявить стоимость.
- Перевести клиента в КЭВ. И сделать попытку продажи.
- Отработать возражения и ответить на все вопросы.
- Назначить следующий шаг.
Это основа, на которой строится любой диалог на входящем трафике и те этапы, которые стоит всегда проходить вместе с клиентом.
Зачем перехватывать инициативу на втором этапе линии продажи
Когда потенциальный клиент ведет самостоятельно диалог, вам будет сложно выявить его настоящие потребности, понять, какую ситуацию он хочет решить с помощью покупки, а еще вы не сможете эффективно отработать возражения и сомнения покупателя. Это значит, что человек не узнает обо всем преимуществах сотрудничества с вами, выявит нужную ему информацию и просто уйдет к конкурентам.
Многие менеджеры допускают ошибки, когда работают в режиме «Автоинформатора» и просто выполняют роль консультанта, вместо того, чтобы продавать. Как правило, результат таких входящих заявков — это уход клиента к конкурентам для сравнения предложений, а запрос входящего обращения покупателя был не купить, а просто узнать цену. Даже если вы подробно отвечаете на вопросы, но диалог ведет клиент, то он поступит так, как ему будет нужно. Скорее всего у него сложится своя картинка в голове, с которой вам не удалось поработать.
Чтобы этого не произошло, просто внедрите в ваш скрипт разговора приемы перехвата инициативы:
- Повелительный императив — «Имя клиента, а давайте поступим так».
- Апелляция к выгоде клиента и причина задавания вопросов — «Для того, чтобы мне подобрать вариант, который подойдет именно вам. Я задам вам несколько уточняющих вопросов».
- Предложения вариантов — «Затем расскажу, как мы работаем и сориентируют по срокам и стоимости».
- Принцип «Да-да, нет-нет». Вопрос «Хорошо» — «Хорошо?».
После этого клиент гарантированно согласиться следовать вашим правилам, а вы перехватите инициативу в разговоре. Вы сможете задать вопросы, какие планировали, сделать эффектную презентацию продукта, отработать сомнения и реализовать «Призыв к действию» — перейти на этап продажи.
К нам обратился собственник компании «Бани МСК» с запросом выявить ошибки в процессе разговоров менеджеров. Главная проблема менеджеров компании была — неумение перехватить инициативу и разговор менеджеров с клиентами в роли консультанта, а не продавца. И основная задача продавцов — приглашение покупателя на объект с целью презентации бань, их производства и выбора продукта, который подойдет для закрытия проблемы обратившегося человека. В данной ситуации клиент будет больше доверять компании, ведь он видит, как выглядит строительство и объекты в живую. В результате — люди станут покупать больше и принимать положительные решения чаще.
- Было — менеджеры не перехватывали инициативу в начале разговора, поэтому клиенты просто задавали нужные им вопросы, получали цену и уходили подумать.
- Стало — менеджеры перестали быть консультантами и стали продавать.
- В результате — выручка увеличилась на 1 000 000 рублей в месяц.
Мы просто немного изменили то, что говорит менеджер продажи сразу выросли!
В других компаниях, благодаря внедрению техники перехвата инициативы мы увеличивали выручку от 300 000 до 8 000 000 в месяц.
Если хотите узнать, какие ошибки тормозят увеличение прибыли вашей компании, закажи у нас бесплатный аудит вашей ситуации и исключите все проблемы.
