Приветствуем, Читатель!
Вводная
В такие дни часто бывает так, что нет ни прямого руководства, ни высшего начальства. Поэтому сотрудники могут потерять тонус и позволить лишнего.
Важный момент
Не стоит доводить до откровенного перебора и превращать работу в такие дни в каторгу.
Мы предлагаем организовать системный контроль, а не надоедать сотрудникам или мешать эффективно выполнять свои трудовые обязанности.
Что надо оценивать
Доступность сотрудников
Сотрудники могут не включиться в линию, слабо отвечать на телефонные звонки, оставлять онлайн систему и так далее.
При контроле важно проверить, насколько статус "онлайн" действительно соответствует ситуации.
Соблюдение параметров качества
Если сотрудник расслаблен, то быстро теряет над собой контроль. Пробуждается откровенная лень, поблажки в скриптах, увеличивается время обработки заявок.
Это самый основной блок, который потребуется контролировать.
Работа в авральном режиме
Очень многие компании забывают, что именно выходные и праздничные дни являются крайне удобными для поиска решения своих проблем. Отсюда: возможная повышенная нагрузка.
И здесь нужно пойти несколькими способами: настроить оповещение из системы, что (как вариант) собирается огромное количество необработанных заявок или копятся пропущенные звонки.
А также: самостоятельно зайти и убедиться в том, что происходит. Сотрудники могут побояться сказать правду, чтобы "не получить по шапке".
Качество фиксирования действий и передачи информации
Мы чуть раньше говорили о том, что сотрудники расслабляются. По итогам таких дней часто наблюдаются ошибки в отчетах, ошибки в телефонных номерах, что-то может быть и вовсе не заполнено.
А еще из интересного: мог обращаться Клиент с определенной проблемой, которую просто забыли передать. Клиент потом будет связываться с компанией, ругаться, а по итогу выяснится: звонок поступал в выходной день, информация потерялась.
Заранее предусмотрите такой раздел в отчете или регламенте по передачи смены, чтобы сотрудники были внимательны.
Как мы оцениваем
Контрольные звонки
В обязательном порядке попробуйте связаться со своим подразделением. Причем осуществляйте их в разное время: обеденное, начало смены, конец и так далее.
Причем после успешного приема звонка, обязательно представьтесь. А вот потом только проверьте, чтобы Вас специально не отметили в системе: "Отвечать быстро и четко"/"Соблюдай регламент" и их аналоги. Иначе любые дальнейшие проверки будут проходить идеально.
Контроль регистрации в системе
Обязательно проверяйте, во сколько сотрудник вошел в систему. Понятно, что можно сжульничать и войти с мобильного. Но совершение первого целевого действия и будет факт старта работы.
Обработка заявки, поступившей в рабочее время
Здесь все довольно просто: есть установленное время обработки в регламенте. Обязательно проверяйте, как обрабатываются заявки, которые поступают в рабочее время.
Обработка заявки, поступившей в нерабочее время
Мы говорили о том, что требуется установить приоритетность обработки поступающих лидов. Также контролируйте, что сотрудники не "забивают" на имеющиеся требования.
Контроль перерывов
Вот тут интересная история: отечественные компании почему-то никак не хотят обучаться в данной области.
Сотрудников либо держат до самого последнего момента, либо просто нет системы и так далее.
А в выходные и праздничные дни все воспринимается, как один большой перерыв. Смотрите на показатели пропущенных звонков или длительный простой в системе.
Важно
Чередуйте инструменты, не стоит сразу все применять. Сотрудники могут легко адаптироваться, в таком случае предпринимаемые Вами действия будут бесполезными.
Договаривайтесь внутри, кто и как, а потом обязательно меняйтесь.
Кто должен осуществлять контроль
✔ Прямой руководитель: это самое заинтересованное лицо. Именно он отвечает за количество требуемой оценки, контролирует тех, кто ему помогает
✔ Руководство компании: тут Вам только сообщат итоги оценки, как правило - это телефонный контакт
✔ Отдел контроля качества: здесь довольно просто, ставится конкретная задача по контролю и требуемый способ
Чем Вы можете помочь
✅ Инструктаж сотрудников: в обязательном порядке проговорите, чего Вы от них ожидаете, какая ответственность ложится на их плечи, так Вы снизите потенциальные риски
✅ Регулярное подведение итогов: на портале внутреннем, корпоративная почта - как удобней. Как отработали, каких результатов достигли, что было хорошо (похвалите), что плохо. Так сотрудники поймут, что их реально проверяют и контролируют
✅ Возможность проявить себя: мы же прекрасно понимаем, что "рулить" будут лидеры в коллективе. За регулярный и качественный контроль - поощрите, хотя бы минимально. Более того: у Вас появляется кандидатура на повышение или просто формируется кадровый резерв руководителей
✅ Дежурный руководитель: речь не идет про супервайзера или другого младшего руководителя. Им может быть руководитель клиентской службы, руководитель ОКК и так далее
Итог
Выходные и праздничные дни - одни из ключевых дней для Клиентов. Не разочаруйте их!
