В любом коллективе случаются конфликты. Это неотъемлемая часть развития отношений внутри компании. Но важно не пускать ситуацию на самотек. Руководитель должен уметь находить верные решения в сложных ситуациях и разбирать конфликты, которые происходят между сотрудниками. Только так можно сохранить здоровые рабочие отношения в команде.
Преподаватель Русской Школы Управления Тахир Гарипов дает несколько важных советов по этому поводу. Возьмите их на заметку, если хотите научиться грамотному управлению коммуникациями внутри коллектива.
Почему происходят конфликты между сотрудниками
Конфликт — это столкновение сторон (людей или групп) в процессе личных или профессиональных отношений на основе сопоставления точек зрения и взаимной оценки значимых объектов.
Конфликтная ситуация проходит три этапа:
- Накопление напряжения. Скрытая фаза, в процессе которой происходит накопление разногласий. В цифровом формате отношений она может длится бесконечно, так как не с кем конфликтовать напрямую.
- Столкновение. Открытая, острая фаза, обычно очень быстрая и эмоционально насыщенная. Взаимное давление и конфронтация. Могут быть различные проявления: от насмешки и обесценивания до буллинга и оскорблений, демонстративного разрыва отношений.
- Опыт конфликта. Трансформация конфликта в сотрудничество или переход на новый виток напряженности.
Часто встречающаяся, системная ошибка руководителей в том, что они боятся открытой фазы и выбирают компромисс, предпочитая скрытую напряженность открытому конфликту. В этом случае конфликт развивается бесконтрольно и его последствия могут быть непредсказуемы.
Периодически возникающий и быстро разряжающийся конфликт — это часть нормальных отношений, работающих вместе людей. Ицхак Адзиес утверждает, что: «Конфликт — это движущая сила изменений».
Запрещая конфликты, организация может потерять энергию. Цель современного руководителя — целенаправленное формирование культуры конфликта.
Конфликт легче предупредить, чем с ним разбираться. Начинайте готовиться к конфликтам до их появления.
Читайте на медиапортале Русской Школы Управления: Что делать с токсичным персоналом
Люди сопротивляются изменениям и конфликтуют, потому что бояться, что изменятся их:
- Личные границы.
- Оценка профессиональности.
- Статус в организации.
- Привычные методы и процессы работы.
- Цели и задачи.
- Перспективы работы в организации.
Страх потери привычного и знакомого вызывает агрессию и создает конфликты в компании.
7 шагов управления конфликтами в организации
1. Проведите психотипирование себя и своих подчиненных
Это можно сделать при помощи любой системы, которая вам знакома. Проанализируйте, что выбирают сотрудники в качестве реакции на конфликт: «Бей», «Беги», «Замри». В отношении себя попросите обратную связь от ваших наставников, менторов, близких людей. Полезно, использовать инструмент «Окно Джохари». Это даст вам прогнозную картину поведения ваших сотрудников.
2. Прокачайте свои коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект
Управление людьми происходит через коммуникации. Коммуникация — это всегда интерпретация и личные фильтры. Учитесь говорить понятно и понимать, какие эмоции вызовут ваши слова. Эмоциональный интеллект даст вам понимание важности эмоций. Здесь вам в помощь «Колесо Эмоций» Роберта Плутчика и эмпативное слушание.
3. Установите границы допустимого
Этика — это «техника безопасности» в отношениях людей на рабочем месте. Для руководителя, продуманно и энергично проведенные собрания — гарантия авторитета в коллективе и поддержки как лидера.
Каждый сотрудник должен услышать от вас и понять границы, за которыми выходить нельзя. Организуйте и проведите серию собраний с установлением этических границ.
Недопустимо переходить границы национальности, религиозной принадлежности, гендерных различий, семейных норм, возраста, опыта и других острых тем. Конфликты в этих областях неуправляемы, разрушительны и чрезвычайно убыточны для бизнеса.
Промаркируйте неэтичное поведение как токсичное. Договоритесь о том, что будете пресекать неэтичное поведение с максимальной жесткостью. Удивительно, но это вызовет у ваших сотрудников чувство защищенности.
4. Проведите аудит организационного окружение на конфликтогеность
Открытый конфликт — это всегда верхушка айсберга. Люди иногда вынуждены конфликтовать. Конфликт могут спровоцировать постоянное давление планов, тревожность из-за цифровизации и структурных изменений, проблемы с бизнес-процессами, противоречия в должностных инструкциях и многое другое.
5. В любой конфликтной ситуации оставайтесь в позиции «над схваткой»
Перейдите в режим «наблюдателя» и «задержки реакции». Каждая из сторон конфликта будет стараться перетянуть вас на свою сторону, но вы не должны поддаваться.
Как руководитель вы будете отвечать за последствия, поэтому не торопитесь с принятием стороны. Решение должно быть выработано коллективно, с участием сторон конфликта.
Соберите информацию по формату «факт-чекинг». У каждой стороны будет своя история. Нужно найти в них общие факты и на их основе построить объективную версию.
Объявите сотрудникам о том, что вы воспринимаете происходящее, открыты для коммуникации, находитесь в процессе понимания причины и поиска лучшего выхода и свое решение сформулируете в совместном процессе.
6. Захватите инициативу и направьте конфликт в позитивном направлении
Запланируйте и организуйте встречи сторон конфликта, предложите программу встреч, подготовьте задания сторонам, задавайте вопросы, дайте варианты разрешения ситуации. Предложите сторонам высказаться в соответствии с этическими ограничениями. Максимально энергично организуйте сотрудничество и обмен мнениями сторон.
7. Завершите конфликт через социальное обязательство
Когда конфликт прошел острый этап, используйте «социальное обязательство». Стороны должны публично признать окончание противоречий, а вы — зафиксировать свою роль и статус.
Обязательно открыто подведите итог конфликта. Создайте кейс с описанием действий. Разошлите сообщения о прекращении конфликта полностью или частично всем, кого он касается, и сообщите, что конфликт исчерпан и «мы все должны вынести из него следующие уроки…» Перечислите все, чего вы бы хотели от сотрудников. Попросите стороны признать окончание агрессии и поблагодарите за сотрудничество, профессионализм и мудрость.
Развитие коллектива невозможно без конфликтов. Открытый и направляемый в сторону совместного решения конфликт помогает наладить коммуникацию, вскрыть существующие проблемы, укрепить авторитет руководителя.
Хотите прокачать свои навыки управления командой? Учитесь на курсах Русской Школы Управления для руководителей!
