Сегодня вторник и рубрика "Жалобная книжка". И как раз кейс подоспел.
Но сначала чуточку предыстории – зачем я это делаю. Я довольно много времени занималась выстраиванием систем качества в компаниях, чтобы знать, насколько важна обратная связь для хорошего сервиса. Поэтому когда вижу, что "что-то пошло не так", всегда стараюсь откликнуться.
Ну и личная цель – научиться давать эту обратную связь, то есть "жаловаться". В детстве меня научили, что "жаловаться нехорошо" и пора исправить этот момент.
***
Так вот. Кейс. На этот раз про S7.
Сегодня возвращалась в Сочи. Вообще я должна была улететь еще 2-го февраля. Билет был взят в конце года. Я статусный пассажир S7 и могу выбирать место сразу, что всегда и делаю. Перелет долгий, пять часов, и я выбрала extra-space у окошка сразу за бизнес-классом.
Через неделю S7 прислал уведомление, что мой вечерний рейс отменен. И меня перерегистрировали на предыдущий. Я подзависла. Потому что лететь днем неудобно, а куда сдвигать, было пока непонятно. Девушка в поддержке посоветовала подождать, что я и сделала. Потому что точно знаю – такие события не случайны. Так мой билет и болтался неподтвержденным, пока сын не сказал про концерт 5-го февраля.
Тут-то я и поняла, зачем и куда сдвигать рейс. Заниматься этим особо не торопилась, потому что февраль на дворе и "ну не может же не быть билетов на понедельник 6 февраля, не курортный сезон же". Эта мысль меня насторожила, – потому что всегда, когда я мне такое приходит, именно оно и происходит.
Как и предупреждал внутренний голос, на 6 февраля билетов не оказалось. Аншлаг.
Проблема заключалась ещё и в том, что после перехода на новую платформу обмен, возврат и что-то там ещё можно сделать только через оператора.
Девушка из поддержки ответила кратко:
– На 6 февраля мест нет (и молчание).
– А какие возможны варианты? – спросила я?
– Выбрать другой день (и снова молчание).
"Вы не очень любезны", – подумала я молча (а зря не вслух), но ответила:
– Ну это и так понятно. А что на 7-е?
Далее девушка видимо что-то заподозрила и стала отвечать живее.
В итоге переоформили билет на утро 7 февраля. А про место она не спросила, а я и не вспомнила.
Позавчера приложение прислало мне радостное сообщение, что я зарегистрирована на рейс и моё место на 30-м ряду посередине.
– Что? – изумилась я и полезла в приложение отменять регистрацию и менять место. Но не тут-то было. Место тоже теперь можно выбрать только через оператора.
Пишу в поддержку. Хорошие места оказались только на 14-м ряду. Я огорчилась, оператор постарался поскорее слиться, даже не спросив "есть ли ещё вопросы?".
Я пошла в обратную связь и написала о своём огорчении в службу качества.
А сегодня утром на регистрации в Толмачево мне выдали посадочный талон с местом в бизнес-классе! Вау!!! Это ж моя мечта внезапно сбылась – полетать бизнес-классом. Это ж планка моя новая, хотя я ещё даже не прописала их на этот год.
Не знаю, связано ли всё это с обращением, но мне очень приятно такое решение проблемы. Всё же S7 моя любимая авиакомпания и подобный косяк случился впервые. Но косячат все, а вот способ реакции на сбой и определяет уровень сервиса хорошей компании.
***
Пишу этот пост, возлегая в просторном креслице, после вкусного ресторанного обеда – лосось с креветками, отличный кофе "ямайка блю маунтин" и десерт с апельсином. Вытянув во всю длину свои, хоть и не длинные, ножки и недоумевая – за какие такие заслуги моя прекрасная жизнь делает такие роскошные подарки?
Наверное, я просто человек хороший (и скромный еще очень, да!)) 😌
А у вас такое бывало – чтобы вот так внезапно желания сами исполнялись?
***
На фото я в Толмачево в позапрошлом ноябре, когда меня внезапно приехали встречать дочь со своим парнем и вот с этим солнышком. Так приятно было и неожиданно! Прям как сегодня ❤️
***
Если вам интересны мои посты, подписывайтесь на канал Приключения тётеньки за 50 здесь много интересного о путешествиях, приключениях и о том, как жить так, как нравится, в любом возрасте.
